Palvelumuotoilu on käyttäjälähtöisyyttä korostava menetelmä, jota hyödynnetään myös sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämisessä. Lähdimme selvittämään mitä palvelumuotoilu on ja miten sitä on hyödynnetty sosiaali- ja terveysalalla (myöh. sote-ala).
Palvelumuotoilu sopii suomalaisille
Palvelumuotoilu on uudehko kehittämismenetelmä, jonka esitteli tiettävästi ensimmäisenä professori Michael Erlhoff 1990-luvun alkupuolella. Palvelumuotoilun juuret tulevat Euroopasta ja suomalaiset ovat olleet vahvasti mukana kehittämässä alaa kansainvälisesti. Palvelumuotoilu on suosittu menetelmä suomalaisten keskuudessa yhdenvertaisuutta ja tasa-arvoa korostavan yhteiskuntamme takia, minkä ansiosta työntekijöiden ja asiakkaiden osallistaminen kehittämisprosessiin tuntuu luontevalta.
Mitä palvelumuotoilu on?
Palvelumuotoilu on yritysten ja julkisen sektorin kehitystyössä käytettävä lähestymis- ja työskentelytapa, jota hyödynnetään uusien ja olemassa olevien palveluiden muotoiluun. Palvelumuotoilussa korostuvat ihminen, käyttäjäkokemus ja asiakasymmärrys. Palvelumuotoilun avulla pyritään löytämään aito ja syvällinen asiakasnäkökulma sekä ymmärrys käyttäjien ja palvelun taustalla olevista tekijöistä.
Palvelumuotoilun prosessi etenee vaihe vaiheelta
Palvelumuotoilun prosessin hahmottamiseksi on esitetty erilaisia malleja, joista tunnetuin lienee British Design Councilin “tuplatimantti” (Kuvio 1.) Timantti sisältää prosessin kaksi osaa – ongelman löytämisen ja ratkaisun kehittämisen, sekä niiden sisäiset vaiheet: löydä, määritä, kehitä ja tuota.
Timantin muoto edustaa prosessin laajentuvaa (ideoiden tuottaminen) ja rajaavaa (analysointi ja karsinta) etenemistä.
Kuvio 1. Tuplatimanttimalli (Tuulaniemi 2011).
Palvelumuotoiluprosessi vaihe vaiheelta:
- Selvitetään, miksi nykyistä tai uutta palvelua lähdetään kehittämään sekä määritellään palveluun liittyvät ongelmat. Syntynyt kehittämishaaste konkretisoidaan, huomioidaan palvelun konteksti, luodaan kehittämiskohteen raamit ja määritellään
- Kootaan yhteen kerätty informaatio ja analysoidaan sitä. Analyysiä tehdään useasta näkökulmasta, useaan kertaa ja monen ihmisen toimesta. Asioiden käsittelyyn ja analysointiin hyödynnetään visualisointia, teemoittelua ja
- Ideointia, prototypointia ja testausta työpajassa. Mukaan otetaan asiakkaita, jotta heidän näkökulmansa saadaan esiin. Ideoita testataan prototypoinnin avulla, jonka jälkeen ratkaisua hiotaan paremmaksi tai todetaan, mikäli idea on
- Laaditaan toteutussuunnitelma, jonka mukaan palvelua lähdetään
Palvelumuotoilua työelämän kehittämiskohteisiin
Palvelumuotoilulla voidaan vastata työelämän ongelmien ratkaisemiseen ja kehittämiseen.
Työelämän kehittämiskohteita ovat:
- palveluprosessien ja kontaktipisteiden kehittäminen
- palvelutuotteiden ja tarjooman kehittäminen
- palveluviestinnän, myynnin ja markkinoinnin kehittäminen
- yrityksen sisäisen toiminnan kehittäminen
- yrityksen liiketoiminnan kehittäminen
Palveluprosessien kehittämisessä palvelumuotoilua hyödynnetään asiakkaan ja palveluntarjoajan välisten vuorovaikutusprosessien kehittämisessä. Samalla vaikutetaan palvelun kontaktipisteisiin, kuten järjestelmiin, käyttöliittymiin, tiloihin ja materiaaleihin.
Palvelumuotoilun näkökulmasta palvelutarjooman ja -tuotteiden kehittämisessä ja innovoinnissa yritykselle luodaan täysin uusi palvelu tai tarjooma, uudistetaan tai tuotteistetaan olemassa oleva palvelu uudella tavalla tai kehitetään maksullisia lisäarvopalveluja ydintuotteen ympärille.
Tavoitteena ratkaista asiakkaan ongelma ja synnyttää hänelle arvoa, josta hän on valmis maksamaan. Arvo voi olla funktionaalista (säästää aikaa), emotionaalista (palkitsee) ja arvopohjaista (luo yhteenkuuluvuuden tunnetta).
Palvelumuotoilulla voidaan vaikuttaa palvelun kysynnän, saatavuuden, käyttöasteen, asiakasuskollisuuden, tunnettuuden sekä erottuvuuden kehittämiseen ja kehittää yrityksen palvelukulttuuria, työntekijäkokemusta ja työnantajamielikuvaa.
Palvelumuotoilussa hyödynnetään laadullista aineistoa
Palvelumuotoilussa asiakas- ja käyttäjätietoa kerätään tyypillisesti laadullisilla menetelmillä. Tietoa kerätään sekä asiakkaiden tarpeista, käyttäytymisestä, motiiveista ja unelmista että palveluntarjoajan asettamista liiketoiminnan tavoitteista. Tuotetun aineiston pohjalta tuotetaan asiakasymmärrystä, jonka perusteella tuotteesta tai palvelusta luodaan haluttava, hyödyllinen, käytettävä ja miellyttävä.
Esimerkkejä palvelumuotoilun aineistonkeruumenetelmistä:
- tiedonkeruu valmiista lähteistä
- haastatteluperusteiset menetelmät
- havainnointiperusteiset menetelmät
- itsedokumentointimenetelmät
Analyysiä tehdään kiteyttämällä tietoa kerätyn aineiston pohjalta ja yhteistyöpajojen tuotosten kautta.
Palvelumuotoilussa hyödynnettäviä analyysimenetelmiä ovat mm.:
- SWOT-analyysi
- PESTE-analyysi
- Value Proposition Canvas (VPC)
- asiakaspersoonat ja asiakasprofiilit
- sisällönanalyysi
- samankaltaisuuskaavio
- käsitekartat
Palvelumuotoilun luotettavuuden arviointia
Palvelumuotoiluprosessiin kuuluu kiinteänä osana arviointivaihe, jossa arvioidaan käytettyjen käsitteiden pätevyyttä, toimintojen hyväksyttävyyttä sekä niiden käytettävyyttä todellisessa ympäristössä. Luotettavuuden arvioinnissa hyödynnetään tutkimuksen reliaabeliutta eli toistettavuutta ja validiutta eli pätevyyttä. On arvioitava tutkijan näkökulman objektiivisuutta sekä tutkimustuloksista tuotettujen selitysten yhtenäisyyttä ja riidattomuutta, ja otettava huomioon, miten hyvin tutkimustulokset sopivat tulkitsemaan muita aineistoja.
Palvelumuotoilussa yleisesti hyödynnettävä haastattelu on menetelmänä dynaaminen ja uniikki kokonaisuus, jolloin sen reliaabeliuden ja validiuden arviointi on vaikeaa. Ryhmähaastattelun validiutta tukee tutkijan ymmärrettävä tulkinta havaintoaineistosta sekä tutkijan selitys siitä, miksi ryhmä toimii ja puhuu tietyllä tavalla. Haastattelun luotettavuutta parantaa haastattelun laatu, ja aineiston laatuun vaikuttaa positiivisesti mm. haastatteluiden nopea ja yhteneväinen litteröinti sekä tallenteiden laadukkuus.
Palvelumuotoilu sote-alalla
Koska palvelumuotoilu on ihmislähtöinen kehittämismenetelmä, se soveltuu hyvin sote-alan palveluiden kehittämiseen. Esimerkiksi perusterveydenhuollon palvelupolkujen tarkastelu asiakkaan näkökulmasta yhdenvertaistaa palvelua sekä tuottaa parhaimmillaan funktionaalista, emotionaalista ja arvopohjaista arvoa. Palvelun kehittämiseen ja muutosten läpiviemiseen on varattava riittävästi resursseja, ja palvelumuotoilu on nähtävä investointina, jolla on mahdollisuus maksaa itsensä takaisin.
Eräs esimerkki palvelumuotoilun hyödyntämisestä sote-alalla on Helsingin Uuden lastensairaalan suunnittelu, minkä tavoitteena oli parantaa potilaskokemusta ja sitä kautta hoitoon sitoutumista. Palvelumuotoilu on keskeinen osa myös Omaolo oirearvio – ja Koronavilkku-sovellusten kehittämistä, joissa sen hyödyntämisen lähtökohtana on ollut tuottaa niin helppokäyttöisiä sovelluksia, että kuka tahansa pystyy niitä omassa arjessaan hyödyntämään.
Sote-alalla potilasturvallisuus on kehitystyön keskiössä, mikä on otettava huomioon käyttäjälähtöisyyttä korostavassa palvelumuotoilussa. Pelkkien asiakastarpeiden huomioiminen synnyttää pahimmillaan hengenvaarallisia tilanteita, joita voidaan välttää panostamalla mahdollisimman moniammatilliseen yhteiskehittämiseen.
Kirjoittajat: Aarnio, S., Jokinen R., Järvensivu S., Seppä A., Tikkanen M., & Väisänen P.
Artikkelissa käytettyjä lähteitä:
Ahonen, T. 2017. Palvelumuotoilu Sotessa. Palvelumuotoilun käsikirja sosiaali- ja terveysalan palvelujen kehittämiseen. Nummela: Painokiila Oy.
Alasuutari, P. 2011. Laadullinen tutkimus 2.0. Tampere: Vastapaino. E-kirja. Viitattu 31.10.2020 https://luc.finna.fi/lapinamk/, Ellibs.
Chen, X. 2015. Evaluation Methods for Service Design. Feature Articles: Service Design for Attractive Services and Trends in Design Thinking. NTT Technical Review Vol. 13 No. 12. Viitattu 31.10.2020 https://www.ntt-review.jp/archive/ntttechnical.php?contents=ntr201512fa8.pdf&mode=show_pdf.
Design Council 2007. Eleven lessons: Managing design in eleven global brands – A study of the design process. Report. Viitattu 31.10.2020 https://www.designcouncil.org.uk/sites/default/files/asset/document/ElevenLessons_Design_Counc il%20(2).pdf.
DigiFinland Oy 2020. Periaatteet Omaolon kehittämisessä. Viitattu 31.10.2020 https://digifinland.fi/omaolokasikirja/.
Helsingin kaupunki 2018. Helsingissä muotoilulla rakennetaan parempaa arkea. Viitattu 31.10.2020 https://www.hel.fi/uutiset/fi/kaupunginkanslia/helsingissa-muotoilulla-rakennetaan-parempaa- arkea.
Hirsjärvi, S. & Hurme, H. 2008. Tutkimushaastattelu. Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Gaudeamus. E-kirja. Viitattu 31.10.2020 https://luc.finna.fi/lapinamk/, Ellibs.
Holstein, J. A. & Gubrium, J. F. 1995. The active interview. Thousand Oaks California: Sage Publications.
Huotari, P., Laitakari-Svärd, I., Koskinen, I. & Laakko, J. 2003. Käyttäjäkeskeinen tuotesuunnittelu: Käyttäjätiedon keruu, mallintaminen ja arviointi. Helsinki: Taideteollinen korkeakoulu.
Hyysalo, S. 2009. Käyttäjä tuotekehityksessä. Tieto, tutkimus, menetelmät. Helsinki: Taideteollisen korkeakoulun julkaisu B 97.
Koivisto, M. 2007. Mitä on palvelumuotoilu? Muotoilun hyödyntäminen palvelujen suunnittelussa. Taideteollinen korkeakoulu. Taiteen maisterin lopputyö. Viitattu 31.10.2020 http://www.kulmat.fi/images/tiedostot/Artikkelit/Lopputyo_TaM_MikkoKoivisto_2007.pdf.
Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent. E-kirja. Viitattu 31.10.2020 https://luc.finna.fi/lapinamk/, Ellibs.
Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2015. Kehittämistyön menetelmät: Uudenlaista osaamista liiketoimintaan (3.–4. painos.). Helsinki: Sanoma Pro Oy.
Pelastakaa Lapset ry 2017. Lapsikeskeinen palvelumuotoilu. Viitattu 31.10.2020 https://www.pelastakaalapset.fi/lapsikeskeinen-palvelumuotoilu/palvelumuotoiluprosessi/.
Rontti, S. 2020. Uusiopalveluiden muotoilu. Kontaktiluento 29.9.2020. Luentomateriaali Lapin ammattikorkeakoulun opintojakson käyttöön. Viitattu 31.10.2020 https://moodle.eoppimispalvelut.fi/pluginfile.php/902010/mod_resource/content/1/Uusiopamu_Ko ntaktiluento_diat290920.pdf.
Suomen Sydänliitto 2020. Sydänliiton terveyden ja hyvinvoinnin verkkopalvelu. Viitattu 31.10.2020 https://sydan.fi/sairaala-muuttuu-toimenpiteiden-suorittajasta-asiakaspalvelijaksi/.
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media. E-kirja. Viitattu 31.10.2020 https://luc.finna.fi/lapinamk/, Ellibs.