Eettisyys

Johdanto

Keskeisimpiä arvoja ammattieettisissä ohjeissa ovat ihmisarvon ja itsemääräämisoi-keuden kunnioittaminen, ihmiselämän suojelu ja terveyden edistäminen

Etiikka eli moraalifilosofia tutkii sitä, mitä moraali on: Mitä on moraalinen hyvä? Mikä on oikein? Mihin moraalikäsityksemme perustuvat?

Toisin kuin monissa muissa oppiaineissa, etiikassa ei ole olemassa valmiita vas-tauksia, jotka olisivat yksiselitteisesti oikein tai väärin. Etiikkaa opiskelemalla et siis saa valmiita ratkaisuja eteen tuleviin eettisiin ongelmiin. Sen sijaan etiikka antaa työ-kaluja eettiseen pohdintaan ja ratkaisujen itsenäiseen löytämiseen. Etiikan opiskelu antaa hoitajalle valmiudet tunnistaa eettisesti haastavat tilanteet ja toimia mahdolli-simman ammattimaisesti. Koska hoitotyössä ollaan tekemissä ihmisten, heidän terveytensä, ja muiden arkaluontoisten asioiden kanssa, on huomion kiinnittäminen etiikkaan ensiarvoisen tärkeää. (Skhole 2017)

 

Etiikan suuntauksia

Etiikka voidaan jakaa deskriptiiviseen etiikkaan, metaetiikkaan, normatiiviseen etiik-kaan ja soveltavaan etiikkaan. Deskriptiivinen etiikka kertoo, millaisia moraalisia käsi-tyksiä ihmisillä on. Metaetiikka puolestaan kysyy, mitä moraaliset väitteet ja arvot pohjimmiltaan ovat. (Skhole 2017)

Hoitajan työn kannalta tärkeimmät etiikan suuntaukset ovat normatiivinen etiikka ja soveltava etiikka. Normatiivinen etiikka on etiikan osa-alue, joka etsii vastauksia ky-symyksiin siitä, millaiset teot ovat oikein, mikä on moraalisesti hyvää ja millaista on hyvä elämä. Normatiivisen etiikan kysymyksiä voivat olla vaikkapa sellaiset kuin onko eutanasia sallittua tai onko lihansyönti moraalisesti perusteltua tai millaisia ovat hyvät teot. Normatiivisessa etiikassa tekojen hyvyyttä arvioidaan perinteisesti kolmella eri tavalla. Ensiksi tekojen eettisyyttä voidaan arvioida sen perusteella, mitä niistä seu-raa. Toiseksi teot voivat itsessään olla eettisesti oikein tai väärin. Kolmanneksi teko-jen moraalisuutta voidaan arvioida tekojen tekijän aikomusten perusteella. (Skhole 2017)

Soveltava etiikka hyödyntää etiikan teorioita, käsitteitä ja muita eettisiä työkaluja tosi-maailman moraalisten ongelmien ratkaisuun. Sairaanhoitajan etiikka ja lääkärin etiik-ka ovat esimerkkejä soveltavasta etiikasta. (Skhole 2017)

 

Eettisiä ohjeita

Eettisten ohjeiden tehtävänä on suojella haavoittuvassa asemassa olevaa potilasta ja toisaalta antaa hoitavalle henkilökunnalle ohjeita siitä, miten hoitosuhteessa tulisi toimia. Eettiset ohjeet tukevat ammattikunnan eettisesti hyvätasoista toimintaa, koska ne herättävät heidät tarkastelemaan työn moraalisia näkökohtia. Eettiset ohjeet vah-vistavat jäsenissä yhteenkuuluvuutta koska jäsenistö jakaa samat säännöt ja ohjeet. Ohjeet myös varmistavat että työhön kuuluu eettiset laatuvaatimukset ja lisäksi ne tarjoavat jäsenille käytännön ohjeita siihen, miten toimia moraalisten riitojen esiinty-essä. Vanhin ammattieettisistä ohjeista on yli 2000 vuotta vanha Hippokrateen vala. Siinä korostetaan elämän säilyttämistä ja sen kunnioittamista. Lääkärin velvollisuudet on johdettu näistä perusarvoista, ja siksi Hippokrateen vala on ajankohtainen vielä tänäkin Päivänä (Leino-Kilpi., ym 2003)

 

Mitä on eettinen pohdinta?

Eettinen pohdinta on omien arvojen, moraaliperiaatteiden ja tosiasioiden huolellista punnitsemista ja yhteensovittamista. Eettistä pohdintaa tarvitaan tavallisimmin silloin, kun arvomme ajautuvat jossakin moraalisessa kysymyksessä ristiriitaan keskenään. Ristiriitaan ajaudutaan usein siksi, että ei ole olemassa yhtä oikeaa eettistä teoriaa, jonka mukaan voisimme aina toimia. On vain olemassa useita erilaisia eettisiä ohje-nuoria, jotka saattavat toisinaan olla keskenään yhtä hyvin perusteltuja. Nämä erilai-set periaatteet saattavat kuitenkin antaa keskenään ristiriitaisia ohjeita käytännön ti-lanteiden ratkaisemiseksi, jolloin yhtä selvästi oikeaa ratkaisua ei ole olemassa. (Skhole 2017)

Tällainen tilanne saattaa tulla eteen esimerkiksi, kun kysytään, tulisiko eutanasia sal-lia. Tällöin vastakkain voivat olla esimerkiksi hoitotyötä ohjaava periaate potilaan pa-rantamisesta sekä toisaalta potilaan moraalinen perusoikeus itsemääräämiseen ja periaate kärsimyksen vähentämisestä. Tilanteissa, joissa arvomme eivät joudu kes-kenään ristiriitaan, ratkaisu on usein yksiselitteinen. Tällöin ei myöskään eettiselle pohdinnalle ole yhtä paljon tarvetta. (Skhole 2017)

 

Hyve ja pahe

Hyve-etiikan juuret ovat antiikin ajassa. Tuon ajan tunnetuimmat filosofit, Sokrates, Platon ja Aristoteles, olivat kaikki hyve-eetikoita.

Hyve-etiikan keskeisin käsite on hyve. Hyveellä tarkoitetaan ihmisen sellaisia luon-teenpiirteitä ja ominaisuuksia, jotka ovat haluttuja ja toivottuja. Hyveen voidaan sanoa myös olevan sellainen teko, jonka täydellisen hyveellinen ihminen tekisi. Antiikin ai-kana keskeisiä hyveitä olivat kohtuullisuus, oikeamielisyys, viisaus ja rohkeus. Näitä neljää antiikin perushyvettä kutsutaan kardinaalihyveiksi. Mikään näistä neljästä hy-veestä ei yksinään riitä, vaan ollakseen hyveellinen, ihmisellä tulee olla niitä kaikkia.

Hoitajalla saattaa esimerkiksi olla viisautta löytää parannusehdotus työyhteisön toi-mintatapoihin. Tämä viisaus ei kuitenkaan vielä yksinään riitä, sillä hänellä täytyy myös olla rohkeutta tuoda asia esiin, jotta kehitystä tapahtuisi. (Skhole 2017)

Neljän kardinaalihyveen lisäksi on lukuisia muitakin hyveitä. Näitä voivat olla esimer-kiksi ahkeruus, rehellisyys, tunnollisuus ja aktiivisuus. Eri tilanteissa, kulttuureissa ja ammateissa erilaiset hyveet ovat tärkeitä ja arvostettuja. Esimerkiksi kärsivällisyys on sairaanhoitajalle tärkeä hyve, mutta vaikkapa yrittäjälle liiasta kärsivällisyydestä ja odottelusta saattaisi olla jopa haittaa. (Skhole 2017)

Hyveiden vastakohtana ovat paheet. Paheet ovat epämieluisia ja ei-toivottuja luonteenpiirteitä, joita tulisi välttää. Sairaanhoitajan paheita voisivat olla esimerkiksi välin-pitämättömyys, huolimattomuus, itsekkyys ja väkivaltaisuus. (Skhole 2017)

 

Eettisyyden merkitys hoitotyössä

Hoitotyössä ollaan vastuussa toisen ihmisen terveydestä, joskus jopa elämästä. Toisen ihmisen hyvinvoinnista vastaaminen on äärimmäisen vastuullinen tehtävä. Tämän vuoksi hoitajan työtä ei voi tehdä, mikäli ei sitoudu noudattamaan eettisiä toimin-taperiaatteita ja ota tosissaan työnsä moraalista vastuuta. (Skhole 2017)

Hoitotyössä eettisen pohdinnan merkitys korostuu moniin muihin ammatteihin verrattuna. Eettinen pohdinta on merkittävässä osassa hoitajan työnkuvaa, sillä hoitaja kohtaa työssään jopa päivittäisellä tasolla isoja eettisiä pulmia. Näiden ongelmien huolellinen ratkaiseminen on välttämätöntä paitsi yleisen moraalisen velvoitteen takia, myös terveydenhuoltoon kohdistuvan luottamuksen ylläpitämisen vuoksi. Hoitoon tullessaan potilaan on voitava luottaa siihen, että häntä kohdellaan reilusti, oikeuden-mukaisesti ja hänen ihmisarvonsa huomioonottaen. (Skhole 2017)

Keskeisiä esimerkkejä hoitajan työssä vastaantulevista eettisistä ongelmista ovat muun muassa tilanteet, joissa potilas kieltäytyy vastaanottamasta hoitoa tai joissa vanhempien näkemykset alaikäisen lapsen hoidosta ovat ristiriidassa terveydenhuollon ammattilaisten näkemysten kanssa. Lisäksi ristiriitoja saattaa aiheuttaa esimer-kiksi se, mitä ja miten potilaalle kerrotaan tämän terveydentilasta. Tämä saattaa nousta ongelmaksi etenkin silloin, jos mahdollisilla omaisilla on vahvoja näkemyksiä asiasta tai jos potilas on lapsi. Miten esimerkiksi syöpää sairastavalle lapselle pitäisi kommunikoida tämän sairaudesta sekä siihen liittyvistä hoidoista, tai niiden mahdolli-sista haittavaikutuksista? (Skhole 2017)

Eettistä pohdintaa tarvitaan hoitotyössä, sillä mitkään eettiset teoriat tai periaatteet ei-vät yksinään riitä kattamaan kaikkia vastaantulevia eettisiä ongelmia kaikessa moni-muotoisuudessaan. Käytännön työssä eettiset ongelmat ovat niin monitahoisia, ettei yksiselitteisiä tai selvästi oikeita vastauksia juuri koskaan ole olemassa. Näin ollen joudumme jokapäiväisessä toiminnassamme jatkuvasti pohtimaan sitä, miten eettisiä periaatteita voisi parhaiten soveltaa käytännön vaatimuksiin ja juuri käsillä olevan eet-tisen ongelman ratkaisemiseen. Usein hyväksihavaittuja ratkaisumalleja voidaan hyödyntää uusissa samankaltaisissa tapauksissa. Jokainen tilanne on kuitenkin uniikki, joten eettistä pohdintaa joudutaan tutuissakin tilanteissa tekemään vähin-täänkin jonkin verran. Voitaisiin siis sanoa, että etiikka ja eettinen pohdinta ei tule koskaan valmiiksi, vaan sen harjoittaminen on jatkuva osa hoitajan työnkuvaa. (Skhole 2017)

Selkeiden eettisten ongelmatilanteiden tiedostamisen lisäksi eettisellä pohdinnalla on myös syvempi merkitys hoitotyössä. Kyse on siitä, että hoitaja oppii tiedostamaan omat toimintatapansa ja lähtökohtansa eettisenä toimijana. Lisäksi hoitajan on kyettä-vä tarkastelemaan omia eettisiä sitoumuksiaan, arvojaan ja velvollisuuksiaan kriitti-sesti. (Skhole 2017)

 

Pohdinta

Etiikka on nyt ja tulee aina olemaan tärkeä osa ihmisen elämää ja hoitotyötä. Onko oikein tehdä näin, vai onko oikein tehdä nuin? Nämä ovat jokapäiväisiä kysymyksiä jotka kuuluvat hoitotyöhön ja kyseessä saattaa olla jopa toisen ihmisen elämä. Etiikka ei anna valmiita vastauksia kysymyksiin vaan antaa työkaluja ratkaista ongelmat. On olemassa ns. eettisiä ohjenuoria joita voi seurata mutta eettinen ajattelutapa on jokai-sella omanlainen ja sitä voi kuitenkin harjoittaa ja oppia uutta. Tähän loppuun minulla on itsellä yksi eettinen dilemma ja jätänkin sen tähän kysymyksen muodossa. Onko eettisesti oikein laittaa ihmiset kirjoittamaan internettiin blogia vaikka he eivät halua? Internetistä voi kuitenkin kuka tahansa löytää kaiken sinne kirjoitetun oli se salasanalla suojattu tai ei?

 

 

 

Lähteet

Skhole

Leino-Kilpi, H & Välimäki, M. 2003 Etiikka Hoitotyössä. WSOY

 

 

Kirjoittaja. TERO KÄLKÄJÄ

Monikulttuurisuus hoitotyössä

Johdanto

Jatkuvasti monikulttuuristuva maailma tuo haasteita kulttuurisen hoitotyön ja kulttuurisesti kompetentin (pätevän) hoitotyön mahdollistamiseksi. Terveydenhuollon ammattilaisen on hyvä olla tietoinen eri kulttuureista, niiden tavoista ja tottumuksista. Näin hoitoa voidaan tarjota kokonaisvaltaisesti ja yksilöllisesti – asiakkaan tai potilaan oma kulttuuritausta huomioiden. Yksikään ihminen ei välttämättä vastaa stereotyyppisiä käsityksiä tietystä kulttuurista vaan on uniikki yksilö, jota on muovannut oma kulttuuri, elämänkokemus ja ympärillä olevat kulttuurit. (Skhole 2017)

Kulttuuri ja terveys liittyvät hyvin vahvasti toisiinsa. Kulttuurilla on nähty olevan merkittävä vaikutus ihmisen terveys- ja sairauskäsityksiin. Kulttuurilla on vahva vaikutus yksilön tulkintaan omasta terveydestään ja terveydenhuollosta saatavaan vasteeseen. Jokainen yksilö ja perhe ovat osa useampaa kulttuurista ryhmää. Jotkut kulttuurit ovat yhteisöllisiä, mikä tarkoittaa sitä, että ketään ei jätetä yksin hänen sairastuessaan tai joutuessaan kriisiin. On itsestään selvää, että läheiset ovat läsnä. Perheeseen kuuluvat usein vanhemmat ja lähisukulaiset, joiden tärkeys perheen rinnalla korostuu. Yhteisöllisen kulttuurin yhteisöissä uskonnolla on usein paljon tavallista syvempi ja yleisesti tunnetumpi merkitys, joka ilmenee tietoisuutena elämän kietoutumisesta Jumalaan ja maailmankaikkeuteen. (Skhole ja Rautava-Nurmi., ym. 2012)

 

Kulttuurisen hoitotyön teoriat

Kulttuurinen kompetenssi

Kulttuurisella kompetenssilla tarkoitetaan kykyä ottaa huomioon ihmisten kulttuuritausta ja sen merkitys ja tulla toimeen eri kulttuureista lähtöisin olevien ihmisten kanssa. Hoitotyössä kulttuurikompetenssi on ammattitaidon osatekijä, joka parantaa terveydenhuollon palvelujen tasoa ja hoitotyön laatua. (Rautava-Nurmi, ym. 2012)

Kulttuurikokemus ohjaa hoitajaa kulttuurien välisessä kanssakäymisessä. Kulttuurinen tahto on puolestaan motivaatio, joka ajaa hoitajaa haluamaan enemmän tietoa kulttuureista ja osoittaa halua olla avoin ja joustava erilaisten ihmisten kanssa. Kulttuurikompetenssia tarvitaan erilaisten kulttuurien luomien jännitteiden vähentämiseksi, kun toimitaan eri alakulttuureita, uskontoja, kansallisuuksia ja etnistä alkuperää edustavien ihmisten parissa. Suomalaisten hoitajien tarve tietää erilaisista kulttuureista ja kyky toimia oikein vieraasta kulttuurista lähtöisin olevien asiakkaiden parissa lisääntyy jatkuvasti. Asiantuntevalta hoitajalta vaaditaan monien muiden taitojen ja valmiuksien lisäksi myös kulttuurikompetenssia. (Rautava-Nurmi, ym. 2012)

Kulttuurisen kompetenssin osa-alueet ovat kulttuurinen tietoisuus, kulttuurinen tieto, kulttuurinen taito, kulttuurinen tahto, kulttuurinen kohtaaminen ja kulttuurinen herkkyys. (Rautava-Nurmi, ym. 2012)

 

Transkulttuurisen hoitotyön teoria

Madeleine Leininger aloitti kulttuurisen hoitotieteen tutkimuksen 1950-luvulla. Leiningerin kulttuureille ominaisen hoidon pyrkimyksenä on löytää herkkyys asiakkaiden ja potilaiden kulttuuristen tarpeiden tunnistamiseksi. Leininger kiinnitti huomiota myös hoitajan käyttäytymiseen ja eri toimintojen kulttuurisidonnaisuuteen. (Skhole, 2017)

Transkulttuurisessa hoitotyössä ollaan kiinnostuneita terveyteen ja sairauteen liittyvistä kulttuurisista eroavaisuuksista ja yhtäläisyyksistä sekä yhteiskunnallisista muutoksista ja organisatorisista vallankäytön rakenteista. Transkulttuurisen hoitotyön tavoitteena on kehittää hoitotyön käytäntöjä ja terveydenhuollon ammattilaisten kulttuurista kompetenssia, jolloin hoitamisessa ja hoitotyössä voidaan edistää asiakkaiden ja potilaiden kulttuurista tasa-arvoa ja ihmisarvon kunnioittamista. (Skhole 2017)

 

Kulttuuriset erot

Kulttuuristen tapojen erilaisuus voi joskus aiheuttaa epävarmuutta ja ristiriitoja – myös terveydenhuollon kontekstissa ja potilas-hoitaja vuorovaikutussuhteissa. Esimerkiksi maahanmuuttajan kokemukset terveyspalveluista ja sairaanhoidosta omassa kotimaassaan vaikuttavat siihen, miten hyväksyttävänä hän pitää suomalaista terveyskulttuuria ja hoitamisen käytänteitä. Pääsääntöisesti suomalaista terveydenhuoltoa arvostetaan ja sitä pidetään turvallisena sekä luotettavana. (Skhole 2017)

Henkilön kulttuuriset taustatekijät vaikuttavat siihen, miten hän kokee, ymmärtää ja selittää terveyttä ja sairautta sekä millainen hän on hoidettavana tai suhtautuu hoitohenkilökuntaan. Esimerkiksi erilaiset kulttuuriset tavat liittyen ruokavalioon ja sukupuoleen, ikään liittyvät rooliodotukset sekä uskonnolliset traditiot saattavat vaikuttaa henkilöön hänen ollessaan asiakkaana tai potilaana terveydenhuollon toimipisteissä. (Skhole 2017)

Terveydenhuollon ammattilaisen on hyvä huomioida kulttuuriset erot asiakkaiden tai potilaiden kohtaamisessa ja heitä hoitaessa, mutta on kuitenkin hyvä olla yleistämättä ketään vain tietyn kulttuurin jäseneksi. Jokainen henkilö on yksilö omassa kulttuurisessa ympäristössään, missä on oma arvomaailma ja omat toimintatavat. (Skhole 2017)

 

Kulttuurisensitiivinen hoitotyö

Kulttuurisesti kompetenttia ja sensitiivistä hoitoa on tärkeää tarjota, sillä on todettu, että maahanmuuttajataustaiset potilaat saavat heikompilaatuista hoitoa kuin kantaväestöön kuuluvat potilaat. Epätasa-arvoisen hoidon antamiseen vaikuttavat terveydenhuollon henkilöstön ennakkoluulot, vallitsevat stereotypiat sekä epävarmuus kohdata eri etnisestä ryhmästä tai kulttuurisesta taustasta oleva henkilö. (Skhole 2017)

 

Yhteisöllisyys voimavarana

Yksilöllisyys ja yhteisöllisyys ovat kulttuurisidonnaisia ominaisuuksia, joilla voi olla merkittävä vaikutus hoitotyössä ja hoitoympäristössä asiakkaan tai potilaan näkökulmasta. Yhteisöllisyys on ominaista henkilöille, jotka ovat syntymästään asti tottuneet muodostamaan yhtenäisiä ja tiiviitä yhdessä pysyviä ryhmiä. Ihmiset ovat usein osa laajempaa sosiaalista ryhmää, kuten laajennettua perhettä tai yhteisöä. Monissa maahanmuuttajataustaisissa ryhmissä niin kuin oman maamme etnisessä vähemmistöryhmässä – romanikulttuurissa – kulttuuritausta on vahvasti yhteisöllinen verrattuna yleisesti suomalaiseen ja pohjoismaalaiseen yksilöitä korostavaan kulttuuriin. (Shkole 2017)

Hoitohenkilökunnan on hyvä tiedostaa asiakkaan tai potilaan kulttuurinen tausta yhteisöllisyyden näkökulmasta. Yhteisöllisyyttä tulee ymmärtää, ja sitä voi jopa hyödyntää voimavarana potilaan hoidossa. Yhteisöllisyyden huomioiminen onnistuu osana päivittäistä hoitotyötä esimerkiksi kunnioittamalla potilaan omaisia sekä läheisiä ja ottamalla heidät huomioon. Omaisten mukaan ottaminen asiakkaan tai potilaan hoidon suunnitteluun ja hoitamiseen vahvistaa yhteisöllisyyden kunnioittamista. Se voi tuottaa asiakkaan, potilaan sekä heidän omaistensa kokemia merkityksellisyyden tunteita. (Skhole 2017)

 

Sukupuoliroolit

Sukupuoliroolit voivat joissakin kulttuureissa tuntua korostuneilta. Kulttuureissa luodaan tiedostaen ja tiedostamatta naiselle ja miehelle usein omat roolit. Sukupuoliroolit eri kulttuureissa voivat näkyä terveyskäyttäytymisessä ja hoitotyön eri toiminta-alueilla. Sukupuoliroolit tulevat esiin esimerkiksi naisasiakasta puhuteltaessa, kun aviomies on läsnä. Tietyissä kulttuureissa, joissa mies nähdään perheen päänä, vastaa hän naisen puolesta puhumisesta. Vaikka hoitaja kohdistaa katseen naiseen ja puhuu hänelle, voi mies vastata kysymykseen. Sukupuolirooleihin liittyy myös asiakkaan tai potilaan toive saada samaa sukupuolta oleva hoitaja tai lääkäri.  (Skhole 2017)

 

Pohdinta

Monikulttuurisuus hoitotyössä näkyy nykyään laajemmin kuin menneinä vuosina. Suomeen tulevien maahanmuuttajien määrä on kasvanut merkittävästi ja on tuonut mukanaan uusia vähemmistöjä. Monikulttuurisuus tuo mukanaan haasteita. Asioita pitää ottaa enemmän huomioon, sillä esimerkiksi uskontoja on paljon enemmän ja ne ovat erilaisia kuin ne muutamat, joihin olemme tottuneet. Kaikilla on omat uskomuksensa ja tavat, minkä vuoksi pitää pyrkiä toimimaan niin, ettei loukkaa ketään. Siksi kulttuureihin tutustuminen on tärkeää, mitä mekin teimme hieman Rovaniemen monikulttuurisuuspäivänä.

 

 

Lähteet

Skhole

Rautava-Nurmi, H., Westergård, A., Henttonen, T., Ojala, M., Vuorinen, S. 2012. Hoitotyön taidot ja toiminnot. SanomaPro Oy.

 

Kirjoittaja. JENNA VITTIKKO

Vuorovaikutus

Johdanto

Vuorovaikutus on tärkeä osa hoitoalaa. Asiakas pitää osata kohdata oikein, avoimesti sekä inhimillisesti. Hyvän vuorovaikutuksen avulla saadaan luotua asiakkaan ja työntekijän välille hyvä hoitosuhde, jolloin asiakas saa tarvitsemaansa apua ja hoitoa.

 

Vuorovaikutuksen merkitys

Asiakkaan tai potilaan ohjaamisen kannalta on olennaista saada vuorovaikutus toimimaan työntekijän ja asiakkaan välillä. Asiakas kohdataan tasavertaisesti ja se onkin yksi perusedellytys asiakastilanteessa. Asiakastilanteessa työntekijä ei voi määrittää asiakkaan tarpeita tai tilannetta ilman keskustelua asiakkaan kanssa, sillä asiakas on oman elämänsä asiantuntija ja terveydenhuollon työntekijä on asiantuntija sosiaali- tai hoitotyössä. (Skhole 2017)

Vuorovaikutustaitoja ei voi oppia lukemalla kirjoja. Vuorovaikutustaitoja voi kehittää ainoastaan olemalla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, kohtaamalla heitä ja ottamalla oppia hyvistä sekä huonoista tilanteista. (Skhole 2017)

Jotta omia vuorovaikutustaitoja voi kehittää, pitää hoitotyöntekijän tietää itse, millainen vuorovaikuttaja on. Työntekijän pitää tietää missä asioissa on hyvä ja mitä asioita hänen pitää kehittää itsessään. Työntekijä voi pyytää palautetta vuorovaikutustaidoistaan asiakkailta, asiakaspalautteista tai kollegoilta. Internetissä on myös erilaisia testejä, joiden avulla voi testata millainen vuorovaikuttaja itse on ja mitä kehitettävää itsessä on.  (Skhole 2017)

 

Onnistunut vuorovaikutus

Onnistuneessa vuorovaikutuksessa työntekijä hallitsee oman ammattinsa ja osaa lukea tilannetta kokonaisuutena. Onnistuneessa vuorovaikutuksessa työntekijän pitää olla aidosti läsnä ja eläytyä tilanteeseen, jotta hän osaa havaita asiakkaan sanallisen ja sanattoman viestinnän. Ammattitaitoinen työntekijä osaa havainnoida asiakasta, jolloin hän pystyy esittämään tarkentavia ja tilannetta helpontavia kysymyksiä asiakkaalta. Asiakastilanteessa tärkein tavoite on asiakkaan auttaminen, eikä niiden suorittaminen. (Skhole 2017)

Asiakkaan ohjaustilanteessa on tärkeää osata käyttää oikeaa kieltä ohjaustapahtuman aikana. Työntekijän pitää osata kertoa asiakkaalle ymmärrettävällä kielellä mitä tehdään, miksi tehdään ja mitä seuraavaksi tapahtuu. Työntekijän pitää osata kysyä sopivia kysymyksiä asiakkaalta, jotta asiakas saataisiin kertomaan omasta tilanteestaan sekä pystytään rohkaisemaan ja kannustamaan asiakasta. Ohjaustilanteen aikana työntekijän pitää kuunnella ja havainnoida asiakasta, jolloin hän voi tarkoituksenmukaisesti reagoida asiakkaan puheeseen ja osoittaa asiakkaalle olevansa aktiivisesti läsnä tilanteessa. (Skhole 2017)

 

Vuorovaikutuksen tapoja

Vuorovaikutustapoja voi olla esimerkiksi asiantuntijakeskeinen vuorovaikutus, asiakaskeskeinen vuorovaikutus sekä dialoginen vuorovaikutus. (Skhole 2017)

Asiantuntijakeskeisessä vuorovaikutuksessa keskustelua johtaa työntekijä. Työntekijä esittää asiakkaalle kysymyksiä sekä antaa hänelle ohjeita. Työntekijän johdolla asiakas vastaanottaa parhaiten informaatiota sekä vastaa kysymyksiin. (Skhole 2017)

Asiakaskeskeisessä vuorovaikutuksessa ohjaustilanne rakentuu asiakkaan toimiessa aktiivisesti ohjaustilanteessa. Asiakaskeskeisessä vuorovaikutuksessa työntekijä toimii asiakkaan konsulttina, jolloin asiakas toimii ohjaustilanteessa päähenkilönä, joten asiakas ja työtekijä tekevät päätökset yhdessä. (Skhole 2017)

Dialogisessa vuorovaikutuksessa yritetään pyrkiä vastavuoroiseen ja tasapainoiseen työskentelyyn. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaan ja työntekijän välille on tarkoitus rakentaa yhteinen ymmärrys asioihin. Dialogisessa vuorovaikutuksessa työntekijän pitää käyttää erilaisia vuorovaikutustapoja ja vaihdella niitä tilanteen mukaan, jolloin päästään hyvään lopputulokseen ja asiakkaan on mahdollista osallistua ja vaikuttaa tilanteeseen. (Skhole 2017)

 

Asiakkaan kohtelu

Ohjaustilanteessa ohjaajan toiminnalla ja käyttäytymisellä on suuri merkitys. Asiakkaat muistavat asiakaspalvelutilanteista eniten sen, miten heitä on kohdeltu ja onko heitä kuunneltu. Sosiaali- ja terveydenhuoltoon tulevista kanteluista suurin osa liittyy juurikin asiakkaan tai potilaan saamaan kohteluun. (Skhole 2017)

Työntekijän tulee osata asiakaslähtöinen kohtaaminen, joka tarkoittaa sitä, että ollaan kiinnostuneita asiakkaasta. Asiakkaan oikeaoppinen ja hyvä kohtelu johtaa vuorovaikutuksessa parempaan lopputulokseen. Työntekijän pitää kohdella asiakasta kunnioittavasti ja osoittaa asiakkaalle, että hän on kiinnostunut asiakkaan ajatuksista, tunteista sekä elämäntilanteesta. Asiakkaan kohtaamistilanteessa eleiden sekä ilmeiden tulee olla tasapainossa puheen kanssa. (Skhole 2017)

 

Pohdintaa omasta vuorovaikutuksesta

Itse koen olevani vuorovaikuttajana avoin, rehellinen, tasavertainen sekä hyvä kuuntelija. Olen kova puhumaan, mutta osaan sopeutua erilaisiin tilanteisiin ja annan muillekin tilaa puhua. Olen hyvä kuuntelija ja osaan asettua toisen ihmisen asemaan empaattisesti. Tykkään kuunnella muita ja yritän keksiä ratkaisuja ongelmatilanteissa. Haluan auttaa muita ihmisiä ja olenkin kaveripiirissäni huomannut, että minuun on helppo luottaa ja minulle on helppo puhua vaikeista asioista.

Tulevana terveydenhoitajana haluan, että asiakkaalle tulee luottavainen olo seurassani. Haluan että asiakkaat voivat luottaa minuun ja pystyisivät kertomaan minulle vaikeistakin asioista, jotta voisimme yhdessä keksiä ratkaisuja asioihin. Haluan, että asiakkaat tuntevat minun olevan aidosti läsnä hoito- ja ohjaustilanteissa.

 

 

 

Lähteet

Skhole 2017. Asiakaspalvelu ja asiakkaan kohtaaminen. Viitattu 5.11.2017
https://app.skhole.fi/luennot/asiakaspalvelu-ja-asiakkaan-kohtaaminen/

 

  • kirjoittaja. ROOSA MIETTUNEN