ONKO ASIAKASPALVELIJALLA IHMISARVOA?

Suomessa on vallalla erikoinen käsitys asiakaspalvelusta. Se tuntuu valtavirran näkemyksessä olevan toimenkuva jossa on kuunneltava perusteetonta vittuilua ja kitinää ilman vastaväitteen mahdollisuutta. Asiakas voi käyttäytyä typerästi ja epäkohteliaasti, ja aika usein ei pelkästään voi vaan myös käyttäytyy, ja asiakaspalvelijan pitää vain hymyillä ja vasten oikeudenmukaista ratkaisua hyvittää mummon repimät sukkahousut vaikka olisi itse opastanut mummoa valitsemaan paria kokoa suuremmat säärensiloittajat.

Ymmärrän kyllä että ahneuden luoman epätoivon maailmassa se mulkero asiakaskin on kantamassa kortensa kekoon jotta yritys tekisi mahdollisimman hyvän tuloksen, mutta onko se sen arvoista? No tutkimusten mukaan taloudellisesti tietysti on. Esimerkiksi 3/11 sääntö liittyy tähän. Hyvästä palvelusta kerrotaan kolmelle, huonosta 11 henkilölle. Yksi negatiivinen kokemus vaatii 12 positiivista kokemusta tasoittuakseen mulkeron pienessä mielessä. Ja menetetyn asiakkaan takaisin saamiseksi tarvitaan 27-kertainen markkinointipanos verrattuna jo asiakkaana olevaan tyytyväiseen henkilöön.

Mitä sitten? Entäpä jos ei enää halutakaan niitä urpoja takaisin? Juodaan tuo 27-kertainen markkinointibudjetti noilta osin vaikka pikkujouluissa. Tuottaa paremman vasteen rahoille… Nykyisessä tiukalle puristetussa tulosvastuullisessa työnteossa työhyvinvointi näyttelee todella merkittävää roolia. Ainainen vittuilun kuuntelu ei tietenkään lisää tuota niin armasta henkistä hyvinvointia, mutta yllätys yllätys, pieni avautuminen(tietenkin aiheesta) nostaa biorytmit ja entsyymitasot taas niille leveleille että vähän huonompikin huumori saa hymyn huulille monen päivän ajan.

Joten, jos kommunikointikykysi on opittu yksin sateisessa metsässä seistessä ja kengänkärjille muristessa, tai tiedät karhun suolestamisesta enemmän kuin moottorikelkasta, niin kannattaa pysähtyä miettimään ennen kuin alat murista tyhjästä. Tai tyhmästä. Kysyä saa aina, ja sillä tekee jopa hyvän vaikutuksen. Mutta sen voin varmaksi sanoa että maailman ehkä suurinta typeryyttä on sanonta ”asiakas on aina oikeassa”.

No, ihan pienestä ei tietenkään saa hermostua tiskin kummallakaan puolella, mutta esimerkiksi kolmen päivän sääntöä minä noudatan. Jos mistään mitään ymmärtämätön henkilö käy kolmena päivänä aamuin illoin vänkäämässä tyhjää, niin neljäntenä pidätän itselleni oikeuden haistattaa kyseiselle pällistelijälle vitun. Kolme päivää se mulkero on jo pilannut, mutta kyllä siitä avautumisesta riittää hyvää mieltä ainakin vastaavaksi ajaksi.