Yhtenä teemana Digiassari-valmennusta on digitaalinen liiketoiminta ja asiakaskokemus. Viime viikolla perehdyimme digitaaliseen asiakaskokemukseen ja sen mallintamiseen erilaisten työkalujen avulla.
Aihe on mielestäni todella mielenkiintoinen. Lähdin lähestymään asiaa matkailualan näkökulmista. Henkilökohtaisesti koen, ettei asiakaskokemusta mitata, eikä sitä oikeastaan tiedostetakaan kovin hyvin ainakaan pienemmillä matkailualueilla.
Harmillista on huomata, että esimerkiksi majoituksen tarjoaja verkkosivuillaan luettelee erilaisten majoitusvaihtoehtojen varustuksen ja lopussa komeilee teksti “varaa sähköpostilla tai puhelimitse”. Välittömästi tästä tulee sellainen tunne, ettei yritys ole panostanut siihen, että se osaisi tarjota palveluitaan kohdennetusti. Tietenkin tässä asiassa vaikuttavana tekijänä on myös toimintaympäristö. Mikäli alueella ei ole kovaa kilpailua palveluntarjoajista, on helppo tuudittautua siihen, että majoittuja valitsee juuri meidän yrityksemme, koska muuta ei ole tarjolla. Ja tottahan se on, jos joku nyt joka tapauksessa etsii majoitusta juuri kyseisestä paikasta, varaisi tämä sen, oli sen tarjoaminen ja varaaminen kuinka työlästä tai ‘elämyksetöntä’ tahansa.
Mutta mitäpä jos yritys voisikin myös herättää niitä palvelutarpeita ihan uusissakin potentiaalisissa asiakkaissa? Tähän auttaa asiakaskokemuksen “pureskelu” aina tarpeen heräämisestä palvelun käytön jälkeiseen tilaan. Kun näitä seikkoja tutkaillaan riittävän pieninä palasina, voi selkeästi löytää merkittäviä kosketuspisteitä, joita kehittämällä voi kasvattaa asiakaskuntaa.
Perehdyimme digitaalisen asiakaskokemuksen mallintamiseen Customer Journey Map -työkalua käyttäen. Esimerkkitapauksessa pohdin asiakaskokemuksen etenemistä hotellimajoituksen osalta. Tilanteessa siis minä, perheellinen 34-vuotias nainen vertailen palvelutarjontaa ja teen valinnan.
[pdf-embedder url=”https://blogi.eoppimispalvelut.fi/marialat2/files/2020/03/1customerjourneymap.pdf”]
Päällimmäisenä mielessä Customer Journey Map -taulukon täyttämisen jälkeen pyörii se, kuinka tärkeässä roolissa sisällöntuotanto on; minä en valitse majoituksentarjoajaa sen perusteella missä on leveimmät sängyt ja ilmainen netti ja hyvä aamupala, vaan tärkeämpää minulle on esimerkiksi se, miten lasteni kanssa siellä viihdymme ja kuinka sujuvaa on käyttää julkista liikennettä.
Monestiko yritykset tiedostavat tämän?
Olet hyvin saanut kiinni asiakaskokemuksen mallintamisesta. Mielenkiintoisia ajatuksia matkailualalta. Palvelun laatua mitataan, mutta ymmärretäänkö asiakaskokemusta kokonaisuutena?