Asiakas on tärkein, näin kuulee monesti sanottavan. Ja tottahan se on, ei yritystoiminta ole kannattavaa, jos ei ole asiakkaita. Jotta asiakasta voisi ymmärtää paremmin sekä vastata tämän palveluntarpeeseen entistä tehokkaammin, kannattaa asiakkuutta tarkastella hieman syvemmin.

Asiakaskokemus, mitä se sitten on? Asiakaskokemus on kaikkien asiakkaan kokemusten summa, jotka asiakkaalle muodostuu kohtaamisista tietyn yrityksen kanssa.  Kohtaamiset yrityksen kanssa voivat olla myös ns. epäsuoria, kuten kuulopuheita tai suositteluja. Asiakaskokemuskin on kokenut digitalisaation tuoman muutoksen sekä synnyttänyt asiakkaan ja yrityksen väliin huimasti lisää kosketuspintoja, joihin yritystoiminnassa kannattaa kiinnittää huomiota, mikäli mielii pysyä pelissä mukana. Tästä esimerkkinä vaikkapa sosiaalinen media ja asiakkaan odotus, että yritys on siellä aktiivinen tai vähintään löydettävissä ja tarvittaessa konktaktoitavissakin. Asiakkaan ja yrityksen välinen välimatka on siis kaventunut entisajasta huimasti.

Asiakkaat voidaan jaotella ostajapersooniin, joita ymmärtämällä sisältöstrategiaa voidaan parantaa. Tähän aiheeseen voi tutustua mm. Somecon blogissa, jossa pohdiskellaan sitä, miten ostajapersoonat tehdään tai määritellään. Määritetyille ostajapersoonille voidaan sitten tehdä inbound-markkinointia eli tuottamalla potentiaaliselle asiakkaalle arvokasta sisältöä se saadaan myös ennen pitkää ostamaan palvelua tai tuotetta. Inbound-markkinoinnissa tuotetta ei siis tyrkytetä asiakkaalle vaan asiakas itse hakeutuu asiakkaaksi yritykseen inbound-markkinoinnin tuloksena. Somecon blogissa oli seuraavaksi luvassa kirjoitus siitä, miten ostajapersoonia hyödynnetään parhaiten inbound-prosessissa, kannattaa pistää blogi seurantaan!

Sisältöstrategian yksi osa-alue on asiakaspolun määrittäminen. Asiakaspolun voi yksinkertaisimmillaan piirtää paperille, mutta siihen on myös olemassa erilaisia web-pohjaisia työkaluja, jotka nopeuttavat tekoa sekä tuovat tarkasteluun useampia näkökantoja. Mitä sillä asiakaspolun mallintamisella sitten oikein haetaan? Asiakaspolku alkaa jo useimmiten ennen kuin asiakas on asiakkaana yrityksessä X: syntyy tarve palvelulle ja siitä lähtee liikkeelle asiakaspolku, joka vakinaistuneessa asiakassuhteessa johtaa aina samaan yritykseen tai jostain syystä, joka todennäköisesti asiakaspolun mallinnuksessa käy ilmi, asiakas voi hakeutua toisen yrityksen asiakkaaksi. Ajatus asiakaspolun mallintamisessa on kuitenkin se, että yritys voi nähdä ne kriittisimmät kohdat, missä palvelua voisi kehittää ja varmistaa sen, että asiakas ei niin sanotusti eksy polulta toisen yrityksen asiakkaaksi.  Itse mallinsin asiakaspolkuni paikalliseen suuhygienistin vastaanotolle SHG-Palvelu Suunvuoroon. Alla olevasta kuvasta näette hieman, mikä asiakaspolun mallintamisessa on jujuna. Käytin mallintamiseen Smaply.com palvelua, joka oli todella helppo ja selkeä ohjelma tähän tarpeeseen.

Asiakas nähdään usein yrityksestä ulkoisena “palana”, joka on vain saatava ostamaan tuote. Asiakaskokemukseen vaikuttaa luonnollisesti se, vastaako tuote asiakkaan tarpeisiin, mutta myös se, osallistetaanko asiakas tuotekehitykseen tai palvelun kehittämiseen. Itse olin entisessä työpaikassani kehittämässä palvelua, jossa asiakas sai itse seurata omaa energiankulutustaan verkkopalvelusta, näki laskut, sopimustiedot ja saattoi ottaa yhteyttä yritykseen verkkoviestillä. Kehitimme palvelun käytettävyyttä pienen asiakasotannan palautteiden perusteella ja palvelun käyttöönoton jälkeen kehittämistä tapahtui jatkuvasti saatujen asiakaspalautteiden perusteella. Varsin järkevää ja tuote kehittyi jatkuvasti vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita!

Asiakaskokemuksen kehittäminen huipentuu viimeisenä kokemuksen mittaamiseen eli sen tutkimiseen, miten tyytyväinen asiakas oli saamaansa palveluun tai tuotteeseen.  Asiakaskokemuksen mittaamiseen on olemassa erilaisia työkaluja. Oletko kuullut lyhenteistä NPS, CES ja CSAT?  Tarkastellaanpas näitä hieman tarkemmin. NPS – Net Promoter Score on mittari jolla mitataan sitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystään eteenpäin, tämä ei kuitenkaan anna kokonaiskuvaa asiakkaan omasta kokemuksesta, jos siellä olisikin ollut kohtia, joissa homma on tuntunut asiakkaan kannalta vaikealta. CES – Customer Effort Score, tällä kyselyllä selvitetään sitä, kuinka helpoksi asiakas koki asioinnin yrityksessä. Asioinnin helppoushan ja mutkaton palvelu on kuitenkin homman a ja o. CSAT – Customer Satisfaction eli asiakastyytyväisyyttä mittaava mittari, kun asiakas on esimerkiksi asioinut kertaluontoisesti yrityksessä. Asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kyselyjen luomiseen löytyy runsaasti erilaisia verkossa toimivia maksullisia, mutta myös maksuttomia palveluja, joita voi esimerkiksi linkittää yrityksen verkkosivuille. Toiset palvelut keräävät vähemmän dataa kuin toiset, toiset on vain pelkän kyselyn luomiseen suunniteltu. Kyselyjen luomiseen onnistuu esimerkiksi Surveymonkeyn palvelulla ja tarkempaa dataa verkkosivujen kävijöistä ja klikkauksista saa kerättyä esimerksiksi Hotjarin heatmappaus -palvelulla. Verkossa toimivien palautelomakkeiden lisäksi on olemassa myös toisenlaisia palautekyselyjä. Olet varmaan nähnyt asioidessasi hypermarketissa sellaisen Speden pelien näköisen laitteen kaupan ovella, jossa on eri värisiä naamoja surullisesta iloiseen. Onko tullut näpättyä palautetta kaupalle? Muita esimerkkejä palautteen keräämisestä on mm. lyhyet palautekyselyt, jotka kilahtavat tekstarina tai sähköpostina puhelimeen yrityksessä asioinnin jälkeen.

Jotta asiakas ei tosiaan eksyisi polullaan, tarvitaan kehittämistä, mutta myös johtamista. Asiakaskokemuksen johtamisella pyritään siihen, että asiakkaan kokemukset yrityksestä olisivat mahdollisimman suotuisat ja asiakaskokemus päättyisi ostopäätökseen. Onnistunut asiakaskokemus ja tyytyväinen asiakas poikii yleensä lisää asiakkaita, kun tämä suosittelee yrityksen palveluja eteenpäin. Ja tyytyväinen asiakas on myös kustannustehokas, kun reklamaatioita tulee toivon mukaan vähemmän. Asiakaskokemuksen päätehtävää kustannuksen minimoinnista ei kuitenkaan kannata tehdä, koska se syö yleensä sitten myös asiakaskokemuksen laatua, mikä aiheuttaa reklamaatioita ja syntyy noidankehä. Asiakaskokemus ja sen laatu on siis tärkeimmät! Myös työntekijät ovat yrityksen sisäisiä asiakkaita ja heidän tyytyvväisyytensä yrityksen toimintaan vaikuttaa epäsuorasti asiakaskokemukseen, työntekijöitäkään ei saa siis unohtaa bisnestä tehdessä.