Terveydenhuollossa on viimeisten vuosien aikana otettu runsaasti käyttöön erilaista uutta teknologiaa josta osa on tarkoitettu asiakaspalvelukäyttöön. Hoitotakuulainsäädännön myötä mm. puhelinpalveluiden merkitys on korostunut ja useissa terveydenhuollon organisaatioissa on otettu käyttöön takaisinsoittojärjestelmiä. Niiden tarkoituksena on helpottaa puhelinruuhkan hallintaa, tehostaa toimintaa ja taata asiakkaille varmempi ja helpompi yhteydensaanti.
Myös meillä Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän Alueellisessa Apuvälinekeskuksessa otettiin 30.5.2018 käyttöön Nispa-takaisinsoittojärjestelmä. Käytön aloitti tuolloin Lahden apuvälineyksikkö, jossa on alueemme suurimmat asiakasvolyymit. Tarkoitus on laajentaa käyttöä myöhemmin koko yhtymän apuvälinelainaamoihin. Olemme nyt siis käyttäneet takaisinsoitto järjestelmää reilu kaksi kuukautta ja palaute on ollut pääsääntöisesti hyvää niin asiakkailta kuin ammattilaisilta.
Lahden Apuvälineyksikössä meillä oli aikaisemmin käytössä puhelinaika kaikkina muina arkipäivinä paitsi torstaina kello 8-10, jolloin asiakkaat pystyivät soittamaan yhteen puhelinnumeroon, muina aikoina numerossa oli vastaaja johon ei ollut tarkoitus jättää soittopyyntöjä, vaikka niin usein kävikin. Nyt Nispan aikana asiakkaat voivat soittaa samaan apuvälinelainaamon numeroon, takaisinsoittopalvelu on käytössä arkisin kello 8-12 ja muin aikoina kuuluu viesti, jossa kehotetaan soittamaan soittoaikana uudelleen.
Käytännössä Nispan kanssa toimitaan niin, että asiakkaan puhelut soittoaikana ohjautuvat suoraan automaattiseen vastauspalveluun jolloin asiakas kuulee äänitetyn tiedotteen jossa ilmoitetaan, että asiakas on soittanut Lahden apuvälineyksikköön ja että soitamme takaisin viimeistään 2:n vuorokauden sisällä, asiakkaalla on mahdollisuus jättää viesti. Soittopyyntö ja asiakkaan puhelinnumero tallentuvat järjestelmään automaattisesti. Nispan vastausvuorossa oleva apuvälinetyöntekijä näkee kaikki soittopyynnöt työasemallaan kun on ensin kirjautunut järjestelmään erillisillä tunnuksilla. Järjestelmän kautta voidaan kuunnella asiakkaan jättämä viesti ja soittaa asiakkaalle takaisin, jolloin soittopyyntö kuittaantuu käsitellyksi työasemalla.
Tällä hetkellä aina yhdellä työntekijällä on ollut ns. Nispa-vuoro, jolloin hän hoitaa kyseisen päivän soittojen kuittaamisen. Soittoja on tullut tähän mennessä vähimmillään 15 ja enimmillään 40 kpl/ vuorokausi ja tähän asti niihin on pystytty vastaamaan vielä saman päivän aikana.
Kuten jo aiemmin mainitsinkin, niin käyttökokemukset ovat olleet lähes pelkästään positiivisia. Työntekijän näkökulmasta takaisinsoittopalvelu antaa rauhan palvella jokaista asiakasta kerrallaan, rauhassa ja häiriöttä loppuun asti, kun ei tarvitse miettiä jonossa odottavia ja yrittää vastata soittoaikana mahdollisimman moneen puheluun. Ruuhkaisimpina päivinä kun soittoja on tullut se 40 kappaletta, niiden korkea määrä on toki yllättänyt ja takaisinsoittoon on saattanut mennä yhdeltä työntekijältä koko päivä. Silti pidämme tätä palvelua parempana entiseen verrattuna.
Myös asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä, kun heille oikein soitetaan takaisin ja he saavat rauhassa esittää asiansa ja tulevat kuulluksi. Osa ei kyllä luota teknologiaan ja soittaa vastaajapalveluun kolme neljäkin kertaa. Nispassa tämä on kuitenkin onneksi ratkaistu niin, että järjestelmä tunnistaa numerot ja listalla alkavat samasta numerosta tulleet puhelut näkyä samalla värillä (eri numeroilla on eri värit) lisäksi samasta numerosta tulleet yhteydenotot pystyy kuittaamaan yhdellä puhelulla. Jotkut asiakkaat ovat antaneet negatiivista palautetta siitä, että eivät ehdi vastata takaisin soittoon kun puhelu jo katkeaa. Tämä on ratkaistu niin, että takaisinsoiton pituutta 30 sekunnin hälytysajasta lisättiin minuuttiin ja yhteydenottoa yritetään aina kaksi kertaa peräkkäin ja vielä myöhemmin uudestaan, jos asiakas ei kuitenkaan kolmella yrittämällä vastaa soittopyyntö kuitataan pois.
Ongelmaksi on nyt nähty lisäksi myös se, että jos asiakkaalla on esimerkiksi kiireellinen apuvälineen huollon tarve ja asia pitäisi saada mahdollisimman nopeasti hoidettua, he eivät voi luottaa siihen että takaisinsoitto tapahtuu samana päivänä, koska viestissäkin luvataan yhteydenotto “viimeistään kahden vuorokauden sisällä”. Niinpä monet hermostuksissaan soittavat myös muihin apuvälinelainaamoihin, joissa Nispa ei vielä ole käytössä, tai keskukseen joka sitten saattaa yhdistää puhelut apuvälinetyöntekijöiden henkilökohtaisiin numeroihin. Tämä on ongelma, joka meidän täytyy ratkaista ennen takaisinsoittopalvelun laajempaa käyttöönottoa. Myös se miten saisimme alueella toimimaan vain yhden keskitetyn palvelunumeron apuvälinepalveluihin vaatii suunnittelua ja pohdintaa.
Kaikenkaikkiaan Nispan käyttöönotto on tuonut minusta Lahden apuvälineyksikön palveluihin lisää laatua ja luotettavuutta paremman tavoitettavuuden muodossa. Järjestelmästä on myös mahdollisuus tarvittaessa saada “ulos” raportteja esimerkiksi soittomääristä ja vasteajoista eli kuinka nopeasti soittopyyntöihin on pystytty vastaamaan, joten palveluiden laatua arvioitaessa takaisinsoittojärjestelmästä saadaan siihenkin arvioitavia ja mitattavia muuttujia lisää.
Lisätietoa
