May 25

Yhteiskehittäminen – Avain parempaan palveluun

Yhteiskehittäminen on asiakkaiden ja yritysten välistä yhteistyötä. Yhteiskehittämisellä voidaan saada aikaan paljon hyvää. Turun yliopiston mukaan yhteiskehittäminen on enemmän kuin osapuolten kuulemista, ja siinä onnistumisen edellytykset jakautuvat viiteen teemaan. Tasavertainen osallistuminen välttää turhaa hierarkiaa ja mutta hyväksyy erilaisuuden ja erilaiset mielipiteet. Erilaisten osallistujen näkökulmat pyritään löytämään ja asettamaan yhteinen tavoite ja kiinnostava aihe. Muistetaan myös se että kaikilla on lupa kokeilla ja epäonnistua ja samalla oppia uutta. Kokeilujen kautta on mahdollista päästä suuriin tavoitteisiin. Yhteiskehittämisessä tilat ohjaavat tekemisen tapoja ja tunnelmaa, kehittämistä edistävät erilaiset työskentelymenetelmät. Yhteiskehittämisessä vaihtelevat tunteet ovat olennaisia kaikessa kehittämistyössä.

Miksi sitten yhteiskehittäminen on hyvästä? Järvenpään erikoistutkijan ja kehittäjän Outi Hietalan mukaan palveluiden tuloksellisuutta ja asiakaslähtöisyyttä vaikuttavuutta ei turvata pelkästään hiomalla palveluprosesseja ja -rakenteita, vahvistamalla asiakastyön menetelmiä, asiantuntemusta ja osaamista tai luomalla uusia malleja. Yhteiskehittämisessä siis hyödynnetään asiakkaiden, kaupunkilaisten, yhteistyökumppanien, aktivistien, portinvartijoiden tai muiden sidosryhmien tietämystä strategian ja vision toteuttamiseksi. Yhteiskehittäminen käytännössä voi toteutua eri tasoilla asiakastyössä, palvelukäytännöissä ja moniammatillisessa/monitahoisessa yhteistyössä. Yhteiskehittäminen on siis toimintatapa ei malli tai menetelmä, hyvä käytäntö kuitenkin. Yhteiskehittämisessä lähtökohtana on niin sanotusti puhdas pöytä. Kukaan ei yksipuolisesti tai etukäteen määrittele yhteiskehittämisen tavoitetta tai toimintatapoja, mikä motivoi muita. Yhteiskehittämisen rakenteeseen luodaan tilaa ja aikaa paineettomalle vuorovaikutukselle, eli eri näkökulmat ja ”äänet” alkavat vähitellen tulla kuulluksi.

Käytännön esimerkkinä lelu yritys LEGO ja sen yhteiskehittämis sivusto LEGO ideas on verkkoyhteisö, joka kokoaa intohimoiset fanit ja luojat ympäri maailmaa kuvittelemaan, toistamaan ja arvioimaan ideoita uusille LEGO-sarjoille. Se on loistava esimerkki avoimesta innovaatiosta ja yhteisluonnosta, jossa jäsenet ovat aktiivisesti osallistuneet useiden onnistuneiden tuotteiden matkoille ideasta kehitykseen. LEGO on jo kauan tunnistanut niiden tuotteiden vaikutuksen fanejen elämään, ja LEGO Ideas -alusta on auttanut heitä antamaan faneille tavan tuntea olevansa osa brändin menestystä. Mutta mikä tekee LEGO Ideat todella erottuviksi, on sen yhteisöllinen yhteinen tuki ja jännitys projekti ideoille, jotka ovat valmisteilla. Jäsenet eivät näe muita jäseniä kilpailijoina, pikemminkin he näkevät heidät luovina tekijöinä joiden menestystä he voivat jakaa kerralla, kun tuote valitaan ja myydään kaupoissa. Monet jäsenet eivät lopulta lähetä omia hankeideoitaan, mutta liittyvät tukemaan muita. LEGO ymmärtää, että Ideas-yhteisöä ei ole tarkoitettu tiukasti hallittavaksi. He tietävät, että fanit ovat itsestään tuotemerkkien kannattajia, ja heidän luovuuden rajoittamisella voi olla kielteinen vaikutus yhteisöön ja yhteistyöprosessiin.

 

Apr 27

Asiakasuskollisuuden rakentaminen

Asiakasuskollisuudella tarkoitetaan asiakkaan uskollisuutta palvelun tuottajan suuntaan. Olemassa oleva asiakas on yritykselle halvempi kuin uusi. Ensimmäiseksi yritetään saada asiakkaat sitoutumaan yritykseen tarjoamalla kiinnostavaa sisältöä sisältömarkkinoinnin avulla. Yritetään lähestyä enemmän yksilöitä kuin ryhmiä. Kohdentamalla viestit oikeaan ryhmään kuuluviin asiakkaisiin ja hänen käyttämiin kanaviin voidaan saada enemmän tuloksia. Eli tarjotaan asiakkaalle yksilöllinen osto- ja asiakaskokemus heidän käyttämissä kanavissa. Olemalla rehellisiä, voidaan kasvattaa luottamusta asiakkaan ja yrityksen välillä.

Hyödynnetään asiakasdataa, eli pyritään keräämään asiakkaista mahdollisimman paljon tietoa. Mitä, miten ja koska he ostavat? Tarjotaan asiakkaille niitä tuotteita ja palveluita mistä he ovat kiinnostuneet. Dataa hyödyntämällä voidaan automatisoida sähköinen markkinointi CRM-järjestelmän avulla esim. Hubspot. Sähköpostien personoinnilla voidaan saada aikaan enemmän uskollisuutta ja uusintaostoja. Sähköpostimarkkinointi syventää asiakassuhdetta ostoksen jälkeen ja on ylivoimainen tapa tiedottaa kampanjoista. Datan keräämisessä myös pyritään tunnistamaan ne asiakkaat jotka tuovat uusia asiakkaita ja ne asiakkaat jotka ostavat paljon.

Kanta-asiakas ohjelmat ovat oiva tapa palkita asiakkaita. Hyvässä kanta-asiakas ohjelmassa on sekä raha- että suhdetoimintaetuja. Eli tavoitteena on saada asiakas keskittämään ostoksensa ja synnyttää pitkäaikaista asiakasuskollisuutta. Hyviä esimerkkejä kanta-asiakas ohjelmista ovat K-Plussa ja S-bonus. Keskon omalla Plussa kortilla saa 5 euroa plussa rahaa omalle plussa tilille kun sinulle on kertynyt 1000 plussa pistettä ostoista. Kun taas S-ryhmän omalla Bonus kortilla bonusta eli ostohyvitystä kertyy tietty prosentti määrä omista kuukausi ostoksista ja se maksetaan S-pankki tilille kuukausittain oman osuuskaupan bonustaulukon mukaisesti. Kanta-asiakas ohjelmat ovat myös hyvä tapa kerätä tietoja asiakkaasta, hänen osto tottumuksista ja historiasta. Ohjelmien ylläpitäjät ovat vastuussa siitä etteivät asiakkaidn tiedot leviä vääriin käsiin.

Asiakas voidaan houkutella ostamaan uudestaan käyttämällä kaikkia edellä olevia keinoja. Muistetaan asiakasta esimerkiksi sähköpostilla joka voi sisältää alennuksen seuraavasta ostosta tai ilmaisen toimituksen kun tilaa kuluvan viikon aikana. Pidetään sähköpostit ja uutiskirjet personoituina ja yritetään tavoitella asiakasta niistä kanavoista mitä hän käyttää usein. Tarjotaan aina uutta ja mitä hän on usein katsonut jotta saadaan asiakas ostamaan uudestaan.

 

“Mielummin antaa kuin saa.”

 

6 keinoa asiakasuskollisuuden pidentämiseen verkkokaupoissa:

  1. Käytä asiakaspalvelua tehostamaan myyntiä, eli varmistetaan että asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluihin ja tuotteisiin.
  2. Yllätä asiakas esimerkiksi pienellä lahjalla, toimittamalla aikaisemmin tai rahan arvoisella edulla.
  3. Kannusta asiakkaita arvosteluiden tekoon, näin muutkin asiakkaat voivat nähdä mitkä ovat hyviä tuotteita. Jos tulee huonoa palautetta, niin sen avulla voidaan pyrkiä korjaamaan ongelmat.
  4. Luo uskottavuutta chatin avulla. Parempi tavoitettavuus vahvistaa asiakassuhdetta ja mahdollistaa läsnäolon.
  5. Hyödynnä tuotenäytteitä. Lähetä näytteitä silloin tällöin, näin asiakkaat löytävät lisää tuotteita valikoimastasi.
  6. Pidennä maksuaikaa.

 

Hieman esittelyä K-Plussan ja S-Bonuksen kanta-asiakas puhelin sovelluksista:

Apr 17

Tietoa sisällön analytiikasta ja testauksesta

Sisältöä voi analysoida ja testata monella eri tavalla. Analytiikka on raportointia ja oivaltamista.  Tavoitteena on ymmärtää mitä asiakkaat haluavat löytää sivuiltasi ja mitä olisi parannettavana. Tavoitteiden asettamisella on hyötyä, koska jos asetat sivustollesi yhteydenotto lomakkeen niin pystytään tutkia lomakkeen täyttäneiden käyttäytymistä ja liikkeitä. Kun taas verkkokaupoilla tavoitteena on saada tietoa siitä mitä tuotteita asiakkaat ovat eniten katsoneet ja ostaneet. Esimerkiksi hakusanamainonta on tehokkainta koska sen tuloksia voidaan seurata ja raportoida helposti. Myös hakusanamainonnalla tavoittaa parhaiten sellaiset asiakkaat jotka haluavat tietoa tietystä palvelusta tai tuotteesta.

Datan keräämisestä on hyvä tutkia asiakkaiden käyttäytymistä. Ketä asiakkaat ovat eli ikä, sukupuoli, sijainti ja mistä he tulevat (sivusto), myös mitä tietoja he etsivät ja tarvitsevat. Näitä asioita analysoimalla saadaan arvokasta tietoa oman sivuston nykytilasta, asiakkaista ja kohderyhmistä, joita voidaan hyödyntää markkinoinnissa. Näitä tietoja kerätään siihen tarkoitetuilla työkaluilla esimerkiksi Google Analytics on yksi suosituimmista koska se on ilmainen. Poistumisprosentti eli bounce rate on  yksi tärkeimpiä verkkosivun liikenteen mittareita ja  hyvä tarkastella. Näin saadaan selville ketkä ovat poistuneet sivustolta heti sinne tullessaan eli ketkä eivät ole jatkaneet seuraavalle alasivulle. Poistumisprosenttia tarkastellessa eri sivuillta voidaan myös saada selville millä sivuilla olisi parannettavan varaa ja mitkä tarvitsevat liikennettä.

Konversio-optimoinnilla tutkitaan verkkosivuston tai kaupan ongelmakohtia. Näin saadaan selvitettyä ongelmat ja tunnistamalla ne pyritään pääsemään siihen pisteeseen että, asiakkaat jättäisivät yhteydenottopyynnön tai ostaisivat tuotteita.  Mainontaa ajetaan tavoitteiden konversiota kohti. Tarkastelu ja vaihteluväliä on hyvä miettiä. Kun sivusto on tuore eli vasta perustettu on hyvä tarkastella tietoja noin kahden viikon välin niin saadaan seurattua esimerkiksi mainonnan tehokkuutta. Kun sivustolla on kasvanut kävijä ja lukija määrä voidaan tietoja tarkistella pienemmällä välillä. Verkkokaupoissa esimerkiksi mitkä kampanjat ovat saaneet asiakkaat enemmän liikkeelle.

A/B testaus on kahden eri mainoksen vertailua. Näitä asioita vertaillaan yhden muuttujan erotuksella. A/B testausta käytetään myös konversio-optimoinnin tukena. Testaus ei rajoitu ainostaan mainoksen vertailuun, sillä voi myös verrata seuraavia asioita: otsikot, kuvat, lomakkeen pituus, sähköpostit ja lomakkeiden pituus. Testattava joukko siis jaetaan kahteen ryhmään ja toiselle esitetään toinen vaihtoehto A ja toisille vaihtoehto B. Hubspotissa on mahdollista tehdä A/B testausta ja se näyttää myös tulokset. Testauksen jälkeen paremmin toiminut viesti tai sivu lähetetään lopuille jotka ovat listalla.

Apr 06

Somen reflektointi

Tämän kurssin myötä oma käsitykseni on muuttunut sosiaalisen median markkinoinnista. Se on paljon tehokkaampi markkinointi keino mitä annetaan ymmärtää. Yritykselle voidaan saada tavoiteltua jopa yli puolet enemmän klikkaajia kun mainostetaan somessa.

Uskon että tulevaisuudessa markkinointia keskitetään yhä enemmän someen koska se on niin tehokas alusta. Sisältöjen pitäisi kuitenkin olla mielenkiintoisia ja tarpeeksi houkuttelevia. TikTok on myös hyvä markkinointi kanava, koska sillä on kasvava käyttäjämäärä ja sovellusta ladataan koko ajan enemmän.

Oman kehityksen kohdalta huomasin sen että ymmärrän nyt enemmän tähän liittyviä asioita ja tapoja. Kurssin sisältö oli mielenkiintoinen ja hyvä. Oli kiinnostavaa tehdä tapahtumaan liittyviä postauksia. Harmi että tapahtuma kuitenkin jäi toteuttamatta korona viruksen ja sen tuomien seurauksien takia. Olisi ollut kiinnostava tietää kuinka paljon olisi tullut tykkäyksiä, kommenteja tai jakoja postauksiin jos tapahtuma olisi toteutettu.

Uskon että alan hyödyntämään somea enemmän työnteko välineenä tämän kurssin ja oppimani asioiden myötä.

 

Mar 24

Sosiaalisen median seniori käyttäjät ja sen tuomat ulkonäköpaineet

2019 vuoden toukokuussa tehdyn tutkimuksen mukaan WhatsApp on ollut suosituin sosiaalisen median sovellus kaikkien ikä luokkien keskuudessa. Nettiä käytetään tyypillisesti puhelimella. Lähes kaikki alle 55-vuotiaat käyttävät internetiä, mutta 75 vuotta täyttäneistä jopa joka toinen ei ole koskaan käyttänyt nettiä.

Vanhin sukupolvi joka on elossa niin moni heistä ei tiedä edes mikä on netti tai sosiaalinen media. Mielestäni noin 50 ikä luokassa olevista ihmisistä eivät kuitenkaan tiedä mitä on media lukutaito ja lähde kriittisyys. Mitä olen itse omasta näkökulmasta nähnyt ovat tämän ikäiset paljon jakaneet vale uutisia somessa joita uskovat todeksi. Nuoremilla ihmisillä tämä taito on kuitenkin kehittynyt hyväksi, koska ovat tekemisissä sosiaalisen median kanssa joka päivä.

Turun yliopiston tutkimus kyselyn mukaan liki 16 prosenttia koki ulkonäköpaineita sosiaalisen median takia, 16-24 vuotiaista niitä koki peräti puolet ja 25-34 vuotiaistakin lähes kolmannes. Kuvanjakopalvelu Instagramissa ulkonäköpaineita koetaan eniten.

Ulkonäköstressi on kuitenkin yleisempää naisilla kuin miehillä. Uskon että ulkonäköpaineita aiheuttaa juuri se kun kuvat joita julkaistaan niin aina pitää yrittää tavoitella täydellisyyttä. Suurin osa esim some vaikuttajista muokkaavat kuviansa että saavat niihin täydellisen valaistuksen, värit ja ihon. Omasta mielestäni nykypäivänä pitäisi yrittää olla enemmän aidompi seuraajilleen ja tuoda sitä enemmän esille, ettei kaiken tarvitse olla täydellistä.

Sosiaalisella medialla on kuitenkin myös hyviäkin puolia. Somen avulla on opittu purkamaan normeja. Siellä jokainen saa mahdollisuuksia ulkonäköpaineiden purkamiseen ja haastamiseen. Siellä on mahdollisuus erilaisten ulkonäköyhteisöjen muodostumiseen.

Mar 17

Maksullinen mainonta somessa

Maksullinen mainonta on yrityksille tärkeää. Ilmaisellakin saadaan asiakkaita mutta todenäköisesti sitoumuksia saadaan tavoiteltua paljon enemmän maksullisella. Mielestäni yritykset ovat aina käyttäneet maksullista mainontaa. Noin 15 vuotta sitten sitä tapahtui enemmän esimerkiksi lehtimainoksina, mutta mitä enemmän ollaan tultu digitaaliseen aikaan on maksetut mainokset internetissä.

En itse kiinnitä huomiota minulle kohdistuviin mainoksiin, ellei mainos ole oikeasti semmoinen joka puhuttelee minua. Itse olen kokenut saavani sellaisia mainoksia eniten yrityksiltä minkä sivuilla olen vieraillut enemmän. En ole ostanut palveluita/tuotteita sponsoroidun mainoksen perusteella.

Mar 09

Somen alkukartoitus ja omat tavoitteet

Sosiaalinen media tarkoittaa erilaisia verkkoviestintäympäristöjä. Käyttäjien on mahdollista olla aktiivisia, lähettää viestejä ja luoda sisältöä. Somella voi saada yrityksen markkinoinnissa positiivisia vaikutuksia yrityksen imagosta ja kasvattaa lisää myyntiä. Vaikutus voi olla myös negatiivista, riippuu siitä mitä sisältöä sinne yrityksen työntekijä tuottaa.

Vuonna 2020 ilmaston muutos voi olla vaikuttava trenditekijä somessa. Ilmastoon liittyviä postauksia lisätään enemmän ja yritetään saada ihmiset tietoiseksi siitä mitä voi olla edessä jos ei aleta toimimaan. Toinen some trendi on TikTok -sovellus, sillä on kasvava käyttäjämäärä. Sinne voi tekijä luoda minkäisia videoita haluaa kunhan ne eivät riko yhteisön sääntöjä.

Omasta mielestäni mielenkiintoinen some sisältö on hienoja kuvia ja hyviä kirjoituksia, mutta ei liian pitkiä. Se on myös mielenkiintoisia videoita ja live lähetyksiä. Some sisältöä yritykset voivat suunnitella tekemällä sisältökalenterin ja kirjoittamalla sinne mitä postataan ja milloin postataan.

Somea voidaan arvioida ja analysoida mittaamalla sitä. Mittareita ovat esimerkiksi kävijämäärän mittaaminen ja se kuinka monta ihmistä on tykännyt kuvasta ja katsonut sitä. Esimerkiksi kun instagramissa tekee yritysprofiilin niin näkee tilin kävijämäärän, kuvien ja videoiden katsojamäärät ja seuraajien nousun ja laskun.

Omat tavoitteeni ovat saada somen käyttöä hyödynnetyksi työelämässä ja käyttäen sitä yhtenä työnteko välineenä.

Mar 08

Sisältömarkkinointi ja sen tuottaminen omasta näkökulmasta

Sisältömarkkinointi nyt ja tulevaisuudessa -tutkimus

Tutkimuksen mukaan 85% markkinointi ja viestintäpäättäjistä pitää brändinrakennusta sisältömarkkinoinnin tärkeimpänä tehtävänä. Tutkimukseen vastasi 294 eri yrityksen edustajaa keväällä 2019.  Mielestäni tutkimuksia on hyvä tehdä, kun niillä saadaan selville mihin halutaan vaikuttaa. On totta, että some ja muut vaikuttajat haluavat rakentaa itselleen brändiä ja näkyvyyttä jotta he saavat asiakkaita ja seuraajia joille markkinoida. Sisältömarkkinointi ei kuitenkaan ole vain some vaikuttajien tapa myydä tuotteita tai palveluja.

Eniten sisältömarkkinointia käyttävät yritykset. Mielestäni se on paras tapa kasvattaa lisä myyntiä yrityksille. Kun sisältömarkkinoinnilla saadaan kohdennettua myyntiä tietyn ikäisille, sukupuolille yms ryhmille. Silloin kun brändin rakennus on kohdillaan pitäisi myös sisältömarkkinoinnin olla tehokasta ja oikein kohdennettua.

Case Zalando

Kaikille meille tulee mainoksia useimmiten jokaisella nettisivuilla ja sosiaalisen media kanavissa. Itse olen huomannut tämän kun usein käyn netti vaatekauppa Zalandon sivuilla niin mainoksia tulee muuallakin. Esimerkiksi olen vaikka katsonut jotain tiettyä hupparia, niin hupparista tulee mainoksia melkeinpä joka sivuilla minne vain netissä menenkin. Tämä on oleellista sisältömarkkinointia kaupalta asiakkaalle.  Tällä tavalla kauppa yrittää saada luotua asiakkaalle ostotarvetta ostaa kyseinen tuote. On kuitenkin olemassa muitakin tapoja tehdä sisältömarkkinointia, tässä yksi esimerkki siitä.

Tutkimus verkkosisällön tuottamisesta

Vuonna 2012 verkkosisällön tuottamiseen liittyvässä tutkimuksessa haastateltiin 15-79 vuotiaita suomalaisia internetin käyttäjiä. Tuolloin tutkimuksen mukaan alle 25-vuotiaat moittivat sitä tylsyydestä. Tutkimukseen vastanneet olivat myös kertoneet kaipaavansa yrityksiltä enemmän läsnäoloa sosiaalisessa mediassa pelkkien kotisivujen ohella.

Tutkimuksesta on tullut kuluneeksi kahdeksan vuotta, en ole törmännyt uuteen samanlaiseen tutkimukseen, mutta voin vakuuttaa että vastaukset olisivat ihan erilaisia nykypäivänä. Nykyään on tullut enemmän somevaikuttajia mitä silloin on ollut ja melkeinpä kaikilla yrityksillä on omat sosiaalisen median kanavat. Itse monia yrityksiä seuranneena eri some kanavissa niin ainakin omasta mielestäni heiltä on tullut hauskaa sekä kiinnostavaa sisältöä. Uskon että suosituimpia sisältöjä mitä yritykset ovat somekanaviin ja muihin tuottaneet ovat arvonnat, sillä kaikissa yrityksien arvonnoissa mitä itse olen nähnyt on ollut paljon osallistujia paikkakunnasta riippumatta ja palkinnosta riippuen.

Omasta mielestäni sisällöt jotka ovat helposti ja nopeasti luettavia, ovat yleensä vaikuttavimpia. Myös ne joihin on käytetty kuvia ja grafiikkaa.