T\u00e4m\u00e4 reaktiopaperi k\u00e4sittelee Five9-yrityksen julkaisemaa” Making Customer Service a More human Experience (2021)” opasta. Se kertoo siit\u00e4, miten yritykset voivat parantaa asiakaspalvelua tekem\u00e4ll\u00e4 siit\u00e4 aidommin inhimillist\u00e4. Kirjan p\u00e4\u00e4ajatus on, ett\u00e4 hyv\u00e4 asiakaskokemus syntyy silloin, kun yritys yhdist\u00e4\u00e4 teknologian ja ihmisen vuorovaikutuksen. Pilvipalvelut, teko\u00e4ly ja automaatio voivat auttaa, mutta vain jos ne tukevat ty\u00f6ntekij\u00f6it\u00e4 ja mahdollistavat paremman yhteyden asiakkaaseen. T\u00e4m\u00e4 on eritt\u00e4in relevanttia nykyajan palvelualoilla, joissa automaatio, teko\u00e4ly ja digitalisaatio uhkaavat toisinaan syrj\u00e4ytt\u00e4\u00e4 aidon ihmiskontaktin. Teksti on kiinnostava, koska se n\u00e4ytt\u00e4\u00e4, ett\u00e4 asiakaspalvelu ei ole vain teknisi\u00e4 ratkaisuja ja tehokkuutta. Se on ennen kaikkea ihmisten v\u00e4list\u00e4 vuorovaikutusta. Omien oppimistavoitteideni kannalta aihe on t\u00e4rke\u00e4, koska haluan ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4, miten ihmisl\u00e4ht\u00f6isyytt\u00e4 voi yhdist\u00e4\u00e4 digitaaliseen ymp\u00e4rist\u00f6\u00f6n.<\/p>\n\n\n\n
Tekstin t\u00e4rkeimm\u00e4t ajatukset ja kolme kiinnostavaa aihetta<\/strong><\/p>\n\n\n\n Kirjan p\u00e4\u00e4viesti on, ett\u00e4 <\/strong>asiakaskokemus on ennen kaikkea ihmiskokemus. Yrityksen on t\u00e4rke\u00e4\u00e4 n\u00e4ytt\u00e4\u00e4 asiakkaalle, ett\u00e4 h\u00e4n on arvokas, ymm\u00e4rretty ja kuultu. Teknologia voi tukea t\u00e4t\u00e4, mutta se ei saa korvata ihmist\u00e4. T\u00e4m\u00e4 tarkoittaa, ett\u00e4 yritysten tulisi k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 teknologiaa vahvistamaan aitoa vuorovaikutusta, ei piiloutumaan sen taakse. Asiakkaat odottavat nopeutta ja tehokkuutta, mutta ennen kaikkea he kaipaavat empaattista kohtaamista, jossa heid\u00e4t kohdataan yksil\u00f6in\u00e4 ja heid\u00e4n tarpeensa otetaan aidosti huomioon.<\/p>\n\n\n\n Responsiivisuus. Responsiivisuus tarkoittaa, ett\u00e4 yritys pystyy mukautumaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Pandemian aikana monet yritykset joutuivat siirtym\u00e4\u00e4n et\u00e4palveluihin ja kohtaamaan uusia haasteita. Five9 korostaa, ett\u00e4 onnistuneet yritykset olivat niit\u00e4, jotka pystyiv\u00e4t reagoimaan nopeasti ja osoittamaan joustavuutta. Itse n\u00e4en t\u00e4m\u00e4n t\u00e4rke\u00e4n\u00e4 my\u00f6s muilla el\u00e4m\u00e4nalueilla. Kun osaa kuunnella ja sopeutua tilanteen mukaan, voi luoda parempia suhteita niin asiakkaisiin kuin ty\u00f6tovereihin.<\/p>\n\n\n\n Empatia. Kirja korostaa, ett\u00e4 empatia on t\u00e4rkein osa inhimillist\u00e4 asiakaspalvelua. Empatia tarkoittaa kyky\u00e4 asettua toisen asemaan ja ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 h\u00e4nen tunteitaan. Yritysten tulisi palkata empaattisia ihmisi\u00e4, kouluttaa heit\u00e4 kuuntelemaan ja puhumaan ymm\u00e4rt\u00e4v\u00e4isesti, ja valita teknologiaa, joka tukee t\u00e4t\u00e4. Kirjan mukaan hyv\u00e4 teknologia antaa asiakaspalvelijalle tiedot asiakkaan historiasta heti, jotta h\u00e4n voi kohdata asiakkaan yksil\u00f6n\u00e4 eik\u00e4 \u201ctapausnumerona\u201d. Tunne asiakkaasi. Kirjassa esitell\u00e4\u00e4n seitsem\u00e4n tapaa, joilla yritys voi tehd\u00e4 palvelusta inhimillisemp\u00e4\u00e4. Niit\u00e4 ovat esimerkiksi Know me eli tunne asiakkaasi ja h\u00e4nen historiansa, Meet me eli kohtaa asiakas h\u00e4nen valitsemassaan kanavassa (puhelin, s\u00e4hk\u00f6posti, some) ja viimeisen\u00e4 respect me eli arvosta asiakkaan aikaa ja ratkaise asiat nopeasti.<\/p>\n\n\n\n Kun yritys toimii n\u00e4in, asiakas tuntee itsens\u00e4 arvostetuksi. Kirjassa kerrotaan esimerkkej\u00e4 organisaatioista, kuten Regent Universityst\u00e4, joka paransi opiskelijapalvelua tarjoamalla monikanavaisen viestinn\u00e4n. Opiskelijat voivat valita itse, miten haluavat olla yhteydess\u00e4 ja t\u00e4m\u00e4 lis\u00e4si tyytyv\u00e4isyytt\u00e4 huomattavasti.<\/p>\n\n\n\n Pohdinta ja mit\u00e4 opin<\/strong><\/p>\n\n\n\n Kirja sai minut miettim\u00e4\u00e4n, miksi niin monilla yrityksill\u00e4 on yh\u00e4 vaikeuksia tuottaa hyv\u00e4\u00e4 asiakaskokemusta, vaikka teknologia on kehittynyt paljon. Five9:n mukaan syy on se, ett\u00e4 yritykset keskittyv\u00e4t liikaa tehokkuuteen ja unohtavat tunteet. T\u00e4m\u00e4 tuntuu osuvan oikeaan. Olen itsekin kokenut palvelutilanteita, joissa kaikki sujui teknisesti hyvin, mutta tunnelma oli hieman kylm\u00e4. Toinen mielenkiintoinen ajatus on, ett\u00e4 asiakkaat suojelevat toisiaan. Jos yritys ep\u00e4onnistuu, asiakkaat kertovat siit\u00e4 somessa ja varoittavat muita. Mutta jos yritys onnistuu luomaan aidosti hyv\u00e4n ja l\u00e4mpim\u00e4n kokemuksen, heist\u00e4 tulee br\u00e4ndin parhaita mainostajia. T\u00e4m\u00e4 osoittaa, ett\u00e4 empatia ja aitous eiv\u00e4t ole \u201cpehmeit\u00e4 arvoja\u201d, vaan ne vaikuttavat suoraan yrityksen menestykseen.<\/p>\n\n\n\n Opin, ett\u00e4 hyv\u00e4 asiakaspalvelu syntyy silloin, kun yritys yhdist\u00e4\u00e4 tehokkuuden ja inhimillisyyden. Nopeus ja automaatio voivat auttaa, mutta ne eiv\u00e4t saa syrj\u00e4ytt\u00e4\u00e4 ihmist\u00e4. Opin my\u00f6s, ett\u00e4 asiakkaan kokemus ei ole vain yksitt\u00e4inen kohtaaminen, vaan pitk\u00e4 suhde, jota pit\u00e4\u00e4 vaalia. Asiakkaan muistaminen, ajan arvostaminen ja ymm\u00e4rrys ovat t\u00e4rkeimpi\u00e4 tapoja rakentaa luottamusta. Teksti sai minut ajattelemaan miten samoja periaatteita voi k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 my\u00f6s omassa ty\u00f6ss\u00e4 ja el\u00e4m\u00e4ss\u00e4 esim kuuntele, reagoi, osoita ymm\u00e4rryst\u00e4 ja muista toisen tarpeet. N\u00e4m\u00e4 asiat eiv\u00e4t ole vain asiakaspalvelua varten vaan ne ovat perusta kaikelle hyv\u00e4lle viestinn\u00e4lle.<\/p>\n\n\n\n L\u00e4hteet<\/p>\n\n\n\n
Oman kokemukseni mukaan empatia on usein se asia, joka ratkaisee, j\u00e4\u00e4k\u00f6 palvelukokemus mieleen hyv\u00e4n\u00e4 vai huonona. Yksi l\u00e4mmin ja ymm\u00e4rt\u00e4v\u00e4 kommentti voi pelastaa koko tilanteen.<\/p>\n\n\n\n