Asiakaskokemus koostuu useista tekijöistä, jotka muodostuvat asiakastarpeiden pohjalta. Asiakas käyttää ostopäätökseen johtavia valintoja tehdessään sekä järkeä, että tunteita. Edellytys parhaimman vaikutuksen aikaansaamiseksi asiakaskokemusta muodostettaessa edellyttää kohderyhmien valintaa ja kohtaamisten tunnistamista.
Asiakaspolku on yksi tapa tarkastella asiakaskokemusta.
Asiakaspolkukartta on työkalu jolla yritetään ymmärtää entistä paremmin asiakkaan tavoitteet ja tarpeet ostoprosessin eri vaiheissa, asiakkaan kokemus yrityksestä ja minkälaisia tunteita asiakkaalla on polun eri vaiheissa.
Muodostin oman polkuni eräästä katsastuskerrasta. Katsastukseen sattui yrittäjälle kolmannen osapuolen aiheuttama negatiivinen tapahtuma sekä yrittäjän omasta huolimattomuudesta syntynyt negatiivinen tapahtuma.
Arvolupaus on asiakaskokemuksen perusta. Kun katsastuskonttoriin astutaan odotetaan, että konttorista ulos kävellessä on saatu virallinen katsastustodisus. Valitessani konttoria päädyin halvimpaan, sillä en yksiselitteistä palvelua ostaessani hintaa nostavia laatuelementtejä kokenut tarvitsevani.
Valinta tapahtui perustuen fyysisiin mainoksiin jotka olivat tulleet postiluukusta talouteen. Samantyyppisiä mainoksia en netissä nähnyt, mutta kun kävin yritysten sivuilla olivat hintatiedot siellä ajan tasalla. Olisinko kokenut mainokset enemmän tungetteleviksi jos ne olisivat tulleet sähköpostiini? Paikallisen mainonnan kosketuspintoja pitää ehkä tarkastella perinteisen median ulkopuolelta, koska niin moni laittaa mainokset suoraan roskiin. Tai eivät ota niitä ollenkaan vastaan.
Puhelimella varmistettu ajanvaraus olisi voinut tehdä myös netin kautta. Katsastustapahtuma itsessään oli joutuisa. Arvolupaus sinällään täyttyy vaikkei odotustiloihin oltukaan panostettu. Lisääkö hienot odotustilat mahdollisuutta veloittaa lisähintaa asiakkaalta? Epäilen. Yrittäjästä riippumaton tarkastuksen viivästys kertoo palveluiden kerroksellisuudesta.
Yrittäjän erehdys liittyy huolimattomuuteen, mutta onko se sellaista laatua jota ei voi sattua kalliimmin hinnoitelluille katsastuskonttoreille? Onko mahdollista poistaa inhimillinen virhe auton tietoja luettaessa ja käsin paperiin merkittäessä? Kenties kalliimmin hinnoitelluissa kohteissa on suoraan autosta tiedot lukeva järjestelmä.
Ehkä yhdistelmä odotustilojen mukavuudesta ja teknisten laitteiden ajantasaisuudesta luo kokonaisuudessaan ympäristön josta voidaan pyytää perustellusti korkeampaa hintaa ja josta asiakas on valmis maksamaan. Ainakin panostukset saisivat palaamaan uudelleen käyttämään palvelua.
Asiakaskokemukseen panostavat yritykset menestyvät paremmin markkinoilla (lähde).