Artikkeli k\u00e4sittelee omnichannel strategiaa ja sit\u00e4, miten se eroaa monikanavaisesta l\u00e4hestymistavasta, sek\u00e4 mitk\u00e4 ovat sen hy\u00f6dyt ja miten yritys voi rakentaa toimivan omnichannel-strategian. Artikkelin on kirjoittanut Amine Ghorbel, joka toimii La Growth Machinen sis\u00e4ll\u00f6nhallinnassa. Omnichannel-strategiassa pyrit\u00e4\u00e4n tarjoamaan yhten\u00e4inen ja saumaton asiakaskokemus kaikissa myynti- ja viestint\u00e4kanavissa. T\u00e4llaisia kanavia voivat olla esimerkiksi verkkokauppa, kivijalkamyym\u00e4l\u00e4, sosiaalinen media tai mobiilisovellus. Strategian mukaan asiakkaan olisi mahdollista esimerkiksi aloittaa ostoprosessi verkossa ja jatkaa sit\u00e4 myym\u00e4l\u00e4ss\u00e4 ilman, ett\u00e4 tiedot ja historia h\u00e4vi\u00e4isiv\u00e4t. <\/p>\n\n\n\n
Monikanavaisessa l\u00e4hestymistavassa yritys tarjoaa useita eri kanavia asiakkaille, mutta kanavat toimivat enemm\u00e4n itsen\u00e4isesti ja niiden v\u00e4lill\u00e4 ei niink\u00e4\u00e4n ole syv\u00e4\u00e4 integraatiota. Omnichannelissa kanavien v\u00e4lisen integraation lis\u00e4ksi korostuu jatkuvuus ja johdonmukaisuus, koska asiakas voi siirty\u00e4 kanavasta toiseen sujuvasti ja kokemus on yhten\u00e4isempi. T\u00e4llainen eri kanavien k\u00e4ytt\u00f6 mahdollistaa my\u00f6s laajemman yleis\u00f6n tavoittamisen sek\u00e4 auttaa ymm\u00e4rt\u00e4m\u00e4\u00e4n asiakkaita paremmin ja mahdollistaa personoinnin. <\/p>\n\n\n\n
Opintojakson teemoja ajatellen mielenkiintoisen artikkelista tekee se, ett\u00e4 se k\u00e4sittelee keskeisi\u00e4, ajankohtaisia teemoja, kuten digitaalisen markkinoinnin merkityst\u00e4, asiakaskokemusta sek\u00e4 markkinoinnin tehokkuutta. Omiin oppimistavoitteisiini n\u00e4hden artikkeli voi auttaa minua ymm\u00e4rt\u00e4m\u00e4\u00e4n paremmin asiakaskokemuksen kehitt\u00e4mist\u00e4 ja siihen vaikuttamista digitaalisen markkinoinnin n\u00e4k\u00f6kulmasta. Artikkeli auttaa minua paremmin hahmottamaan eri kanavien v\u00e4lisen integraation vaikutusta asiakaskokemukseen sek\u00e4 digitaalisten ja fyysisten kanavien yhdist\u00e4misen merkityst\u00e4.<\/p>\n\n\n\n
Artikkelissa on kyse siis omnichannel-strategiasta, eli yrityksen tavasta yhdist\u00e4\u00e4 kaikki asiakasviestinn\u00e4n ja -palvelun kanavat mahdollisimman yhten\u00e4iseksi kokonaisuudeksi. Artikkelin kirjoittajan tavoitteena on tehd\u00e4 selv\u00e4ksi se, ett\u00e4 tulevaisuuden kilpailukykyinen yritys ei voi en\u00e4\u00e4 toimia erillisten kanavien varassa, vaan t\u00e4ytyisi luoda yhten\u00e4inen asiakaspolku kanavia integroimalla. Kirjoittaja haluaa my\u00f6s vakuuttaa lukijan sill\u00e4, ett\u00e4 omnichannel todella asettaa asiakkaan kaiken keski\u00f6\u00f6n. Yrityksilt\u00e4 my\u00f6s odotetaan jatkuvuutta, johdonmukaisuutta sek\u00e4 henkil\u00f6kohtaisempaa palvelua kaikkialla. <\/p>\n\n\n\n
Artikkelin keskeisimm\u00e4t viestit ovat omnichannelin eroavaisuudet multichannelin kanssa. Monikanavaisessa mallissa yrityksell\u00e4 voi olla monta kosketuspistett\u00e4, mutta ne ovat irrallisia toisistaan, kun taas omnichannelissa kanavat toimivat kokonaisuutena, jossa informaatio kulkee saumattomasti. Asiakaskeskeisyys on my\u00f6s artikkelin mukaan strategian ydin, eli kaikki l\u00e4htee asiakkaan ymm\u00e4rt\u00e4misest\u00e4. Ymm\u00e4rt\u00e4misen parantamiseksi t\u00e4ytyy tiet\u00e4\u00e4, mit\u00e4 kanavia he k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t, mit\u00e4 he odottavat ja miten heille olisi mieluisinta kommunikoida. Artikkelin kirjoittajan mukaan automaatio, kuten esimerkiksi CRM-integraatiot ja chatbotit, ovat v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4tt\u00f6mi\u00e4 ty\u00f6kaluja useiden eri kanavien hallinnassa ja yhdenmukaisessa viestinn\u00e4ss\u00e4. <\/p>\n\n\n\n
Mielenkiintoisinta artikkelissa oli se, ett\u00e4 omnichannelia ei pidet\u00e4 pelk\u00e4st\u00e4\u00e4n teknologiana, jossa on kyse vain ohjelmistoista tai kanavien yhdist\u00e4misest\u00e4. Kyse on oikeastaan ajattelutavan muutoksesta ja siit\u00e4, miten asiakas tulisi n\u00e4hd\u00e4 yhten\u00e4 kokonaisuutena. Esimerkkin\u00e4 t\u00e4st\u00e4 voidaan k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 tapausta, jossa asiakas aloittaa tilaamaan jotakin tuotetta verkkosivuilla, jonka j\u00e4lkeen jatkaa tilauksen viimeistelyn mobiilisovelluksessa. Lopuksi asiakas noutaa tuotteen fyysisest\u00e4 myym\u00e4l\u00e4st\u00e4. Optimaalisessa tilanteessa kaikki t\u00e4m\u00e4 tapahtuisi yhden profiilin ja tietokannan alla. Minua kiinnosti my\u00f6s se, kuinka yrityksill\u00e4 tulisi olla yksi \u00e4\u00e4ni jokaisessa kanavassa eli yrityksen br\u00e4ndin ja viestinn\u00e4n tulisi olla yhten\u00e4ist\u00e4 kaikkialla, jotta asiakaskokemus ei p\u00e4\u00e4sisi pirstoutumaan. Se, ett\u00e4 asiakas saisi samanhenkist\u00e4 palvelua huolimatta siit\u00e4, ottaako h\u00e4n yhteytt\u00e4 yrityksen chattiin, s\u00e4hk\u00f6postiin vai fyysiseen liikkeeseen, olisi esimerkillinen tilanne t\u00e4st\u00e4.<\/p>\n\n\n\n
Mielenkiintoisena pidett\u00e4k\u00f6\u00f6n my\u00f6s sit\u00e4, mik\u00e4 automaation rooli on yhten\u00e4isyyden luomiseen, koska sen avulla voidaan yhdist\u00e4\u00e4 tiedonkeruu, segmentointi sek\u00e4 viestint\u00e4 eri kanavissa. Automaatio t\u00e4ten mahdollistaa personoidun sis\u00e4ll\u00f6n, mutta silti yhten\u00e4isen asiakaspolun. Esimerkkin\u00e4 t\u00e4st\u00e4 voisi olla se, ett\u00e4 j\u00e4rjestelm\u00e4 tunnistaa asiakkaan ostohistorian vaikkapa verkkosivujen kautta ja sen perusteella tarjoaa automaattisesti suosituksia s\u00e4hk\u00f6postissa asiakkaalle samalla kun asiakaspalvelija n\u00e4kee samat tiedot chatissa.<\/p>\n\n\n\n
Mielest\u00e4ni yksi tekstin keskeisimmist\u00e4 tuloksista on se, ett\u00e4 yritykset eiv\u00e4t en\u00e4\u00e4 p\u00e4rj\u00e4\u00e4 pelk\u00e4ll\u00e4 monikanavaisuudella, koska asiakkaat odottavat heid\u00e4n kokemuksensa olevan saumaton kokonaisuus. Automaatio ja asiakasdatan yhdist\u00e4minen on my\u00f6s keskeinen tekij\u00e4 viestinn\u00e4n tukemista ajatellen, kun yritys pystyy tarjoamaan personoidumpaa palvelua niiden avulla. Tekstist\u00e4 huomasin my\u00f6s, ett\u00e4 omnichannel strategian onnistumiseksi isoimpana haasteena on ajattelutavan muutos teknologisten seikkojen sijaan. Onnistunut omnichannel edellytt\u00e4\u00e4 yrityksen kaikkien osastojen yhteentoimivuutta asiakkaan hyv\u00e4ksi. <\/p>\n\n\n\n
Artikkelin my\u00f6t\u00e4 tietoisuuteni omnichannelia kohtaan kasvoi ja vakuutuin siit\u00e4, ettei pelkk\u00e4 monikanavaisuus v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4tt\u00e4 en\u00e4\u00e4 toimi niin hyvin nykymaailmassa. Tulevaisuutta ajatellen teksti my\u00f6s motivoi minua kehitt\u00e4m\u00e4\u00e4n asiakaskokemusta yh\u00e4 paremmaksi esimerkiksi yhdist\u00e4m\u00e4ll\u00e4 dataa tai k\u00e4ytt\u00e4m\u00e4ll\u00e4 automaatiota. Opin artikkelista sen, ett\u00e4 luottamuksen rakentamisen kannalta yrityksen johdonmukaisuus on todella t\u00e4rke\u00e4\u00e4. On siis panostettava siihen, ett\u00e4 yritys viestii ja toimii joka kanavassa samalla s\u00e4vyll\u00e4 ja tarjoaa samantasoista palvelua, jotta asiakas pystyisi rakentamaan luottamuksen yrityst\u00e4 kohtaan.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
L\u00e4hde <\/p>\n\n\n\n