LaGrowthMachinessä julkaistu blogiteksti A Comprehensive Guide to Omnichannel Strategy selostaa kuinka kaikkikanavaista (tökerö suomennos sanasta omnichannel) strategiaa voidaan käyttää eri viestikanavien yhdistämiseen saumattomaksi kokonaisuudeksi, joka tekee yrityksen viestinnästä yhtenäisempää ja asiakaslähtöisempää. Tekstin aihe on hyvin ajankohtainen ja merkityksellinen, sillä nykypäivän asiakaskohtaamiset ovat siirtyneet yhä suuremmissa määrin digitaaliseen ympäristöön, joka taas voi aiheuttaa harmia yritykselle, jos siihen ei olla valmistauduttu oikeanlaisin keinoin. Aihe on suoraan sidonnainen kurssin aiheeseen liittyen juuri digitaalisen markkinoinnin ja viestintästrategian kehittämiseen.

Ydinviesti

Tekstin ydinviesti on kaikenkaikkiaan se, että usean eri kanavan rinnakkainen käyttö ei enää nykypäivänä riitä, vaan ne tulee kyetä yhdistämään koordinoidusti kokonaisvaltaiseksi asiakaskokemukseksi. Kaikkikanavaisessa strategiassa asiakas tulee kohdata niin, että viestintä eri kanavien välillä tukee toisiaan ja luo loogisen ja ymmärrettävän jatkumon. Tämä erottaa sen perinteisemmästä monikanavaisesta (multichannel) strategiasta, jossa viestintää tehdään useaa eri kanavaa käyttäen mutta ei välttämättä ollenkaan kanavia toisiaan huomioon ottaen.

Kiinnostavimmat kolme kohtaa

Yksi tekstin kiinnostavimmista teemoista oli se, kuinka tärkeää on ymmärtää asiakkaan ostopolku yksilöllisenä prosessina. Tekstissä esimerkkinä annetaan se, kuinka asiakkaat eivät tee suoraviivaisia päätöksiä heti, vaan hyppivät eri viestintäkanavasta toiseen, joskus jopa edestakaisin. Tällaisissa tilanteissa on erittäin tärkeää, että viestintästrategiassa on otettu huomioon juuri asiakkaan liikkeet ennemmin kuin vain pelkästään yrityksen näkökulma asiasta. Toisin sanottuna se, missä vaiheessa asiakas on, ja mitä hän juuri silloin tarvitsee, määrittää sen millainen viestintä toimii ja missäkin tilanteessa.

Toinen kiinnostava pointti tekstissä liittyy viestien ajoitukseen. Tekstissä havainnollistettiin sitä, kuinka huolella suunniteltu viestipolku auttaa rakentamaan asiakkaan luottamusta ja johdattaa häntä kohti ostopäätöstä tuntumatta liian päällekäyvältä. Käytännössä tämä tarkoittaa siis sitä, että asiakkaan esimerkiksi nettisivuilla alkanut kommunikaatio voi jatkua sopivan ajan jälkeen esimerkiksi sähköpostin välityksellä saumattomasti ilman sitä, ettei jo aiemmin läpikäytyä informaatiota joudutaan toistamaan turhaan. Tämä edellyttää tarkkaan tehtyä suunnittelua, sekä strategista ajattelua, jotta viestien järjestys ja sisältö on kuhunkin tilanteeseen sopivaa, jotta se tuntuu luontevalta asiakkaan näkökulmasta parantaen hänen asiakaskokemustaan merkittävästi.

Kolmas minua kiinnostanut asia oli aktiivinen datan hyödyntäminen reaaliajassa. Avaamisprosentteja, reagointiaikoja, viestihistoriaa, ym. aktiivisesti tarkkailemalla saadaan arvokasta informaatiota siitä, mikä viestintätapa toimii missäkin tilanteessa. Tämä auttaa viestinnän hienosäätämistä ja kehittämistä, jolloin se ei jämähdä toimimattomiin rutiineihin, jotka saattaisivat pitkällä aikavälillä hidastaa toimintaa. Dataa tutkiessa ei pidä pelkästään tarkkailla ns. klikkejä tai näyttökertoja, vaan on opittava lukemaan asiakkaan reaktioita ja motiiveja. Näiden ymmärtäminen mahdollistaa oikeiden ajoitusten, kanavavalintojen, sekä jopa sanavalintojen tarkoituksenmukaisen käytön kaikissa eri tilanteissa.

Loppupohdinta

Lopulta blogitekstin merkittävin vaikutus minuun oli se, että se sai minut pohtimaan digitaalisen viestinnän roolia laajempana asiakaskokemuksen rakentajana. Aiemmin olin ajatellut markkinointiviestintää lähinnä yksittäisinä toimenpiteinä tai kampanjoina, mutta tekstin luettuani osaan tarkastella viestintää osana pidempää, asiakkaan näkökulmasta rakennettua tarinaa.

Ymmärsin, että onnistunut digitaalinen markkinointi ei ole vain näkyvyyden tai reaktioiden tavoittelua, vaan johdonmukaista läsnäoloa oikeassa paikassa oikeaan aikaan niin, että asiakas kokee tulleensa kohdatuksi. Opin myös arvostamaan markkinoinnin strategista suunnittelua uudella tavalla: pelkkä sisällön tuottaminen ei riitä, jos sitä ei kehystä selkeäksi kokonaisuudeksi, joka tukee liiketoiminnan tavoitteita ja palvelee asiakasta.

Blogiteksti ei siis vain lisännyt ymmärrystäni, vaan myös sai minut arvioimaan omaa ajatteluani ja luulojani, sekä kehittämään omaa lähestymistapaani digimarkkinointiin kokonaisuudessaan. Tekstin lukeminen oli minulle arvokas opetus, joka vahvisti kiinnostustani syventyä jatkossa entistä enemmän mainosten yhtenäisyyteen, sekä niiden toisiaan palveleviin aspekteihin.

Lähde: LaGrowthMachine: A Comprehensive Guide to Omnichannel Strategy