Kirjoittaja Katja Kankaanpää työskentelee liiketalouden lehtorina Digitaaliset ratkaisut -osaamisryhmässä sekä vastuullisen johtamisen asiantuntijana Digitiimi-hankkeessa.
Liiketoiminta on muuttanut muotoaan yhä digitaalisempaan maailmaan. Digitaalinen markkinointi on osa liiketoimintaa ja se osaltaan määrittää myynnin onnistumista. Asiakkaiden kohtaaminen verkossa on tärkeä osa nykyaikaista digitaalista markkinointia ja liiketoimintaa. Verkko on muuttanut tapaa, jolla yritykset voivat tavoittaa asiakkaitaan ja tarjota heille tuotteitaan ja palveluitaan. Tämän päivän kuluttajat odottavat helppoa ja nopeaa palvelua verkossa, ja yritysten on tärkeää vastata näihin odotuksiin, jos ne haluavat menestyä kilpailussa.
Osana Digitiimi-hankkeen webinaarisarjaa järjestettiin Asiakkaan kohtaaminen verkossa -webinaari sekä klinikka yhteistyössä Meri-Lapin Yrittäjänaiset ry:n kanssa. Webinaarin pääpuhujana oli sometohtori Suvi Uski sekä lappilaiset yrittäjät Kaisu Brehmer ja Katariina Seppälä.
Tekniikkaa vai taitoa?
Asiakkaiden kohtaaminen verkossa ei ole vain tekninen asia, se vaatii asiakaspalvelua, empatiaa ja vuorovaikutusta. Asiakkaalla on oma historia, asenteet ja ennakkoluulot sekä uskomukset, jotka ohjaavat hänen käyttäytymistään. Lisäksi tunteet ohjaavat ihmisen ajatuksia ja tekemisiä. Asiakkaan kohtaamisessa hänen motivaationsa tunnistaminen on tärkeää hyvän kohtaamisen aikaansaamiseksi. (Uski 2022.)
Asiakkaan kohtaamiseen verkossa liittyy myös se, kuinka hyvin yritys kykenee vastaamaan hänen tarpeisiinsa ja odotuksiinsa verkossa. Yksi tekijä on selkeät ja käyttäjäystävälliset verkkosivustot ja verkkokaupat. Nykyään verkkomaailma on ajasta riippumatonta, sen vuoksi asiakkaat odottavat nopeaa tavoittamista ja nopeaa reagoimista heidän kysymyksiinsä ja tarpeisiinsa. Asiakkaan kohtaamiseen verkossa liittyy muun muassa henkilökohtaistaminen, kokemukset sekä toisten suositukset. Lisäksi asiakkaiden kohtaaminen verkossa edellyttää yritykseltä läpinäkyvyyttä ja rehellisyyttä – hintojen, toimituskulujen, tuotteiden ominaisuuksien, takuu- ja palautusehtojen ja muiden asiakkaille tärkeiden asioiden tulee olla selvästi saatavilla. Asiakkaan luottamusta edesauttaa se, että yritys pitää lupauksensa ja hoitaa asiat asianmukaisesti. Hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas.
Puhutaanko digitaalisesta markkinoinnista tai sosiaalisen median markkinoinnista, on lopulta kyseessä asiakkaan kohtaamisesta, joilla eri kanavilla tavoitellaan asiakasta, tuodaan yritystä tietoisuuteen ja lopulta halutaan saada myyntiä aikaiseksi. Somessa tekeminen on yrityksen näkyvyyttä kaikilla tavoin monessa eri muodossa. (Virtanen 2022, 12.)
Somevaikuttaminen ja somevaikuttajat
Sosiaalinen media on tärkeä osa yritysten asiakaspalvelua ja markkinointia. Asiakkaat jopa odottavat, että yritykset ovat tavoitettavissa ja aktiivisia somessa. Somessa asiakkaat jakavat kokemuksiaan ja antavat palautetta, joka vaikuttaa yrityksen maineeseen ja asiakaskokemukseen. Ei siis ole yhdentekevää, miten asiakkaita kohdataan verkossa.
Viimeisten kymmenen vuoden aikana on noussut esiin vahva sosiaalisen median vaikuttamisen kulttuuri; some ja somekulttuuri. Somevaikuttajat ovat vieraita ihmisiä, mutta he ovat asiakasryhmään vetoavia, tyypillisesti julkisuuden henkilöitä. Somevaikuttaja on kuitenkin ihminen, joka vetoaa ja vaikuttaa ihmisiin, häneen on helppo samaistua ja häneen halutaan samaistua. Somevaikuttajakampanjat ovat tehokas tapa saada ihmisten huomio tuotteisiin tai palveluihin, joita halutaan myydä. Somevaikuttaminen vaikuttaa myyntiin ja markkinointiin sekä ihmisten mieliin. (Uski 2022.) Vaikka some ei ole aina paha, on some haastava ympäristö. Somessa tekeminen ja siihen samaistuminen koetaan tekevän itsestä sosiaalisesti hyväksyttävämpiä. Kaikki koetaan hienompana ja rikkaampana, tämän vuoksi tulisi tiedostaa, että some saa todellisuuden näyttämään paremmalta kuin se oikeasti on. Some on tehnyt asioille faceliftin.
Fomosta jomoon
Koska some saa näyttämään elämän, ympäristön, käytetyt tuotteet ja palvelut entistä hienommilta, on some aiheuttanut myös ahdistavia tunteita. Some ihmisillään ja heidän paremmuudentunteilla suhteessa omaan elämään koukuttaa. Kaikki tuntuvat somessa olevan pitämässä hauskaa ja viettävät hienoa elämää hienojen asioiden koristamina, on pakko mennä edelleen ja edelleen eri kanaviin katsomaan, mitä muut somessa tekevät. Helposti tulee paitsijäämisen eli riittämättömyyden tunne fomo, fear of missing out. (Uski 2022.) Tämä toisaalta on somevaikuttamisen tarkoitus liiketoiminnassa; miten saadaan ihmiset viettämään aikaa somessa mahdollisimman pian ja paljon sekä miten heidät saadaan aina palaamaan takaisin.
Fomon vastakohtana on jomo eli joy of missing out. Jomo on saanut trendisijaa sillä, että ollaan ja uskalletaan olla iloisia sekä tietoisia, että jäädään paitsi somen ilmiöistä. Tyydytään omaan elämään ja tiedostetaan some tuoma epäkuranttius. (Uski 2022.) Somessa luodaan ja somesta saadaan kateutta, mutta siitä on hyvä päästä eroon, jotta ihmisen aidot ja oikeat tunteet ja elämä saavat sijaa.
Vuorovaikutus ja luottamus somessa
Asiakkaiden kohtaamiseen verkossa liittyy vahvasti vuorovaikutus asiakkaiden kanssa. Vuorovaikutus on asioihin vaikuttamista, joka mahdollistetaan keskustelulla, kuuntelulla, läsnäololla, kiinnostuksella, yhteistyöllä, empaattisuudella sekä toisten tukemisella ja tilan antamisella. Kaikkea tätä on hyvä tehdä myös verkossa.
Suvi Uskin (2022) mukaan verkossa tapahtuva vuorovaikutus on usein haasteellista. Viestitään kiireessä ja unohdetaan, miten viestit voidaan tulkita. Verkossa haasteena on luonteva vuorovaikutus, ettei luotaisi tulkintamahdollisuuksia, ettei provosoida tai provosoiduta, eikä ymmärretä viestintää väärin. Esimerkiksi tekstissä on hyvä käyttää hymiöitä tunnetilan kuuvaajana ja väärintulkintojen taklaajana. Vuorovaikutus verkossa vaatii ilmeitä ja eleitä, siksi somen videot ovatkin lisääntyneet, ei jäädä pelkän viestitetyn tekstin varaan. Asiakkaita kohdataan videoilla, jossa saadaan vielä henkilökohtaisempaa vuorovaikutusta jo pelkästään tervehtimällä tai sinuttelemalla.
Vuorovaikutuksessa on tärkeää tunnistaa some vs. reality eli ei luoda illuusiota liian hienosta ja hyvästä. Tämä lisää luottamusta. Somessa itsestä on vaikeampi tehdä luotettava. Aiemmin oli nähtävissä, että somessa ihminen muuttaa omaa käyttäytymistään. Nykyään somessa asiakkaiden kohtaaminen on luontevampaa, joka lisää luottamusta, vaikkakin ei-reaaliaikaisuus tekee luottamuksen rakentamisesta vaikeampaa. Yrittäjien ja asiakkaiden suhteessa luottamuksen luominen on tärkeää, koska luottamus luo parempaa vuorovaikutusta, yhteistyötä sekä pidempiaikaisia asiakkuuksia. (Uski 2022.)
Bombus Oy:n somen alku ja aitous
Asiakkaiden kohtaamiseen verkossa liittyy myös yhteisöllisyys ja yhteenkuuluvuuden tunne. Vaatekauppa Bombus Oy:n yrittäjä Kaisu Brehmer kertoi webinaarissa, kuinka hän teki ensimmäisen somevideon ison kynnyksen jälkeen. Hänen editointitaitonsa eivät olleet vielä kehittyneet, jolloin video-ottoja tuli monta. Kuitenkin tyytyväisyys videoon riitti ja ensimmäinen askel oli otettu. Ensimmäisessä videossa Kaisu ei myynyt mitään, hän kertoi korona-ajan tunteistaan yrittäjänä. Tällä ensimmäisellä videolla, jonka hän teki autenttisessa ympäristössä kivijalkamyymälässään ja jakoi yrityksen Facebook-sivulle, hän sai tavoitettua paljon asiakkaita. Vaikka hän ei myynyt eikä esitellyt vaatteita tai asusteita, alkoivat asiakkaat kysymään videon taustalla olevia tuotteita, jolloin Kaisu huomasi, että myös somen kautta voi tehdä myyntiä.
Bombus Oy laajensi verkkokauppaan, joskin samalla oli pelko varsinaisesta ajatuksesta eli asiakkaiden laadukkaasta palvelusta, jota kivijalkamyymälässä saa. Pelko oli turha, koska asiakkaiden kohtaaminen verkossa onnistui hyvin. Videot lisääntyivät ja sisällöksi nousi myös tuotteiden esittely. Kaisu toimii itse vaatteiden ja asusteiden mallina videoilla, joskus hänellä on videoilla mukana ystävä, jolloin asiakkaat näkevät tuotteita erikokoisten ihmisten päällä. Some on tuonut lisää asiakkaita ympäri Suomea. (Brehmer 2022.)
Cafe Hertan alku ja somen tarinat yhteisöllisyyden tuojana
Kemin Asemanpuisto Oy:n Cafe Hertan yrittäjä Katariina Seppälä kertoi aloittaneensa sometyön kahvilan avaamista edeltävänä päivänä. Jännitys oli suuri ja ajatuksena, saavuttaako sometyö ihmisiä. Sometyö oli kuitenkin alusta lähtien menestys ja asiakkaat saavuttivat kahvilan. Cafe Hertalla ei ollut ymmärrystä, kuinka suureen merkitykseen some tulee, siitä tuli suuri osa yrityksen markkinointia ja yrityksen kasvua. Alussa sometyö oli heittäytymistä ja itsekriittisyyttä, mutta persoonallisuus ja aitous vetosivat asiakkaisiin positiivisesti. Katariinalla sometyössä pohjalla on ajatus yhteisöllisyydestä asiakkaisiin, jolla luodaan tunne, että asiakkaat ovat osallisena yrityksen toiminnassa, ilman asiakkaita yritystä ei ole.
Kun korona-aikana ihmiset eivät saaneet mennä kahvilaan, tuli keksiä jotain uutta. Tähän uuteen some toi mahdollisuuden. Asiakkaat pystyivät tilaamaan tuotteita verkossa ilman varsinaista verkkokauppaa ja tuotteet toimitettiin asiakkaille kotiin. Myös toisten ihmisten muistaminen kahvilaherkuilla mahdollistui verkkotilauksien kautta. Katariina auttoi tuomaan iloa ihmisten päivään ja ihmisten huomioimiaan toisiaan. Asiakkaille toimitetut kahvilatuotteet toivat iloa, mutta myös sisältöä someen; asiakkaat postasivat kuvia toimitetuista herkuista ja näin vahvistui Cafe Hertan yhteisöllisyys. Asiakkaat ovat postanneet muitakin omia tarinoitaan yrityksen someen. Katariina kertoi pariskunnasta, joiden ensitreffit olivat Cafe Hertassa. Myös heidän vuosipäivänsä kahvit he joivat samassa paikassa, jonka tarinan he postasivat yrityksen someen. Vastaavia kahvilan rakkaustarinoita on muitakin. Tarinallistaminen luo yhteisöllisyyttä ja kiinnostusta yritykseen. Markkinoinnissa tarinallistamista on hyvä käyttää, siihen sisältöä saa yrityksen sekä asiakkaiden tarinoista. (Seppälä 2022.)
Yhteisöllisyys asiakkaiden kanssa
Yhteisöllisyys liiketoiminnassa on hyvin tärkeää. Kumpikin webinaarin yrittäjistä, Kaisu ja Katariina, kertovat, että he vastaavat kaikkiin viesteihin, oli viesti negatiivinen, positiivinen tai lisätiedon kysymistä tuotteista ja palveluista tai mitä vain. On tärkeää vastata ja vastata kaikille asiakkaille henkilökohtaisesti.
Bombus Oy toimittaa verkkokaupan kautta tilatut tuotteet itse asiakkaille. Samaan pakettiin Kaisu laittaa henkilökohtaisen saatteen, jossa asiakasta puhutellaan nimellä ja kiitetään tilauksesta. Tämäkin luo ja lisää yhteisöllisyyttä ja henkilökohtaisuutta asiakkaaseen. Sama ilmiö on näkynyt toisin päin, asiakkaat ovat lähettäneet yritykseen kirjeitä, piirroksia, jotka Kaisu on jakanut someen. Näin on luotu omaa yhteisöäkin somessa.
Inspiraatio someen
Someoppaat ovat täynnä erilaisia somestrategioita. On erilaisia menetelmiä, työkaluja ja suunnitelmia, joiden avulla luodaan somestrategiat ja suunnitelmat. Digitiimin webinaarissa mukana olleet yrittäjät kertovat luottavansa itseensä some-asioissa. Heillä somesisällöt tulevat tunteen ja fiiliksen pohjilta, joihin vaikuttavat toiminnan kiire kuten myös sesongit. Heillä kuitenkin tärkein asia on uskoa omiin tuotteisiinsa ja haluun esitellä niitä asiakkaille somessa. Myös asiakkaat ja heidän palautteensa inspiroivat tekemään somesisältöjä. Somessa on oltava aito oma itsensä, myös mokaamisen taito on oltava hallussa. Ei ole väärin, vaikka sanat menisivät sekaisin, se on aitoutta ja luo luottamusta. Yrittäjät eivät ole panostaneet esimerkiksi tuotearvontoihin somessa, vaan luottavat omaan tekemiseen ja omaan aitouteensa – asiakkaita ja seuraajia tulee ja menee, mutta heitä ei kalastella. Joskus rajanveto somesisältöön voi olla haastavaa. Webinaarin yrittäjät kertovat, että henkilökohtaista elämää he eivät jaa someen. Perheenjäseniä somessa voi näkyä, mutta muu henkilökohtainen elämä on henkilökohtaista. Se, mitä someen jakaa, tulee miellyttää itseään, someen ei laiteta mitään, mitä ei itse haluta. (Brehmer, Seppälä 2022.)
Sometyön alkumetrit
Webinaarin jälkeen järjestettiin vertaisoppimisen klinikka yhdessä Meri-Lapin Yrittäjänaisten kanssa. Aiheena oli asiakkaiden kohtaaminen verkossa, tehty sometyö sekä sometyön aloittaminen. Kaikki osallistuneet yrittäjät olivat samaa mieltä sometyön tärkeydestä ja asiakkaiden kohtaamisesta verkossa. Heidän mielestään asiakkaan tuntemisen tärkeys sekä sanoman sisältö korostuu. Vaikkakaan kaikki yrittäjistä eivät ole somessa, kokevat he somenäkyvyyden tärkeäksi. Sometyön aloittamisessa he kokivat, ettei tekninen taito riitä tai he eivät tiedä, missä kanavassa pitäisi olla. Somekanavia tulee ja menee, on tunne, ettei olla juuri siinä kanavassa, jossa tällä hetkellä pitäisi olla. Pohjimmiltaan he kertoivat, että itsekriittisyys estää sometyön.
Sometyössä korostuu säännöllisyys kaikkina aikoina niin kiire- kuin rauhallisimpinakin aikoina. Kun sometyön aloittaa, sitä ei voi lopettaa, ei voi olettaa, että nyt asiakkaita on, koska asiakkaat somessa odottavat näkyvyyttä ja tarinoita, yhteenkuuluvuutta ja yhteisöllisyyttä. Asiakkaiden odotukset ja tarpeet muuttuvat jatkuvasti. Asiakkaiden kohtaaminen verkossa on osa nykyaikaista liiketoimintaa ja sen merkitys vain kasvaa. Asiakkaiden kohtaamiselle ja tarpeiden huomioimisella yritys voi menestyä paremmin kilpailussa ja saada henkilökohtaisempia asiakassuhteita.
Lähteet
Brehmer, K. 2022. Asiakkaiden kohtaaminen verkossa -webinaari. Viitattu 3.11.2022.
Seppälä, K. 2022. Asiakkaiden kohtaaminen verkossa -webinaari. Viitattu 3.11.2022.
Uski, S. 2022. Asiakkaiden kohtaaminen verkossa -webinaari. Viitattu 3.11.2022.
Virtanen, S. 2020. Somemarkkinoinnin työkirja. Helsingin seudun kauppakamari/Helsingin Kamari Oy. Hansa Print Oy.