Johdanto
Vuorovaikutus on tärkeä osa hoitoalaa. Asiakas pitää osata kohdata oikein, avoimesti sekä inhimillisesti. Hyvän vuorovaikutuksen avulla saadaan luotua asiakkaan ja työntekijän välille hyvä hoitosuhde, jolloin asiakas saa tarvitsemaansa apua ja hoitoa.
Vuorovaikutuksen merkitys
Asiakkaan tai potilaan ohjaamisen kannalta on olennaista saada vuorovaikutus toimimaan työntekijän ja asiakkaan välillä. Asiakas kohdataan tasavertaisesti ja se onkin yksi perusedellytys asiakastilanteessa. Asiakastilanteessa työntekijä ei voi määrittää asiakkaan tarpeita tai tilannetta ilman keskustelua asiakkaan kanssa, sillä asiakas on oman elämänsä asiantuntija ja terveydenhuollon työntekijä on asiantuntija sosiaali- tai hoitotyössä. (Skhole 2017)
Vuorovaikutustaitoja ei voi oppia lukemalla kirjoja. Vuorovaikutustaitoja voi kehittää ainoastaan olemalla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, kohtaamalla heitä ja ottamalla oppia hyvistä sekä huonoista tilanteista. (Skhole 2017)
Jotta omia vuorovaikutustaitoja voi kehittää, pitää hoitotyöntekijän tietää itse, millainen vuorovaikuttaja on. Työntekijän pitää tietää missä asioissa on hyvä ja mitä asioita hänen pitää kehittää itsessään. Työntekijä voi pyytää palautetta vuorovaikutustaidoistaan asiakkailta, asiakaspalautteista tai kollegoilta. Internetissä on myös erilaisia testejä, joiden avulla voi testata millainen vuorovaikuttaja itse on ja mitä kehitettävää itsessä on. (Skhole 2017)
Onnistunut vuorovaikutus
Onnistuneessa vuorovaikutuksessa työntekijä hallitsee oman ammattinsa ja osaa lukea tilannetta kokonaisuutena. Onnistuneessa vuorovaikutuksessa työntekijän pitää olla aidosti läsnä ja eläytyä tilanteeseen, jotta hän osaa havaita asiakkaan sanallisen ja sanattoman viestinnän. Ammattitaitoinen työntekijä osaa havainnoida asiakasta, jolloin hän pystyy esittämään tarkentavia ja tilannetta helpontavia kysymyksiä asiakkaalta. Asiakastilanteessa tärkein tavoite on asiakkaan auttaminen, eikä niiden suorittaminen. (Skhole 2017)
Asiakkaan ohjaustilanteessa on tärkeää osata käyttää oikeaa kieltä ohjaustapahtuman aikana. Työntekijän pitää osata kertoa asiakkaalle ymmärrettävällä kielellä mitä tehdään, miksi tehdään ja mitä seuraavaksi tapahtuu. Työntekijän pitää osata kysyä sopivia kysymyksiä asiakkaalta, jotta asiakas saataisiin kertomaan omasta tilanteestaan sekä pystytään rohkaisemaan ja kannustamaan asiakasta. Ohjaustilanteen aikana työntekijän pitää kuunnella ja havainnoida asiakasta, jolloin hän voi tarkoituksenmukaisesti reagoida asiakkaan puheeseen ja osoittaa asiakkaalle olevansa aktiivisesti läsnä tilanteessa. (Skhole 2017)
Vuorovaikutuksen tapoja
Vuorovaikutustapoja voi olla esimerkiksi asiantuntijakeskeinen vuorovaikutus, asiakaskeskeinen vuorovaikutus sekä dialoginen vuorovaikutus. (Skhole 2017)
Asiantuntijakeskeisessä vuorovaikutuksessa keskustelua johtaa työntekijä. Työntekijä esittää asiakkaalle kysymyksiä sekä antaa hänelle ohjeita. Työntekijän johdolla asiakas vastaanottaa parhaiten informaatiota sekä vastaa kysymyksiin. (Skhole 2017)
Asiakaskeskeisessä vuorovaikutuksessa ohjaustilanne rakentuu asiakkaan toimiessa aktiivisesti ohjaustilanteessa. Asiakaskeskeisessä vuorovaikutuksessa työntekijä toimii asiakkaan konsulttina, jolloin asiakas toimii ohjaustilanteessa päähenkilönä, joten asiakas ja työtekijä tekevät päätökset yhdessä. (Skhole 2017)
Dialogisessa vuorovaikutuksessa yritetään pyrkiä vastavuoroiseen ja tasapainoiseen työskentelyyn. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaan ja työntekijän välille on tarkoitus rakentaa yhteinen ymmärrys asioihin. Dialogisessa vuorovaikutuksessa työntekijän pitää käyttää erilaisia vuorovaikutustapoja ja vaihdella niitä tilanteen mukaan, jolloin päästään hyvään lopputulokseen ja asiakkaan on mahdollista osallistua ja vaikuttaa tilanteeseen. (Skhole 2017)
Asiakkaan kohtelu
Ohjaustilanteessa ohjaajan toiminnalla ja käyttäytymisellä on suuri merkitys. Asiakkaat muistavat asiakaspalvelutilanteista eniten sen, miten heitä on kohdeltu ja onko heitä kuunneltu. Sosiaali- ja terveydenhuoltoon tulevista kanteluista suurin osa liittyy juurikin asiakkaan tai potilaan saamaan kohteluun. (Skhole 2017)
Työntekijän tulee osata asiakaslähtöinen kohtaaminen, joka tarkoittaa sitä, että ollaan kiinnostuneita asiakkaasta. Asiakkaan oikeaoppinen ja hyvä kohtelu johtaa vuorovaikutuksessa parempaan lopputulokseen. Työntekijän pitää kohdella asiakasta kunnioittavasti ja osoittaa asiakkaalle, että hän on kiinnostunut asiakkaan ajatuksista, tunteista sekä elämäntilanteesta. Asiakkaan kohtaamistilanteessa eleiden sekä ilmeiden tulee olla tasapainossa puheen kanssa. (Skhole 2017)
Pohdintaa omasta vuorovaikutuksesta
Itse koen olevani vuorovaikuttajana avoin, rehellinen, tasavertainen sekä hyvä kuuntelija. Olen kova puhumaan, mutta osaan sopeutua erilaisiin tilanteisiin ja annan muillekin tilaa puhua. Olen hyvä kuuntelija ja osaan asettua toisen ihmisen asemaan empaattisesti. Tykkään kuunnella muita ja yritän keksiä ratkaisuja ongelmatilanteissa. Haluan auttaa muita ihmisiä ja olenkin kaveripiirissäni huomannut, että minuun on helppo luottaa ja minulle on helppo puhua vaikeista asioista.
Tulevana terveydenhoitajana haluan, että asiakkaalle tulee luottavainen olo seurassani. Haluan että asiakkaat voivat luottaa minuun ja pystyisivät kertomaan minulle vaikeistakin asioista, jotta voisimme yhdessä keksiä ratkaisuja asioihin. Haluan, että asiakkaat tuntevat minun olevan aidosti läsnä hoito- ja ohjaustilanteissa.
Lähteet
Skhole 2017. Asiakaspalvelu ja asiakkaan kohtaaminen. Viitattu 5.11.2017
https://app.skhole.fi/luennot/asiakaspalvelu-ja-asiakkaan-kohtaaminen/
- kirjoittaja. ROOSA MIETTUNEN
Moikka Roosa!
Totta, että vuorovaikutustapoja ei voi oppia kirjoista lukemalla. Eikä koskaan voi olla vuorovaikutustaidoiltaan kyllä valmiskaan. Hoitoalalla ei koskaan olla valmiita, vaan kaikessa on koko ajan kehityttävä. Vapaa-ajallakin on tärkeä pitää yllä sosiaalisia suhteita, jotta omat vuorovaikutustaidot kehittyisivät enemmän ja enemmän. Monipuoliset harrastukset ja esimerkiksi järjestötoiminta on hyviä keinoja tavata erilaisia ihmisiä.
Kirjoitit myös siitä, että on tärkeä tuntea itsensä, hyvät ja huonot ja kehitettävät puolet. Kaikilla on varmasti silloin tällöin hyvä ottaa aikaa itsepohdiskelulle, jotta tulisi tietoisemmaksi itsestään. Vuorovaikutustilanteissa asiakkaiden kanssa emme voi teeskennellä, silloinhan vuorovaikutustilanne ei ole mielestäni aitoa.
Kirjoituksessasi olisit voinut käyttää useampia lähteitä. Olisi voinut tulla enemmän erilaisia näkökulmia. En tiedä, saiko tähänkään tehtävään käyttää Skholea lähteenä.
Oli mukava lukea omasta pohdinnastasi tulevana terveydenhoitajana. Olet luonteeltasi ystävällinen ja iloinen ja varmasti helposti lähestyttävä. Toivoit, että sinusta välittyisi aito läsnäolo hoito- ja ohjaustilanteissa. Minä ainakin uskon, että näin on. Vaikutat kyllä siltä, että olet aina oma itsesi ja tuot esiin posiitivista energiaa. 🙂
Heippa Roosalle!
Sama aihe oli mulla, vuorovaikutuksesta olisi mielestäni löytynyt enemmänkin tietoa, haastehan oli saada asiaa monipuolisesti esille lyhyessä tekstissä. Hauska oli lukea Roosa tämä sinun versio. Olimme tuoneet joitakin samoja asioita esille, ja samalla olit ottanut todella tärkeitä näkökulmia esille mitä itse ei ollut hoksannut mainita. Esimerkiksi tuo onnistunut vuorovaikutus, että hoitotyöntekijän on tunnistettava missä asioissa hän on hyvä vuoro vaikuttaessa ja päinvastoin mihin tarvitsee kehitettävää. Asiakkaan asiantuntiuuden merkityksen toit hyvin esille, hoitotilanteissa on todellakin tärkeää kuulla asiakasta, eikä itse aleta hoitajana tekemään johtopäätöksiä. Asiakas itse on oman terveytensä asiantuntija. Hoitajina voimme vain erilaisten reflektiivisten kysymysten avulla hakea tarkennusta asioihin. Ja kuten mainitsit aiheen asiantuntija eli hoitaja, toimii kuitenkin keskustelun johdattelijana. Reflektiiviset kysymykset edellyttävät pohdiskelevaa otetta, pyritään niillä laajentamaan asiakkaan tai potilaan näkökulmaa puheena olevaan asiaan. Vähäisten lähteiden määrä näkyi vähän tuotoksessa, jäi hieman suppeaksi näkökanta. Mutta oli mukava lukea sun pohdintoja aiheesta, paljon plussaa siitä! Ps. samoilla linjoilla Päivin kanssa, sun nauru saa hymyn naamalle, pidä toi positiivinen energia!
🙂
Vuorovaikutus, tämähän se on kaiken kanssakäymisen lähtökohta ja olisikin viisasta pyrkiä parantamaan omia vuorovaikutustaitoja. Toisaalta vaikka niitä kuinka harjoittelisi ja reenaisia niin aina tulee olemaan ihmisiä ketkä eivät edes halua tulla toimeen toisten ihmisten kanssa ja ennenpitkää sellainen asiakaskin tulee vastaan. Niinkuin mainitsitkin, eniten valituksia tulee huonosta kohtelusta ja voisin uskoa että melko suureen osaan niistä vaikuttaa myös sekin että hoitajalla on itsellään huono päivä. Vaikka eihän senkään varjolla saisi käyttäytyä epäammattimaisesti mutta monesti ihmiset tuntuvat purkavan omaa ressiään ja pahaa oloaan siihen kuka sattuu olemaan lähimpänä. Mahtavaahan olisi jos kenelläkään ei olisi ikinä huonoja päiviä eikä pahaa mieltä mutta se on vaan kaukaista haavekuvaa. Sinun pohdintasi osui kyllä aivan nappiin, empä ole muistaakseni edes nähnyt että et hymyilisi ja voin uskoa että asiakkaan on helppo kertoa sinulle asioita ja osaat kuunnella aidosti potilaan huolia ja murheita.
Kiitos ja hei -Tepsuli
Hei Roosa!
Pohdinta omista vuorovaikutustaidoista oli kiva lukea ja aurinkoinen persoonasi välittyy varmasti myös asiakkaille, joten sinuun on helppo luottaa ja sinua on helppo lähestyä. Vuorovaikutustaidot meidän ammatissa ovat kyllä se näkyvin ja pitkällisintä harjoitusta vaativa osa-alue. Koko eliniän se vie ja niitä taitoja tarvitaan myös siviili elämässä. Kuten muut jo mainitsivat Skhole lähteenä toimii suppeasti, lisää lähteitä olisin kaivannut. Mietin myös itsekseni asiakkaan kanssa vuorovaikutusta surun kohdatessa, koska tilanne vaatii erityisesti niitä oikeita sanoja, ja ehkäpä myös hiljaisuutta ja oikeanlaista läsnäoloa. Olitkin hyvin ottanut esille läsnäolon tärkeyden ja tilanteenlukutaidon!
Terv, Tanja