Asiakasuskollisuudella tarkoitetaan asiakkaan uskollisuutta palvelun tuottajan suuntaan. Olemassa oleva asiakas on yritykselle halvempi kuin uusi. Ensimmäiseksi yritetään saada asiakkaat sitoutumaan yritykseen tarjoamalla kiinnostavaa sisältöä sisältömarkkinoinnin avulla. Yritetään lähestyä enemmän yksilöitä kuin ryhmiä. Kohdentamalla viestit oikeaan ryhmään kuuluviin asiakkaisiin ja hänen käyttämiin kanaviin voidaan saada enemmän tuloksia. Eli tarjotaan asiakkaalle yksilöllinen osto- ja asiakaskokemus heidän käyttämissä kanavissa. Olemalla rehellisiä, voidaan kasvattaa luottamusta asiakkaan ja yrityksen välillä.
Hyödynnetään asiakasdataa, eli pyritään keräämään asiakkaista mahdollisimman paljon tietoa. Mitä, miten ja koska he ostavat? Tarjotaan asiakkaille niitä tuotteita ja palveluita mistä he ovat kiinnostuneet. Dataa hyödyntämällä voidaan automatisoida sähköinen markkinointi CRM-järjestelmän avulla esim. Hubspot. Sähköpostien personoinnilla voidaan saada aikaan enemmän uskollisuutta ja uusintaostoja. Sähköpostimarkkinointi syventää asiakassuhdetta ostoksen jälkeen ja on ylivoimainen tapa tiedottaa kampanjoista. Datan keräämisessä myös pyritään tunnistamaan ne asiakkaat jotka tuovat uusia asiakkaita ja ne asiakkaat jotka ostavat paljon.
Kanta-asiakas ohjelmat ovat oiva tapa palkita asiakkaita. Hyvässä kanta-asiakas ohjelmassa on sekä raha- että suhdetoimintaetuja. Eli tavoitteena on saada asiakas keskittämään ostoksensa ja synnyttää pitkäaikaista asiakasuskollisuutta. Hyviä esimerkkejä kanta-asiakas ohjelmista ovat K-Plussa ja S-bonus. Keskon omalla Plussa kortilla saa 5 euroa plussa rahaa omalle plussa tilille kun sinulle on kertynyt 1000 plussa pistettä ostoista. Kun taas S-ryhmän omalla Bonus kortilla bonusta eli ostohyvitystä kertyy tietty prosentti määrä omista kuukausi ostoksista ja se maksetaan S-pankki tilille kuukausittain oman osuuskaupan bonustaulukon mukaisesti. Kanta-asiakas ohjelmat ovat myös hyvä tapa kerätä tietoja asiakkaasta, hänen osto tottumuksista ja historiasta. Ohjelmien ylläpitäjät ovat vastuussa siitä etteivät asiakkaidn tiedot leviä vääriin käsiin.
Asiakas voidaan houkutella ostamaan uudestaan käyttämällä kaikkia edellä olevia keinoja. Muistetaan asiakasta esimerkiksi sähköpostilla joka voi sisältää alennuksen seuraavasta ostosta tai ilmaisen toimituksen kun tilaa kuluvan viikon aikana. Pidetään sähköpostit ja uutiskirjet personoituina ja yritetään tavoitella asiakasta niistä kanavoista mitä hän käyttää usein. Tarjotaan aina uutta ja mitä hän on usein katsonut jotta saadaan asiakas ostamaan uudestaan.
“Mielummin antaa kuin saa.”
6 keinoa asiakasuskollisuuden pidentämiseen verkkokaupoissa:
- Käytä asiakaspalvelua tehostamaan myyntiä, eli varmistetaan että asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluihin ja tuotteisiin.
- Yllätä asiakas esimerkiksi pienellä lahjalla, toimittamalla aikaisemmin tai rahan arvoisella edulla.
- Kannusta asiakkaita arvosteluiden tekoon, näin muutkin asiakkaat voivat nähdä mitkä ovat hyviä tuotteita. Jos tulee huonoa palautetta, niin sen avulla voidaan pyrkiä korjaamaan ongelmat.
- Luo uskottavuutta chatin avulla. Parempi tavoitettavuus vahvistaa asiakassuhdetta ja mahdollistaa läsnäolon.
- Hyödynnä tuotenäytteitä. Lähetä näytteitä silloin tällöin, näin asiakkaat löytävät lisää tuotteita valikoimastasi.
- Pidennä maksuaikaa.
Hieman esittelyä K-Plussan ja S-Bonuksen kanta-asiakas puhelin sovelluksista: