Kuukausi: February 2019

Monikanavainen asiakaskokemus goes digital

Mirva

Asiakas on tärkein, näin kuulee monesti sanottavan. Ja tottahan se on, ei yritystoiminta ole kannattavaa, jos ei ole asiakkaita. Jotta asiakasta voisi ymmärtää paremmin sekä vastata tämän palveluntarpeeseen entistä tehokkaammin, kannattaa asiakkuutta tarkastella hieman syvemmin.

Asiakaskokemus, mitä se sitten on? Asiakaskokemus on kaikkien asiakkaan kokemusten summa, jotka asiakkaalle muodostuu kohtaamisista tietyn yrityksen kanssa.  Kohtaamiset yrityksen kanssa voivat olla myös ns. epäsuoria, kuten kuulopuheita tai suositteluja. Asiakaskokemuskin on kokenut digitalisaation tuoman muutoksen sekä synnyttänyt asiakkaan ja yrityksen väliin huimasti lisää kosketuspintoja, joihin yritystoiminnassa kannattaa kiinnittää huomiota, mikäli mielii pysyä pelissä mukana. Tästä esimerkkinä vaikkapa sosiaalinen media ja asiakkaan odotus, että yritys on siellä aktiivinen tai vähintään löydettävissä ja tarvittaessa konktaktoitavissakin. Asiakkaan ja yrityksen välinen välimatka on siis kaventunut entisajasta huimasti.

Asiakkaat voidaan jaotella ostajapersooniin, joita ymmärtämällä sisältöstrategiaa voidaan parantaa. Tähän aiheeseen voi tutustua mm. Somecon blogissa, jossa pohdiskellaan sitä, miten ostajapersoonat tehdään tai määritellään. Määritetyille ostajapersoonille voidaan sitten tehdä inbound-markkinointia eli tuottamalla potentiaaliselle asiakkaalle arvokasta sisältöä se saadaan myös ennen pitkää ostamaan palvelua tai tuotetta. Inbound-markkinoinnissa tuotetta ei siis tyrkytetä asiakkaalle vaan asiakas itse hakeutuu asiakkaaksi yritykseen inbound-markkinoinnin tuloksena. Somecon blogissa oli seuraavaksi luvassa kirjoitus siitä, miten ostajapersoonia hyödynnetään parhaiten inbound-prosessissa, kannattaa pistää blogi seurantaan!

Asiakkaan polku. Lähde someco.fi

Sisältöstrategian yksi osa-alue on asiakaspolun määrittäminen. Asiakaspolun voi yksinkertaisimmillaan piirtää paperille, mutta siihen on myös olemassa erilaisia web-pohjaisia työkaluja, jotka nopeuttavat tekoa sekä tuovat tarkasteluun useampia näkökantoja. Mitä sillä asiakaspolun mallintamisella sitten oikein haetaan? Asiakaspolku alkaa jo useimmiten ennen kuin asiakas on asiakkaana yrityksessä X: syntyy tarve palvelulle ja siitä lähtee liikkeelle asiakaspolku, joka vakinaistuneessa asiakassuhteessa johtaa aina samaan yritykseen tai jostain syystä, joka todennäköisesti asiakaspolun mallinnuksessa käy ilmi, asiakas voi hakeutua toisen yrityksen asiakkaaksi. Ajatus asiakaspolun mallintamisessa on kuitenkin se, että yritys voi nähdä ne kriittisimmät kohdat, missä palvelua voisi kehittää ja varmistaa sen, että asiakas ei niin sanotusti eksy polulta toisen yrityksen asiakkaaksi.  Itse mallinsin asiakaspolkuni paikalliseen suuhygienistin vastaanotolle SHG-Palvelu Suunvuoroon. Alla olevasta kuvasta näette hieman, mikä asiakaspolun mallintamisessa on jujuna. Käytin mallintamiseen Smaply.com palvelua, joka oli todella helppo ja selkeä ohjelma tähän tarpeeseen.

[pdf-embedder url=”https://blogi.eoppimispalvelut.fi/digiwander/files/2019/02/asiakaspolun-mallintaminen.pdf” title=”asiakaspolun mallintaminen”]

Asiakas nähdään usein yrityksestä ulkoisena “palana”, joka on vain saatava ostamaan tuote. Asiakaskokemukseen vaikuttaa luonnollisesti se, vastaako tuote asiakkaan tarpeisiin, mutta myös se, osallistetaanko asiakas tuotekehitykseen tai palvelun kehittämiseen. Itse olin entisessä työpaikassani kehittämässä palvelua, jossa asiakas sai itse seurata omaa energiankulutustaan verkkopalvelusta, näki laskut, sopimustiedot ja saattoi ottaa yhteyttä yritykseen verkkoviestillä. Kehitimme palvelun käytettävyyttä pienen asiakasotannan palautteiden perusteella ja palvelun käyttöönoton jälkeen kehittämistä tapahtui jatkuvasti saatujen asiakaspalautteiden perusteella. Varsin järkevää ja tuote kehittyi jatkuvasti vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita!

Asiakaskokemuksen kehittäminen huipentuu viimeisenä kokemuksen mittaamiseen eli sen tutkimiseen, miten tyytyväinen asiakas oli saamaansa palveluun tai tuotteeseen.  Asiakaskokemuksen mittaamiseen on olemassa erilaisia työkaluja. Oletko kuullut lyhenteistä NPS, CES ja CSAT?  Tarkastellaanpas näitä hieman tarkemmin. NPS – Net Promoter Score on mittari jolla mitataan sitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystään eteenpäin, tämä ei kuitenkaan anna kokonaiskuvaa asiakkaan omasta kokemuksesta, jos siellä olisikin ollut kohtia, joissa homma on tuntunut asiakkaan kannalta vaikealta. CES – Customer Effort Score, tällä kyselyllä selvitetään sitä, kuinka helpoksi asiakas koki asioinnin yrityksessä. Asioinnin helppoushan ja mutkaton palvelu on kuitenkin homman a ja o. CSAT – Customer Satisfaction eli asiakastyytyväisyyttä mittaava mittari, kun asiakas on esimerkiksi asioinut kertaluontoisesti yrityksessä. Asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kyselyjen luomiseen löytyy runsaasti erilaisia verkossa toimivia maksullisia, mutta myös maksuttomia palveluja, joita voi esimerkiksi linkittää yrityksen verkkosivuille. Toiset palvelut keräävät vähemmän dataa kuin toiset, toiset on vain pelkän kyselyn luomiseen suunniteltu. Kyselyjen luomiseen onnistuu esimerkiksi Surveymonkeyn palvelulla ja tarkempaa dataa verkkosivujen kävijöistä ja klikkauksista saa kerättyä esimerksiksi Hotjarin heatmappaus -palvelulla. Verkossa toimivien palautelomakkeiden lisäksi on olemassa myös toisenlaisia palautekyselyjä. Olet varmaan nähnyt asioidessasi hypermarketissa sellaisen Speden pelien näköisen laitteen kaupan ovella, jossa on eri värisiä naamoja surullisesta iloiseen. Onko tullut näpättyä palautetta kaupalle? Muita esimerkkejä palautteen keräämisestä on mm. lyhyet palautekyselyt, jotka kilahtavat tekstarina tai sähköpostina puhelimeen yrityksessä asioinnin jälkeen.

Jotta asiakas ei tosiaan eksyisi polullaan, tarvitaan kehittämistä, mutta myös johtamista. Asiakaskokemuksen johtamisella pyritään siihen, että asiakkaan kokemukset yrityksestä olisivat mahdollisimman suotuisat ja asiakaskokemus päättyisi ostopäätökseen. Onnistunut asiakaskokemus ja tyytyväinen asiakas poikii yleensä lisää asiakkaita, kun tämä suosittelee yrityksen palveluja eteenpäin. Ja tyytyväinen asiakas on myös kustannustehokas, kun reklamaatioita tulee toivon mukaan vähemmän. Asiakaskokemuksen päätehtävää kustannuksen minimoinnista ei kuitenkaan kannata tehdä, koska se syö yleensä sitten myös asiakaskokemuksen laatua, mikä aiheuttaa reklamaatioita ja syntyy noidankehä. Asiakaskokemus ja sen laatu on siis tärkeimmät! Myös työntekijät ovat yrityksen sisäisiä asiakkaita ja heidän tyytyvväisyytensä yrityksen toimintaan vaikuttaa epäsuorasti asiakaskokemukseen, työntekijöitäkään ei saa siis unohtaa bisnestä tehdessä.

Asiakaskokemuksen tasot. Lähde kreapal.fi

Aamukahviajattelua Tuomon johdolla

Mirva

Pari viikkoa olemme Tuomon johdolla painiskelleet aiheen digitalisaatio liiketoiminnassa parissa. Aihe kattaa sisäänsä digitalisaation tuomat muutokset työelämään sekä yritystoimintaan ja myös tietokoneiden sekä eri laitteiden kohtaamat muutokset, aika kattava paketti siis.

Mutta ei hätää, tämähän on ihan kristallinkirkas homma ja etenkin Tuomon opastuksessa asiat tulevat ymmärretyksi, eikö vain?

Myönnän, että parin viikon jälkeen olin saanut kunnon infoähkyn ja päässäni oli kehittymässä vinhaa vauhtia error-tilanne, joka kuitenkin johtui lähinnä omista kapasiteeteista, ei suinkaan Tuomon opetusmetodeista, jotka mielestäni olivat varsin selkeitä, hyvin havainnoillistavia, osallistavia ja pitivät mielenkiinnon asiaan yllä. Ja kyllähän sitä opittiinkin asiasta vaikka ja mitä! Tosin en vieläkään ole varma siitä haluanko, että pyykikoneeni tai leivänpaahdin ajattelee itse… vitsi vitsi 🙂 Kyllä digitalisaatio tuo meille tulevaisuudessa hienoja mahdollisuuksia mm. säästää luontoa, luonnonvaroja ja kuluttaa järkevästi. Hieno homma siis!

Aiemmin minullakin on ollut vallalla ajatus, että digitalisaatio vie kaikki työt ja mieron tielle tässä joutuu, jos ei pikkasen nopeaa ala keksimään jotain ratkaisua työelämän suhteen. Tottahan se on, että työelämä mullistuu, on osittain jo niin tehnytkin, osa työtehtävistä muuttuu ns. turhaksi automatisaation myötä, mutta samalla tilalle syntyy myös täysin uudenlaisia työpaikkoja. Ei meillä ole siis hätää, jos vain haluamme pysyä digitalisaatiossa mukana ja oppia uutta ja omaksua uusia toimintatapoja. Kiinnostus, innovatiivinen ajattelu ja virkeä mieli siis tässäkin avainasemassa, kuten missä tahansa oppimisessa.

Automatisaatio, jonka tuossa jo mainitsinkin, on lienee se suurin vaikuttava tekijä tulevaisuuden työpaikoissa, kuten myös robotisaatio. Monet hitaat ja raskaat työt tekee jatkossa kone ja on työssään melko varmasti ihmistä nopeampi. Hitaista aivotöistä esimerkkinä voisi olla vaikka luennoillakin mainittu asianajajan tai lakimiehen hidas työ etsiä ennakkotapauksia omaan caseen. Tämä jää pois, kun hän voi kirjata sopivat hakusanat koneelle, joka etsii kaikki vastaavat ennakkotapaukset maailmojen kokoisesta tietokannasta. Tai robotti voi tehdä raskaat, mutta myös aikaa vievät työt ihmisen puolesta: nostella vaikkapa talotehtaalla tuotetut taloelementit kuljetukseen, kuljettaa ne paikasta a paikkaan b sekä purkaa kohteessa, eikä ihmistä enää tässä tarvita.

Tuomon kanssa tutkailtiin myös Business Model Canvas työkalua, jonka läpi yritystoimintaa ja sen kohtaamia muutoksia digitalisaatiossa voi tarkastalla ja tällä tavalla saada perspektiiviä asioihin sekä uusia ajatuksia toiminnan kehittämiseksi. Työkalu oli simppeli ja helpotti asian miettimistä uusista näkökulmista, tykkäsin!

Nyt sitten vaan tarkastelemaan maailmaa digitaalisten kakkuloiden läpi, missä digitalisaatiota voisi hyödyntää ja miten. Kehityskohteita kyllä löytyy!

 

Mallinnetaan meidän bisnestä! BMC – Business Model Canvas

Mirva

BMC, oletko koskaan kuullut sellaisesta? Tarkemmin sanottuna se on Business Model Canvas ja tarkoittaa käytännössä vaikkapa sitä, että yritys listaa taulukkoon liiketoimintaansa vaikuttavia tekijöitä, kuten liikeideaa  ja vahvuuksia, arvolupausta/-ehdotusta, yritysrakennetta, asiakkaita ja talouspuolta. Kun näitä asioita vähän tarkemmin miettii, huomataan, että siihen yrittämiseen liittyy monenlaista asiaa, jotka täytyy ottaa huomioon, että kassaan kilisisi muutama raha ja mielellään vähän enemmänkin. Mietitäänpä seuraavaksi vähän tarkemmin asiakassegmenttejä, arvoehdotusta/-lupausta ja kanavia sekä niiden merkitystä liiketoiminnassa.

Business model canvas. Lähde: onnistuyrittajana.fi

Asiakkaat, nuo firmasi hengissäpitäjät. Jos ei ole asiakkaita, ei ole sitten kyllä myyntiäkään ja pahimmillaan se johtaa siihen, että ei ole kohta yritystäkään. Tarvitaan siis asiakkaita ja heidät tavoitetaan markkinoimalla palveluita tai tuotteita.  Markkinointi kannattaa tehdä mahdollisimman asiakaskohtaisesti eikä roiskia markkinointia ympäriinsä ja toivoa, että joku astuisi kaupan ovesta sisään tai näppäilisi itsensä juuri sinun verkkokauppaan. Asiakkaat kannattaa jakaa segmentteihin eli ryhmiin heistä kerättyjen tietojen perusteella ja tehdä markkinointi hallitusti ja harkitusti aina asiakassegmentin ostokäyttäytymisen ja taustatiedot huomioon ottaen. Ennen digitalisaation tuloa asiakkaat opeteltiin tuntemaan tekemällä kyselyjä, soittamalla, pysäyttämällä kaupan ovella, antamalla kyselylomake käteen ja kerättiin vähän tietoja asiakkaan kotipaikkakunnasta, perhetilanteesta, iästä ja mitä se asiakas meiltä oikein odottaa ja toivoisi palvelujen suhteen. Vastaavanlaisen tutkimuksen olen tehnyt itsekin aikanaan eräillä messuilla ja työtähän siinä riitti. Ensin täytyi tehdä paperinen kyselylomake, mennä oikeaan paikkaan ja aikaan kyselemään kävijöiltä palautetta ja vielä näpytellä nämä tiedot lomakkeilta koneelle sekä tutkia ja analysoida muodostuneita kaavioita. Näin jälkikäteen ajateltuna tämä oli aika tehoton sekä kallis tapa saada palautetta ja saimmeko edes täysin selville sitä ydintä, mitä asiakas oli mieltä asiasta. Nykyään näin digitalisaation myötä on milteipä rajattomia mahdollisuuksia kerätä tietoa eli dataa asiakkaista ja asiakasegmenteistä. Oletko tullut ajatelleeksi, että erilaiset etukortit keräävät tietoa sinun ostoksistasi, verkkokauppoihin jää jälki sinun tilauksistasi ja saatat vaikka myöhemmin saada tarjouksen sähköpostiin, että nämä (sinun aiemminkin ostamat) tuotteet, ne olisi nyt tarjouksessa, tartu tilaisuuteen! Nykyään asiakas voidaan siis personoida hyvin tarkkaan ja sen mukaan kehittää markkinointia osuvammaksi ja kustannustehokkaammaksi. Näin me saadaan asiakkaiksi juuri ne arvokkaimmat asiakkaat, joista kassavirta syntyy.

Arvoehdotus, toinen nimi tälle on arvolupaus, joka voi olla sinulle tutumpi termi. Liiketoiminta perustuu arvoehdotuksen ympärille. Yritys siis tuottaa arvoa, josta asiakas on valmis maksamaan vaikka vähän enemmänkin kuin kilpailijan tuottamasta palvelusta. Arvoehdostushan on käytännössä sitä, minkä tasoista palvelua tai tuotetta myyt ja sitä voidaan kehittää eteenpäin, kun asiakkaista saadaan kerättyä tietoa, mitä he oikein palvelulta kaipaavat. Arvoehdotuksen tulee olla sellainen, että se erottuu kilpailijoista ja sille on kysyntää. Sitä työstetään miettimällä seuraavia kohtia: mitä tuotetta/palvelua myydään, kuka on ostaja eli kohderyhmä, minkä asian yritys tekee hyvin ja mikä on yrityksen tärkein asiakaskeskeisin tavoite. Kiteytetään siis se, mihin ongelmaan palvelu toimii ratkaisuna ja miksi asiakkaan kannattaa ostaa se juuri sinun yritykseltäsi. Esimerkiksi itse olen valinnut kaupungin ainoan ekokampaamon kantapaikakseni hinnasta riippumatta, koska saan sieltä luonnonmukaisia palveluja ja asiakaspalvelukin on niin mukavaa, että siinä tulee sielukin hoidetuksi samalla kertaa. Tämä kampaaja on myös kehittänyt palveluaan siten, että hän myy luonnonkosmetiikan tuotteita siinä samalla, kun kampaus laitetaan kuntoon. Hän on siis kerännyt asiakkaistaan tietoa ja huomannut, että ekokampaamopalveluista pitävät ihmiset ovat  tykästyneitä myös ekokosmetiikkaan.

Yrityksen täytyy myös määritellä kanavat, joissa se operoi tuotteiden/palveujen myyntiä, informointia, toimituksia ja palautuksia. Ennen digitalisaatiota markkinointi tapahtui pääasiassa paperilla: aamulla tuli päivän lehti postilaatikkoon ja siitä sitten aamukahvien lomassa lueskeltiin päivän tarjoukset, joihin sitten tarpeen mukaan tartuttiin. Markkioninti on siis kokenut digitaalisen mullistuksen ja nykyään printtimainonta on jäänyt vähemmälle ja yritykset mainostavat palveluitaa omissa sähköisissä palveluissa, verkkosivuillaan ja somen eri kanavissa. Näissä palveluissa voi olla myös yhteisöjä, joissa tuotteiden tai palveluiden käyttöön vihkiytynyt asiakaskunta keskustelee palveluista kiivaaseen tahtiin. Tämä vaatii myös yritykseltä hereillä oloa ja mahdollisuuksia reagoida, jos keskustelu kanavassa lähteekin aivan väärille urille ja on koitua palvelun tai tuotteen kohtaloksi. Ennen suurin osa tuotteista myös haettiin itse lähikaupasta, verkkokauppoja ei ollut. Nykyään verkkokaupat vievät alaa kivijalkakaupoilta ja näin vaikeuttavat pienten yritysten toimintaa. Mikäli yrityksellä on mahdollisuus perustaa verkkokauppa, on se loistava tapa tehdä palveluista tai tuotteista helpommin saavutettavia. Kuitenkin verkkopalvelujen käyttö, tuotteen/palvelun tilaaminen ja palautus/peruminen kannattaa tehdä mahdollisimman sujuvaksi asiakkaalle, jotta se varmasti jaksaa asioida palvelussa jatkossakin. Ostamisen lisäksi verkkopalvelusta odotetaan myös löytyvän tietoa tuotteesta tai palvelusta eri tavalla kuin ennen. Tästä hyvänä esimerkkinä minä itse: olen kyllä säästänyt eri kodinkoneiden käyttöoppaat, mutta harvemmin jaksan lähteä etsimään opusta, kun tarve sille syntyy. Sen sijaan kirjoitan hakukoneeseen laitteen tiedot ja etsin oppaan verkosta.

Analogisesta digitaaliin

Mirva

Digi digi digi, mitä se sitte on, tarvitsenko sitä oikeasti? No, halusinpa tai en, olen kuitenkin, voiko sanoa ajautunut käyttämään digitalisaation tuomia hyödykkeitä omassa elämässäni suorastaan aivan huomaamatta.

Kuvaan paljon, digitoin tätä maailmaa minun ympärilläni digitaalisella järjestelmäkameralla kuviin, joita sitten jaan digitaalisessa muodossa Instagramiin muun maailman katseltavaksi. Ennenvanhaan kuvat olivat työhuoneen perälle arkistoituja paperisia paloja, joista ei sitten ollutkaan paljon muille iloa kuin minulle itselleni.  Kuvat on tallessa edelleen ja arvostan myös suuresti aitoja kuvia, joista saa katsella ajan kanssa, kyllä niissä oma nostalgisuutensa on kuitenkin!  Ja onnistuuhan vanhatkin kuvat digitoida ja hyödyntää sitten uudestaan digitaalisessa muodossa. Sen lisäksi, että itse jaan Instagramiin kuvia, tykkään myös katsoa muiden laittamaa sisältöä ja saada niistä inspiraatioita vaikkapa retkiin ja reissuihin. Muistista löytyy eräskin Instagramista bongattu mökki, jonka aion päästä katsastamaan, kun aika ja rahat vain riittävät! Digitointia ja digitalisointia edustaa myös nykyajan videovuokraamot. Perinteiset videovuokraamot ovat hävinneet vähin äänin katukuvasta ja sen sijaan, että video haettaisiin kivijalkaliikkeestä, sen voi vuokrata nyt sähköisestä “videovuokraamosta” vaikka omalta puhelimelta. Säästyy aikaa, polttoainetta, rahaa ja luontoa, kun palvelu on siirtynyt digitaaliseen muotoon ja se löytyy kotoa omalta digitaaliselta laitteelta.

Maaliskuussa 2018 digitoituja coronan kuvia pohjoisen taivaalla.

Palveluiden digitalisoituminen on tätä päivää ja palvelut siirtyvät koko ajan enemmän sähköiseen muotoon. Digitalisaatio palvelee minua nykyään, kun varaan aikaa hierojalle, kampaajalle, lottoan tai käyn tätä Digiassari-valmennusta etänä verkossa. Ennen soitettiin hierojalle tai kampaajalle ja kysyttiin, miten on vapaita aikoja ja yritettiin sitten molemmat löytää omista kalentereista sopiva kohta, jossa voitaisiin nähdä. Nykyään menen nettiajanvaraukseen ja katson, koska hieroja olisi vapaana ja varaan ajan itselleni mieluisan ajan. Enää minun ei myöskään tarvitse lähteä ajamaan R-kioskille, että saisin illan loton vetämään, voin pelata pelin Veikkauksen sivuilla tai mobiilisovelluksessa. Koulukin on mullistunut sillä tavalla, että koululle matkustamisen sijaan voin ottaa aamulla kupin kahvia ja siirtyä kotona omalle työpisteelle, josta siten vilahdan virtuaaliseen luokkahuoneeseen ihmettelemään muiden opiskelijoiden kanssa tätä oppimisen ihanuutta.

Työelämässä olen ollut tekemisissä digitalisaation kanssa läpi vuosien ja nähnyt erilaisten järjestelmien muutoksen sekä siirtymisen sähköiseen muotoon niin pankkimaailmassa kuin sähkönjakelussa ja -myynnissäkin. Lisäksi viimekesän tapahtumatuottajan pestissä sain sain testata etätyön mahdollisuutta. Etätyön mahdollisti digitalisaatio, jolloin työtä olisi voinut tehdä melkein mistä päin Suomea tahansa tapahtumia ja palavereita lukuunottamatta.  Jos kiinnostaa, käy toki kurkkaamassa Kukkolankosken Facebookista ensimmäinen videoni, jota olen koskaan tuottanut sosiaaliseen mediaan.

Digitaalinen murros on tässä ja nyt, se on jatkuvaa muutosta eikä sille näy eikä ole olemassa loppua. Se vaikuttaa jokaisen ihmisen elämään jo nyt ainakin viihteen, erilaisten sähköistettyjen palveluiden ja myös työelämän kautta. Muutos voi olla käyttäjän näkökulmasta positiivinen, mutta myös negatiivinenkin: mitä jos ei ole pysynytkään kehityksessä matkassa ja sähköisten palveluitten käyttö ei olekaan niin tuttua? Myönnettävä on, että digitalisaatio muuttaa asioita ja ne ennen manuaalisesti ja analogisesti toimineet asiat sekä niiden teko vaikeutuu, halusi tai ei.  Riskiryhmässä on varmastikin vanhempi väki, jonka keskuudessa voi olla tapauksia, jotka ei eivät ole tietokonetta edes koskaan pahemmin käyttäneet. Kädessä on ollut ennemminkin vasara tai kirves. Digitalisaation ydinajatuksena on kuitenkin kehittää maailmaa niin, että täällä olisi mukavampaa ja vaivattomampaa elää: katsotaan asioita vähän uudesta kulmasta, miten tämän voisi tehdä digisti vähän helpommin tai nopeammin. Ja samoin tehdään bisnestä vähän paremmin, tehokkaammin ja ratkaisukeskeisemmällä otteella. Minusta tämä on kuitenkin varsin hyvä kehityssuunta.

Hyvä että paha digitalisaatio

Mirva

Mielensäpahoittajaa lainaten: “ennen kaikki oli paremmin”, vai oliko?

Digitalisaatio on mennyt vuodesta -93, jolloin minä sain ensimmäisen kosketuksen Internettiin, hurjasti eteenpäin ja vauhti on kiihtyvä: tähän se ei suinkaan tule jäämään. Muistan, kuinka ala-asteella ollessani opettaja juhlallisesti ilmotti esittelevänsä meile Internetin heti huomenna. Avathaan kone ja tutkitaan, mitä se pitää sisällään. Konetta ei muuten availtu turhaan, vain tarpeeseen ja nettiyhteyskin oli kallis: jokainen minuutti kulutti pennejä, jos ei sitten markkoja.  Tärkeä päivä tuli ja opettajan johtamana avattiin PC, muodostettiin yhteys palvelimeen soittamalla modeemilla rätisevä ja sirisevä “puhelu”. Tuo sirinän jättämä äänijälki löytyy muuten aivojeni muistisopukoista vieläkin vaikka vuosia on mennyt jo monta. Kun yhteys oli kunnossa, avattiin tuon ajan vallankumouksellinen web-selain, Internet Explorer. Ohops, nyt olemme netissä. Mitäs täällä tehdään? No ei siihen aikaan tehty tähän hetkeen verratuna paljon mitään, lähetettiin ehkä sähköpostia tai jutelthiin Messengerissä kavereitten kans. Itse yhteyskin oli aika huono ja saattoi katketa milloin vain, joten paljoahan siihen ei voinut luottaa. Oman lapsuuteni pärjäsin aika pitkälti ilman Internettiä, kulutin aikaani muuhun: pyöräilin paikkakunnalta toiselle kaverille kylään, kalastelin, samoilin metsissä. Teen sitä muuten vieläkin, mutta minulla on Internet taskussa ja voin siinä samalla, jos tarve syntyy, tarkistaa pankkitilin tilanteen, lisätä loistokkaan maisemakuvan Instagramiin tai laittaa Whatsapp viestiä kaverille ja kysyä kuulumiset.

 

DNA on tuottanu muuten mielenkiintosen sarjan nimeltä Hyvä paha digitalisaatio, tämä kannattaa katsoa! Sarja avasi minunkin silmiä, jotka olivat kyllä olleet aika ummessa, myönnetään. Internet on nykyään kaikkialla ja voi tulla jopa sinun pyykinpesukoneeseen, jos näin haluat. En kyllä itse vielä aivan ymmärrä, ehkä olen vähän vanhanaikainen, miksi haluaisin laittaa pyykinpesukoneen päälle vaikkapa omalla puhelimella. Täytyyhän kone kuitenkin täyttää ja annostella pesuaineet lokeroon, eikö sitä voi laittaa siinä samalla käyntiin? Sitten jos ja kun koneesta tulee myös älykäs ja se tutkii pyykin koostumuksen, annostelee pyykinpesupulverit, veden määrän ja pesulämpötilan säästäen luonnonvaroja, se alkaakin olla jo aika hyvä laite, koska eihän tätä maailmaa sovi surutta kuluttaa, jos ihmiskunnalla on tarkoitus olla olemassa vielä 1000 vuoden päästä.

Se, että Internet ylettyy niin sanotusti joka puolelle, tarkoittaa myös erilaisten tietoturvauhkien lisääntymistä. Oletko tullut ajatelleeksi, että meitä vastaanhan hyökätään hakkereiden toimesta milloin mistäkin päin maalmaa. Myönnän, että en ole aiemmin osannut ajatella, kuinka yleistä se on. Ehkäpä olen jotenkin ajatellut olevani täällä Tornionlaakson vaarojen välissä turvassa ja erilläni tuosta pahasta cyber-maailmasta, ketä nyt minun tietokoneen sisältö kiinnostaisi. Lisääntynyt ymmärrys Internet-maailman vaarojen suhteen herätti minussa pelkoa ja ajatuksen siitä, että meidän täytyy hallita Internet, että se ei hallitse meitä. Olla tietoinen ja hereillä, sopivasti varovainen ja ennakoiva (tai laittaa foliohattu päähän). Varovaisuuteen ja ennakointiin on perusteensa, ehkä myös foliohattuun, koska suurin osa tehdyistä tietoturvamurroista on yleensä ihmisen oma moka: jos menet klikkaamaan sitä kummallista liitettä tai antamaan salasanoja väärissä paikoissa, on tietoturva menetetty.

Internetti vaikuttaa meihin jo jokapäiväsessa elämässä,  suurin osa palveluista on siirtynyt sähköiseen muotoon ja taskuista löytyy älypuhelimet, jotka ilmoittelevat milloin mistäkin tapahtumasta sähköpostissa, somessa, uutisissa tai viesteissä, Sen lisäksi, että laitteet tuottavat suuren määrän ärsykkeitä päivään, se voi olla sinulle myös yhdenlainen tietoturvan porsaanreikä, josta ei ehkä varsinaista uhkaa synny, mutta tuottaako tieto iloakaan paitsi mainostajille. Monelta meiltä löytyy esimerkiksi Goole-tili ja sen käyttö mobiililaitteella. Jos et ole tarkistanut tilin asetuksista, mitä tietoja Google voi kerätä sinusta, se voi kuunnella esimerkiksi puhetta, nauhoittaa keskusteluja ja räätälöidä sinulle sopivia mainoksia.  Jos tässä päästään toivottuun tulokseen, näppäilet itsesi seuraavalla kerralla Facebookin mainoksesta verkkokauppaan ja tilaat itsellesi ne kymmenennet jumppahousut, joista päivällä puhuit ystävällesi samalla, kun kerroit, että salille pitäisi itsensä saada raahattua.

Kun olen nyt luonut tässä pelottavan scifi-elokuvan ainekset muuttamalla pyykinpesukoneet omaa elämää eläviksi koneiksi, joiden kautta hakkerit nuuskivat sinun kalsareiden värin eikä mikään tieto ole enää salaista tai yksityistä täytyy muistaa, että digitalisaatio tuo myös mahdollisuuksia! Esimerkiksi Lapin alue on vuosikaudet kamppaillut sen asian kanssa, että työt valuvat etelään. Tästä kärsin myös minä, koska en voisi kuvitella itseäni asumaan Torniota alemmas. Tarvitsen metsää ympärilleni, tilaa hengittää ja täältä pohjoisestahan sitä löytyy. Menneet vuoden on panikoitu, että digitalisaatio myös vie meidän työt ja totta puhuen olin itsekin siitä melko varma, että näin käy, kunnes katsomani DNA:n sarja antoi uusia näkökulmia aiheeseen. Joku viisas on todennut, että yhden digitaalisaatiolle menetetyn työpaikan tilalle syntyy 2,5 uutta työpaikkaa. Digitalisaatio luo myös etätyön mahdollisuuden ja siitä tulee ennenpitkää uusi normaali ja töitä on mahdollista tehdä entistä paikkariippumattomammin. Empaattisuutta, läsnäoloa ja toisen ihmisen kohtaamista ei voi digitalisaatio taik robotti kovinkaan nopeasti korvata, mutta digitalisaation ja robotisaation myötä voidaan vaikka polvi leikata niin, että potilas makoilee Lapin keskussairaalassa leikkuupöydällä ja huippukirurgi toiselta mantereelta ohjailee polvea leikkaavia robottikäsiä. Huikeaa, eikö?!

Digitalisaatio on siis niin hyvä kuin paha, yhtä kuin ihmiskuntakin. Jos digitalisaatiota ei haluta käyttää väärin, ei sitä silloin tapahdukaan, mutta sellaista tilaa maailma koskaan tuskin saavuttaa, että kaikki olisivat täällä hyvillä mielin liikenteessä, joten meidän täytyy pitää silmät auki ja itsemme ajan tasalla. Ja olla myös yksilöinä luomassa parhaan mukaan sitä parempaa ja turvallisempaa maailmaa. Digitalisaatio asettaa meille haasteita työuran suhteen: työelämä pirstaloituu, muuttuu projektimaisemmaksi, yrittäjyys lisääntyy ja omaa osaamistaan täytyy myös vaalia entistä enemmän, kehittää itseään jatkuvasti, ajatella innovatiivisesti ja oppia uutta. Aika iso haaste, vai mitä?