Asiakaskokemus koostuu useista tekijöistä, jotka muodostuvat asiakastarpeiden pohjalta. Asiakas käyttää ostopäätökseen johtavia valintoja tehdessään sekä järkeä, että tunteita. Edellytys parhaimman vaikutuksen aikaansaamiseksi asiakaskokemusta muodostettaessa edellyttää kohderyhmien valintaa ja kohtaamisten tunnistamista. Asiakaspolku on yksi tapa tarkastella asiakaskokemusta.