omnichannel

Digitalisaation vaikutus kuluttajien käyttäytymiseen kaupoissa

mirarvol

Alkukatsaus

Artikkeli ”Influence of Digitalisation on Consumer Behaviour in Retail” käsittelee digitalisaation vaikutusta kuluttajakäyttäytymiseen vähittäiskaupan alalla. Digitalisaation katsotaan olevan äärimmäisen dynaaminen ja radikaali voima, joka on viime vuosina suoraan vaikuttanut taloudelliseen ympäristöön ja yhteiskuntaan. Keskeiset syyt näihin muutoksiin ovat teknologia ja globalisaatio.

Artikkelin tavoitteena on esitellä digitalisaation yleinen vaikutus kuluttajakäyttäytymiseen vähittäiskaupassa. Digitalisaatio muuttaa kuluttajia, heidän toiveitaan, arvojaan, elämäntapojaan ja siten tapaa, jolla he kuluttavat tuotteita ja palveluita. Muutokset pakottavat vähittäiskauppiaat etsimään uusia tapoja saavuttaa yhä tietoisempia ja vaativampia kuluttajia, tehden investoinneista uusiin digitaalisiin teknologioihin välttämättömän kilpailuedun lähteen. Artikkeli kuvaa keskeisiä trendejä kuluttajakäyttäytymisessä, digitaalisen markkinoinnin sovelluksia, kuten tekoäly/chatbotit ja vaikuttajamarkkinointi, sekä vähittäiskaupan tarvetta siirtyä kohti monikanavaista (omnichannel) liiketoimintamallia ja asiakaskokemukseen keskittyvää strategiaa.

Keskeiset väitteet tai viestit?

Tekstissä kerrotaan digitalisaation aiheuttamasta väistämättömästä paradigmamuutoksesta vähittäiskaupassa, joka on seurausta kuluttajakäyttäytymisen syvällisistä muutoksista. Kirjoittaja Nadezhda Dimova yrittää sanoa, että digitalisaation vaikutus on kaksiulotteinen: se luo uusia työkaluja vähittäiskauppiaille, mutta samalla se synnyttää uudenlaisen, arvoiltaan muuttuneen kuluttajatyypin, joka asettaa uusia vaatimuksia kaupalle.

1. Arvopohjainen kuluttajamuutos: Kuluttajien arvohierarkia on muuttumassa, ja yhä useammat etsivät uusia sisäisiä tavoitteita ja pysyvämpiä arvoja, kuten esimerkiksi perhe, yhteisö, tai usko, siirtyen materialismin ja utilitarismin tuolle puolen. Myös esimerkiksi minun mielestä K-ruoka sovelluksessa näkyy ilmastoarvot ja sen takia kuluttajat voivat tehdä ostoksia eri tavalla, kuin ennen. Siinä myös huomaa digitalisaation vaikutuksen kuluttajakäyttäytymiseen.

2. Omnichannel on välttämättömyys: Rajat perinteisten ja virtuaalisten kauppiaiden välillä hämärtyvät, ja kilpailuedun saavuttavat ne kauppiaat, jotka onnistuvat rakentamaan symbioosin eri myyntikanavien välille (konvergenssi).

3. Kokemus voittaa hinnan: Vähittäiskaupan on muutettava liiketoimintamallinsa mataliin hintoihin perustuvasta myynnistä kuluttajakokemukseen keskittyväksi malliksi. Kuluttajakokemuksista on tullut tärkein tekijä vähittäiskauppiaan valinnassa. Ymmärrän sen, koska omasta mielestäni nykyajan ihmiset ovat entistä laiskempia monissa asioissa, joten esimerkiksi juuri kaupassakäynnin helppoutta arvostetaan nykyään enemmän. Esimerkkinä vaikka joissain kaupoissa olevat käsiskannerit, jotka pitäisi nopeuttaa ja helpottaa kaupassa käymistä. Se on hyvä esimerkki tällaisesta digitalisaation muutoksesta vähittäiskaupassa.

Mitä opin tekstistä?

Opin, että nykyaikainen kuluttaja, erityisesti digitaalinen sukupolvi (Y ja Z), ajaa vähittäiskaupan muutosta eteenpäin paitsi digitaalisten taitojensa, eli omnichannel-käyttäytymisen, niin kuin myös muuttuneen filosofiansa kautta. Listasin alle kolme tärkeää asiaa, jotka minulla artikkelista jäi hyvin päähän.

1. Minimalismin ja ”Olemisen” (To Be) nousu: Opin, että monet nykykuluttajat valitsevat mieluummin ”olemisen” (to be) kuin ”omistamisen” (to have). Tämä heijastuu pyrkimyksenä vaatimattomaan elämäntapaan ja haluna päästä käsiksi tuotteisiin mieluummin kuin omistaa niitä (pursuit of access, not property). Tämä on kulutusyhteiskunnan ehdotonta kieltämistä ja asettaa kaupalle äärimmäisen suuren haasteen.

2. Vaikuttajamarkkinoinnin psykologinen voima: Opin, että vaikuttajamarkkinointi toimii tehokkaasti, koska se ohittaa mainonnan herättämän epäluottamuksen. Vaikuttajat koetaan uskottavina tietolähteinä, ja heidän mainontansa nopeuttaa ostopäätöstä. Tuntuu siltä, että joka firmalla on nykyään markkinoinnissaan yhteistöitä tunnettujen vaikuttajien kanssa. Ymmärrän sen, koska vaikuttajat tekevät sitä sisältöä suoraan kuluttajien ulottuville eri digitaalilaitteille ja se auttaa yrityksen markkinointia suuresti. Se on todella merkittävä esimerkki siitä, miten digitalisaatio vaikuttaa kuluttajien käyttäytymiseen nykypäivänä.

3. Tulevaisuuden kuluttajien henkinen suuntautuminen: Opin, että tulevaisuuden kuluttaja on yhä henkisemmin suuntautunut, etsien arvoja materialismin ja utilitarismin tuolta puolen, kuten perhettä, yhteisöä ja uskoa. Tämä luo uuden tyyppisen kuluttaja-aktivistin (consumer-activist)

Se jäi hyvin mieleen, että digitaalinen transformaatio vähittäiskaupassa on prosessi, jossa logistiikka ja tehokkuus muuttuvat taustatoiminnoksi, kun taas kuluttajien henkinen hyvinvointi ja henkilökohtaiset kokemukset nousevat liiketoiminnan ytimeen. Se on kuin muutos siitä, että kauppa vain toimittaa ruokaa pöytään verrattuna siihen, että se suunnittelee ja järjestää koko illalliskokemuksen: itse tuote on vain osa kokonaisuutta.

Lähde : Dimova.N. (2021). Influence of Digitalisation on Consumer Behaviour in Retail

Omnichannel – Avain matkailualan tulevaisuuteen

jennylit

Amadeuksen raportti “Omnichannel – Insights for the New World of Travel” tarkastelee, miten matkailuala vastaa Covid-19-pandemian jälkeisen maailman uusiin asiakastarpeisiin hyödyntäen monikanavaista, eli omnichannel, strategiaa. Matkustajat ympäri maailmaa odottavat yhä yhtenäisempää, turvallisempaa ja henkilökohtaisempaa palvelua riippumatta siitä, käyttävätkö he verkkoa, mobiilisovellusta vai asioivatko kasvotusten. Raportin mukaan omnichannel-ajattelun avulla yritykset voivat yhdistää eri kanavia ja teknologioita yhtenäiseksi kokonaisuudeksi, mitkä yhdessä lisäävät asiakasuskollisuutta, tyytyväisyyttä ja kilpailukykyä. Teksti siis käsittelee yhtä nykyaikaista trendiä, joka on noussut pinnalle viimeisimpien vuosien aikana. (Amadeus 2021.)

Ajankohtaiset teemat ja niiden hyödyntäminen

Raportista tekee mielenkiintoisen sen ajankohtaiset puheenaiheet; digitaalinen transformaatio, asiakaskokemus ja palvelumuotoilu. Nämä aiheet havainnollistavat käytännönläheisemmin teknologian ja datan asiakaslähtöisyyden tukemista sekä yritysten kriiseistä toipumista. Raportti tarjoaa konkreettisia esimerkkejä, jotka kuvaavat monikanavaisuuden soveltamista käytännössä, ja auttavat ymmärtämään tekstin sisältöä laajemmin. (Amadeus 2021.)

Omiin oppimistavoitteisiini nähden teksti on mielenkiintoinen, sillä tavoitteeni on ymmärtää asiakaskokemuksen kehittämistä teknologian ja digitaalisen markkinoinnin näkökulmasta. Raportti auttaa hahmottamaan, miten eri kanavat, digitaalinen ja fyysinen, voidaan yhdistää tehokkaasti, ja kuinka tällainen lähestymistapa voi lisätä kestävyyttä ja innovatiivisuutta matkailualalla. Myös uusi käsite, omnichannel, lisäsi kiinnostustani raporttia kohtaan

Raportti käsittelee matkailualan muutoksia ja korostaa, että menestyminen tulevaisuuden matkailussa edellyttää omnichannel -asiakaskokemusta. Matkailijat eivät enää asioi vain verkossa tai fyysisessä ympäristössä, vaan liikkuvat sujuvasti niiden välillä. Tämän vuoksi yritysten on kyettävä tarjoamaan saumaton, henkilökohtainen ja turvallinen asiakaskokemus kaikissa kanavissa, eikä panostaa vain yhteen. Tekstin laatijat painottavat, ettei omnichannel-strategia ole vain tekninen ratkaisu, vaan keskeinen asia liiketoiminnan kannattavuuden säilyttämisenä ja kasvun edellytyksenä pandemian jälkeisessä maailmassa. Heidän väitteensä perustuvat tutkimustuloksiin ja esimerkkeihin liittyen asiakaskäyttäytymisen muutoksiin. (Amadeus 2021.)

Omnichannel on muutakin kuin kanavien yhdistämistä

Mielestäni kolme keskeistä, mutta myös mielenkiintoisinta väitettä raportissa olivat: Omnichannel on välttämätön vastaus muuttuneeseen kuluttajakäyttäytymiseen, henkilökohtainen ja yhtenäinen asiakaskokemus luovat kilpailuetua ja teknologinen kehitys ja datan hyödyntäminen mahdollistavat uudenlaisen palvelumuotoilun. (Amadeus 2021.)

Ensimmäinen väite korostaa pandemian vauhdittaneen digitalisaatiota ja teknologian hyödyntämisen välttämättömyyttä. Matkustajista 60 % aloittavat ostoprosessin yhdellä laitteella ja lopettavat toisella. Tämä tarkoittaa, että yritysten on yhdistettävä kanavat kokonaisuudeksi, jotta asiakas voi vaivattomasti siirtyä alustalta toiselle. Tästä esitetään esimerkki, jossa matkustaja voi aloittaa hotellin etsimisen puhelimellaan ja jatkaa varausta tietokoneella sekä vahvistaa sen lopuksi chat -palvelussa. (Amadeus 2021.)

Toinen väite korostaa, että yritykset, jotka käyttävät monikanavaista strategiaa menestyvät paremmin, sillä ne säilyttävät jopa 89 prosenttia asiakkaistaan ja saavuttavat 23 kertaisesti paremman asiakastyytyväisyyden. Tästä esimerkki Disney Worldin MagicBand -järjestelmästä, joka on konkreettinen esimerkki eri palveluiden yhdistämisestä yhdeksi kokonaisuudeksi, joka helpottaa matkustajaa ja lisää luottamusta brändiä kohtaan. (Amadeus 2021.)

Viimeinen väite puolestaan kertoo, ettei omnichannel ole vain kanavien yhdistämistä, vaan myös asiakkaan syvällisempää ymmärtämistä. Yrityksen tunnistaessa oman asiakasryhmänsä, on heillä helpompaa tarjota oikea palvelu oikeaan aikaan ja kanavaan. Tämä kuitenkin edellyttää investointeja tietojärjestelmiin. Esimerkkinä tästä on, että lentoyhtiöt voisivat tunnistaa usein matkustavan asiakkaan ja kohdentaa hänelle räätälöityjä tarjouksia ja nopeutettuja palveluja. (Amadeus 2021.)

Keskeiset opit raportista

Raportin tärkein tulos oli mielestäni, että omnichannel-strategia on ratkaiseva tekijä matkailualan tulevaisuudessa. Tekstissä korostettiin myös, ettei se ole vain tekninen ratkaisu, vaan tapa ymmärtää ja palvella asiakkaita. Yritykset, jotka käyttävät tätä strategiaa menestyvät tutkitusti paremmin verrattuna niihin, jotka eivät. Tekstissä todetaan myös, että matkustajien käyttäytyminen on muuttunut pysyvästi ja yritysten on pyrittävä kehittämään toimintaansa, jotta se vastaisi niihin. Aidosti asiakaslähtöinen palvelu edellyttää datan ja teknologian älykästä hyödyntämistä, mikä parhaassa tapauksessa voi tarjota oikean palvelun oikeaan aikaan ja lisätä siten asiakastyytyväisyyttä. (Amadeus 2021.)

Raportti sai minut pohtimaan, kuinka laajasti asiakaskokemus ja digitalisaatio liittyvät toisiinsa ja miten siitä voi hyödyntää liiketoiminnan kehittämisen yhteydessä. Opin, ettei monikanavaisuus tarkoita vain useita yhteydenpitokanavia, vaan siihen kuuluu myös asiakkaiden syvempi ymmärtäminen. Ymmärsin, että erityisesti matkailualalla asiakaskokemuksen hallinta on enemmän strateginen kilpailutekijä, ja teksti herätti mielenkiintoa jopa etsiä aiheesta lisää tietoa kestävän kehityksen näkökulmasta, sillä siitä ei raportissa kirjoitettu paljoa. Sisäistin myös, että mikäli matkailualalla toimivat yritykset haluavat menestyä myös jatkossa, on heidän seurattava ihmisten muuttuvia tarpeita ja ajankohtaisia trendejä.

Lähde:

Amadeus 2021. Omnichannel – Insights for the new world of travel. Viitattu 12.11.2025 https://lucit-my.sharepoint.com/personal/outi_kahkonen_lapinamk_fi/_layouts/15/onedrive.aspx?id=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC%2F2021%5FAmadeus%5FOmnichannel%20insights%2Epdf&parent=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC&ga=1.

Tekoälyä on käytetty lähteen kääntämisessä ja tiivistämisessä.

Monikanavaisuudesta omnichanneliin – kohti yhtenäistä ja asiakaskeskeistä kokemusta

vulkunie

Artikkeli käsittelee omnichannel strategiaa ja sitä, miten se eroaa monikanavaisesta lähestymistavasta, sekä mitkä ovat sen hyödyt ja miten yritys voi rakentaa toimivan omnichannel-strategian. Artikkelin on kirjoittanut Amine Ghorbel, joka toimii La Growth Machinen sisällönhallinnassa. Omnichannel-strategiassa pyritään tarjoamaan yhtenäinen ja saumaton asiakaskokemus kaikissa myynti- ja viestintäkanavissa. Tällaisia kanavia voivat olla esimerkiksi verkkokauppa, kivijalkamyymälä, sosiaalinen media tai mobiilisovellus. Strategian mukaan asiakkaan olisi mahdollista esimerkiksi aloittaa ostoprosessi verkossa ja jatkaa sitä myymälässä ilman, että tiedot ja historia häviäisivät. 

Monikanavaisessa lähestymistavassa yritys tarjoaa useita eri kanavia asiakkaille, mutta kanavat toimivat enemmän itsenäisesti ja niiden välillä ei niinkään ole syvää integraatiota. Omnichannelissa kanavien välisen integraation lisäksi korostuu jatkuvuus ja johdonmukaisuus, koska asiakas voi siirtyä kanavasta toiseen sujuvasti ja kokemus on yhtenäisempi. Tällainen eri kanavien käyttö mahdollistaa myös laajemman yleisön tavoittamisen sekä auttaa ymmärtämään asiakkaita paremmin ja mahdollistaa personoinnin. 

Ajankohtaisia teemoja ja tavoitteita

Opintojakson teemoja ajatellen mielenkiintoisen artikkelista tekee se, että se käsittelee keskeisiä, ajankohtaisia teemoja, kuten digitaalisen markkinoinnin merkitystä, asiakaskokemusta sekä markkinoinnin tehokkuutta. Omiin oppimistavoitteisiini nähden artikkeli voi auttaa minua ymmärtämään paremmin asiakaskokemuksen kehittämistä ja siihen vaikuttamista digitaalisen markkinoinnin näkökulmasta. Artikkeli auttaa minua paremmin hahmottamaan eri kanavien välisen integraation vaikutusta asiakaskokemukseen sekä digitaalisten ja fyysisten kanavien yhdistämisen merkitystä.

Artikkelissa on kyse siis omnichannel-strategiasta, eli yrityksen tavasta yhdistää kaikki asiakasviestinnän ja -palvelun kanavat mahdollisimman yhtenäiseksi kokonaisuudeksi. Artikkelin kirjoittajan tavoitteena on tehdä selväksi se, että tulevaisuuden kilpailukykyinen yritys ei voi enää toimia erillisten kanavien varassa, vaan täytyisi luoda yhtenäinen asiakaspolku kanavia integroimalla. Kirjoittaja haluaa myös vakuuttaa lukijan sillä, että omnichannel todella asettaa asiakkaan kaiken keskiöön. Yrityksiltä myös odotetaan jatkuvuutta, johdonmukaisuutta sekä henkilökohtaisempaa palvelua kaikkialla. 

Artikkelin keskeisimmät viestit ovat omnichannelin eroavaisuudet multichannelin kanssa. Monikanavaisessa mallissa yrityksellä voi olla monta kosketuspistettä, mutta ne ovat irrallisia toisistaan, kun taas omnichannelissa kanavat toimivat kokonaisuutena, jossa informaatio kulkee saumattomasti. Asiakaskeskeisyys on myös artikkelin mukaan strategian ydin, eli kaikki lähtee asiakkaan ymmärtämisestä. Ymmärtämisen parantamiseksi täytyy tietää, mitä kanavia he käyttävät, mitä he odottavat ja miten heille olisi mieluisinta kommunikoida. Artikkelin kirjoittajan mukaan automaatio, kuten esimerkiksi CRM-integraatiot ja chatbotit, ovat välttämättömiä työkaluja useiden eri kanavien hallinnassa ja yhdenmukaisessa viestinnässä. 

Omnichannelissa on kyse muustakin kuin teknologiasta

Mielenkiintoisinta artikkelissa oli se, että omnichannelia ei pidetä pelkästään teknologiana, jossa on kyse vain ohjelmistoista tai kanavien yhdistämisestä. Kyse on oikeastaan ajattelutavan muutoksesta ja siitä, miten asiakas tulisi nähdä yhtenä kokonaisuutena. Esimerkkinä tästä voidaan käyttää tapausta, jossa asiakas aloittaa tilaamaan jotakin tuotetta verkkosivuilla, jonka jälkeen jatkaa tilauksen viimeistelyn mobiilisovelluksessa. Lopuksi asiakas noutaa tuotteen fyysisestä myymälästä. Optimaalisessa tilanteessa kaikki tämä tapahtuisi yhden profiilin ja tietokannan alla. Minua kiinnosti myös se, kuinka yrityksillä tulisi olla yksi ääni jokaisessa kanavassa eli yrityksen brändin ja viestinnän tulisi olla yhtenäistä kaikkialla, jotta asiakaskokemus ei pääsisi pirstoutumaan. Se, että asiakas saisi samanhenkistä palvelua huolimatta siitä, ottaako hän yhteyttä yrityksen chattiin, sähköpostiin vai fyysiseen liikkeeseen, olisi esimerkillinen tilanne tästä.

Mielenkiintoisena pidettäköön myös sitä, mikä automaation rooli on yhtenäisyyden luomiseen, koska sen avulla voidaan yhdistää tiedonkeruu, segmentointi sekä viestintä eri kanavissa. Automaatio täten mahdollistaa personoidun sisällön, mutta silti yhtenäisen asiakaspolun. Esimerkkinä tästä voisi olla se, että järjestelmä tunnistaa asiakkaan ostohistorian vaikkapa verkkosivujen kautta ja sen perusteella tarjoaa automaattisesti suosituksia sähköpostissa asiakkaalle samalla kun asiakaspalvelija näkee samat tiedot chatissa.

Mielestäni yksi tekstin keskeisimmistä tuloksista on se, että yritykset eivät enää pärjää pelkällä monikanavaisuudella, koska asiakkaat odottavat heidän kokemuksensa olevan saumaton kokonaisuus. Automaatio ja asiakasdatan yhdistäminen on myös keskeinen tekijä viestinnän tukemista ajatellen, kun yritys pystyy tarjoamaan personoidumpaa palvelua niiden avulla. Tekstistä huomasin myös, että omnichannel strategian onnistumiseksi isoimpana haasteena on ajattelutavan muutos teknologisten seikkojen sijaan. Onnistunut omnichannel edellyttää yrityksen kaikkien osastojen yhteentoimivuutta asiakkaan hyväksi.

Artikkelin myötä tietoisuuteni omnichannelia kohtaan kasvoi ja vakuutuin siitä, ettei pelkkä monikanavaisuus välttämättä enää toimi niin hyvin nykymaailmassa. Tulevaisuutta ajatellen teksti myös motivoi minua kehittämään asiakaskokemusta yhä paremmaksi esimerkiksi yhdistämällä dataa tai käyttämällä automaatiota. Opin artikkelista sen, että luottamuksen rakentamisen kannalta yrityksen johdonmukaisuus on todella tärkeää. On siis panostettava siihen, että yritys viestii ja toimii joka kanavassa samalla sävyllä ja tarjoaa samantasoista palvelua, jotta asiakas pystyisi rakentamaan luottamuksen yritystä kohtaan. 

Lähde            

Lagrowthmachine. 2025. https://lagrowthmachine.com/omnichannel-strategy/. Viitattu 13.11.2025.

Tekoälyä on käytetty tekstin kääntämiseen ja tiivistämiseen.