Hoitotyössä on tärkeää, että tulee toimeen erilaisten ihmisten kanssa. Ihmiset omaavat erilaiset arvot ja mahdollisesti myös erilaisen maailmankuvan.. Potilas on aina yksilö, mutta myös oman kulttuurin sekä uskonnollisen ryhmän edustaja. Hänen arvojaan ja vakaumuksiaan tulee kunnioittaa ja hoito tulee suorittaa niiden mukaisesti. Potilaan parasta ei voi tietää sitä kysymättä. Hoitotyössä vuorovaikutus ja kommunikaatio ovat keskeisessä asemassa ja ne ovat myös olennainen osa hoitosuhteen luomisessa.(Rautava-Nurmi, Westergård, Henttonen, Ojala & Vuorinen. 2012. 28-29) Hoitosuhteella tarkoitetaan hoitajan ja potilaan tietoista, tavoitteellista ja suunnitelmallista yritystä hyödyntää vuorovaikutusta ihmisen kohtaamisessa. Se on kahdenkeskeinen vuorovaikutussuhde, jota voidaan hyödyntää kaikissa potilaskohtaamisissa. (Yliniemi 2017) Potilaan ikä, sukupuoli, uskonnollinen vakaumus, kieli sekä koulutus eivät saa vaikuttaa hoitosuhteen luomiseen eikä kommunikointiin potilaan kanssa. Vuorovaikutuksessa olemisella, tekemisellä ja sanomisella on vaikutusta toiseen ihmiseen. Se on väline, jonka avulla voidaan saada aikaan muutosta. (Rautava-Nurmi, Westergård, Henttonen, Ojala & Vuorinen. 2012. 28-29)Vuorovaikutustaitoja voi aina kehittää. Niitä opitaan vain kohtaamalla erilaisia ihmisiä ja oppimalla omista onnistumisista ja epäonnistumisista.
Vuorovaikutuksessa tulee näkyä asiakaslähtöisyys. Potilas on oman elämänsä asiantuntija ja hänelle tulee antaa mahdollisuus puhua itsestään, elämästään, kokemuksistaan ja tunteistaan hoitajalle. Asiakas on ainoa, joka ymmärtää elämänsä kokonaisuuden. (Pekkala, Kaukiainen 2017) Poikkeuksena kuitenkin lapsipotilaat tai muut asiakkaat, jotka eivät kykene määrittelemään omaa parastaan. Hoitajan tehtävä on auttaa potilasta ymmärtämään potilaan tunteita ja ajatuksia, ja auttaa häntä tulemaan toimeen niiden kanssa. Suhde on potilaan auttamiseksi, joten hoitaja itse ei puhu esimerkiksi omista tunteista sekä kokemuksista. Hoitaja ohjaa potilasta ja antaa hänelle erilaisia baihtoehtoja ongelmien ratkaisuiksi. Myös ohjauksen kannalta toimiva vuorovaikutus potilaan ja hoitajan välillä on tärkeää ja olennaista. (Skhole. Asiakaspalvelu ja asiakkaan kohtaaminen.) Tavoitteellinen vuorovaikutus tarkoittaa, että suhteen tavoitteena on potilaan hyvinvoinnin edistäminen ja terveyden tukeminen. (Yliniemi 2017)Yksilöllisyys ja ihmisarvon kunnioittaminen ovat myös olennainen osa asiakaslähtöisyyttä. Tämä kaikki edellyttää hyvää ammatillista varustusta hoitajalta. (Rautava-Nurmi, Westergård, Henttonen, Ojala & Vuorinen. 2012. 28-29)
Vuorovaikutussuhteessa näkyy aitous sekä avoimuus. Suhde on aito kun potilas haluaa kokemuksia ja ymmärrystä asioihin, jotka liittyvät hänen elämäänsä ja haluaa tulla eheämmäksi ja kykeneväksi toimimaan mielekkäästi. Potilaalla tulee olla halua selviytyä vaikeuksistaan. Hoitajan tulee olla aito ja vilpitön omissa tunteissaan ja tuo ilmi, että hyväksyy toisen omana itsenään ja pitää tätä arvokkaana yksilönä. Hoitajan on empaattinen ja hänellä täytyy olla herkkyyttä nähdä maailmaa toisen silmin. Hän on ystävällinen, uskottava, ammattitaitoinen ja kiinnostunut. (Yliniemi 2017) Hoitajan tulisi asettua potilaan asemaan ja pohtia, miten itse haluaisi tulla hänen tilanteessaan hoidetuksi. Potilas tekee kuitenkin itse hoitoonsa liittyvät päätökset ja hänellä on esimerkiksi oikeus kieltäytyä hoidosta. (Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 785/1992 1:6 §)
On erilaisa tapoja toimia vuorovaikutustilanteessa. Kohtaaminen voi olla asiantuntijakeskeinen, joka tarkoittaa sitä, että hoitaja esittää erilaisia kysymyksiä joihin potilas vastaa. Tällaisessa vuorovaikutustilanteessa potilas on informaatiota vastaanottavana osapuolena. Asiakaskeskeisellä vuorovaikutuksella tarkoitetaan sitä, että asiakas/potilas kertoo hoitajalle millaisista asioista haluaisi keskustella ja on johdattelevana osapuolena keskustelussa. Hoitaja on niin sanotusti asiakkaan konsultti ja potilas itse on päähenkilö. Dialogi eli vuoropuhelu on yleisin kohtaamisessa käytetty kommunikaatiomuoto. Sen tarkoituksena on rakentaa yhteisymmärrystä potilaan ja hoitajan välille ja vuorovaikutus on tasavertaista. Vuorovaikutuksen tapoja voi käyttää ja soveltaa eri potilaskohtaamisissa, jolloin päästään mahdollisimman hyvään lopputulokseen.(Skhole: Asiakaspalvelu ja asiakkaan kohtaaminen.)
Hoitotyössä ihmisen kohtaamisen luonne on erityislaatuinen. Kohtaamisessa voi ilmetä poikkeavia ongelmia, joita ei arkielämässä välttämättä tule vastaan. Potilas voi haluta keskustella raskaimmistakin asioista, joita sairaanhoitaja ei välttämättä omassa elämässään ole kohdannut. Sellaisessa tilanteessa toisen asemaan asettuminen on tärkeää, jotta voi kyetä ymmärtämään potilasta. Se miten hoitaja suhtautuu itseensä, välittyy myös siihen miten hoitaja suhtautuu potilaaseen. (Haho 2009) Ammatti-identiteetti kehittyy hoitajan oman persoonansa pohjalta. Oma tapa toimia vuorovaikutustilanteessa on sidoksissa vuorovaikutukseen potilaan kanssa sairaanhoitajan työssä. Potilaan kohtaamisessa voidaan käsitellä eri elämänvaiheita, jotka saattavat nostaa pintaan myös omia samantapaisia kokemuksia. (Skhole: Asiakaspalvelu ja asiakkaan kohtaaminen.) Ajattelen, että näissä tilanteissa potilaan auttamisesta voi tulla helpompaa, kun on omaa kokemuspohjaa asiasta ja tietää millainen apu ja hoito olisivat tilanteessa potilaalle parhaaksi. Jotkin muistot voivat myös vaikuttaa negatiivisesti asiakkaan ammatilliseen kohtaamiseen. Sairaanhoitajan tulee olla rehellinen ja avoin itseään kohtaan. Tunteiden tunnistaminen ja niiden käsitteleminen auttavat sairaanhoitajaa kehittämään vuorovaikutustaitojaan. (Skhole: Asiakaspalvelu ja asiakkaan kohtaaminen.)
Potilasta kohdatessa on tärkeää huolehtia kohtaamiselle rauhallinen paikka. Potilaalla tulisi olla rauha kertoa ajatuksistaan ja syystä, jonka takia on hakeutunut hoitajan vastaanotolle. Hoitajan tehtävä on myös varata potilaalle sopivasti aikaa. Potilaalle tulee antaa kiireettömyyden tunne, jotta kohtaamisessa pystytään käsittelemään potilasta vaivaavat asiat. (Yliniemi 2017) Kiireettömyyden tunteella potilas kykenee paremmin kertomaan asioistaan ja saa tunteen, että on tärkeä ja häntä halutaan auttaa. On tärkeää, että potilasta kuunnellaan. Kohtaaminen on dialogi eli vuoropuhelu. (Mäkisalo-Ropponen. 2012. 55-56) Molemmille sekä hoitajalle että potilaalle annetaan puheenvuorot, mutta potilas on pääasemassa. Tilanteessa kommunikaatiolla on kaksi tasoa: sanallinen ja sanaton viestintä. Sanallinen viestintä on sanoja ja puhetta, mutta se on vain pieni osa kommunikaatiotilannetta. Sanallinen viestintä voi olla rajoittunutta, eikä potilas aina osaa muotoilla omia tunnetilojaan sanoiksi. Hoitajan tehtävä on löytää potilaan puheesta asioita, jotka ovat potilaalle tärkeitä. Hän antaa helppoja kysymyksiä, jotka helpottavat tilannetta. (Skhole: Asiakaspalvelu ja asiakkaan kohtaaminen.) Hoitaja voi käyttää peilausta, eli toistamalla potilaan kertomia asioita. Tämä auttaa potilasta jäsentämään omia ajatuksiaan ja kertomaan asioista lisää. Sanaton viestintä on ilmeitä, eleitä ja esimerkiksi vartalon liikkeitä. (Yliniemi 2017) Hoitajan tehtävä on nähdä niin sanotusti näkyvän taakse. Potilaan tulee tuntea, että hänestä välitetään ja hänelle voidaan tarjota tarvitsemaansa hoitoa.
– Johanna A1701694
Lähteet:
Haho, A. 2014. Asiakkaan ja potilaan kohtaaminen. Viitattu 12.12.2017. https://sairaanhoitajat.fi/artikkeli/asiakkaan-ja-potilaan-kohtaaminen/
Mäkisalo-Ropponen, M. 2012. Vuorovaikutustaidot sosiaali- ja terveysalalla. Sanoma Pro Oy.
Rautava-Nurmi, H., Westergård, A., Henttonen, T., Ojala, M., Vuorinen, S. 2012. Hoitotyön taidot ja toiminnot. Sanoma Pro Oy.
Skhole: Asiakaspalvelu ja asiakkaan kohtaaminen. Viitattu 12.12.2017. https://app.skhole.fi/luennot/asiakaspalvelu-ja-asiakkaan-kohtaaminen/
Yliniemi, P. 2017. Lapin AMK. Hoitosuhde 10.11.2017.