Palvelumuotoilu on palvelujen ja asiakaskokemuksen kehittämistä osallistavan suunnitteluprosessin avulla.  Siinä korostuu palvelutapahtuman kokeminen sen käyttäjän näkökulmasta, jolloin ymmärrys palveluiden kokonaisuudesta paranee.

Palvelumuotoilussa keskitytään palvelun kaikkiin osa-alueisiin, kuten asiakkaan kohtaamiseen, palveluprosesseihin, fyysiseen ympäristöön, digitaalisiin rajapintoihin ja henkilöstön vuorovaikutukseen. Tavoitteena on ymmärtää asiakkaan tarpeet, tavoitteet ja käyttäytymismallit sekä suunnitella palvelut niin, että ne vastaavat näitä tarpeita mahdollisimman hyvin ja tehokkaasti. 

PALVELUMUOTOILULLA TULOKSIIN

Mira Alhonsuo, Yliopettaja
Lapin ammattikorkeakoulu

Videon pituus 17,22 min.
Videon tuotanto: Lapin ammattikorkeakoulu

MITÄ PALVEMUOTOILU TARKOITTAA?

Elina Jaakkola, Professori
Turun kauppakorkeakoulu

Videon pituus 2,06 min.
Videon tuotanto: Turun yliopisto

TYÖKALUJA

VIDEOITA

Palvelumuotoilun työkaluja on lukuisia. Tässä on esitelty niistä vain muutama, joilla pääsee alkuun.

Asiakasymmärrys. Opi ymmärtämään asiakastasi. PALMA.
https://www.palma.fi/palma-malli/kayttajalahtoisyys/Asiakasymm%C3%A4rrys.pdf

Työkaluja asiakasprofiilien kuvaamiseen. Käyttäjäprofiilit ja persoonat. Innokylä.
https://innokyla.fi/fi/tyokalut/kayttajaprofiilit-ja-persoonat

Asiakaspersoona – kuvaus tyypillisestä asiakkaasta. PALMA.
https://www.palma.fi/palma-malli/kayttajalahtoisyys/Asiakaspersoona.pdf

Empatiakartta.  Palvelun tarkastelua asiakkaan silmin. PALMA.
https://www.palma.fi/palma-malli/kayttajalahtoisyys/Empatiakartta.pdf

Palvelumuotoilun työkaluja – palvelupolku
Alhonen, M. Haaga-Helia. 2022.

Palvelumuotoilu – mitä se on? 6 konkreettista näkökulmaa
Liljeroos, J. 2018.

Palvelumuotoilun perusteet
Palvelumuotoilu Palo. 2019.

Palvelumuotoilun menetelmät
Palvelumuotoilu Palo. 2021.