Mitä: Hahmotetaan toiminta tai toiminnot ajallisena jatkumona osallistujan näkökulmasta.
Miksi: Auttaa kääntämään perinteisen sisältä-ulos ajattelun ulkoa-sisälle ajatteluun eli tuo näkyviin aineettoman palvelun ja osallistujan roolin.
Milloin: Kun haluat ymmärtää asioita osallistujan silmin, sekä nykytilannetta että tulevaisuuden ratkaisuja.
Miten:
- Varaa itsellesi iso paperi, kyniä ja liimalappuja. Voit tehdä palvelupolun myös sähköisesti.
- Pohdi ensin, mitä palvelua, palvelun osaa tai kokonaisuutta kuvaat. Se voi olla esimerkiksi avoimen olohuonetoiminnan yksi tapaamiskerta.
- Palvelupolku kuvataan tarinana, jolla on alku, keskikohta ja loppu eli kuvataan mitä tapahtuu toimintaa ennen, sen aikana ja sen jälkeen.
- Kirjaa jokainen vaihe liimalapuille osallistujan näkökulmasta, esimerkiksi “tarkistaa netistä, milloin olohuone avautuu”, “pakkaa laukun”, “kävelee olohuoneelle” jne.
- Muista kirjata myös vaiheet, joissa osallistujan pitää odottaa, etsiä tietoa tai vaikkapa varmistaa tiedonkulku jollain tavalla.
- Usein on hyvä kirjata muistiin ensin mieleen tulevat vaiheet, minkä jälkeen polkua voi täydentää. Liimalappujen avulla polun muokkaaminen on helppoa.
- Kun polku on valmis, voit lisätä huomioita, muistettavia asioita, tunnetiloja tai vaikkapa ideoita sen eri vaiheiden kohdalle erivärisillä liimalapuilla.
- Kun toimintaa kehitetään, uusia ideoita voi tarkastella palvelupolun kannalta. Miten uusi idea muokkaisi polkua ja muuttuisiko polku sen avulla paremmaksi osallistujalle?
Vinkki: Voit muodostaa itsellesi sopivan tavan toimia yhdistelemällä Palvelupolkua Yhteisellä polulla -menetelmään. Menetelmää voi käyttää myös työntekijäkokemuksen kartoittamiseen esimerkiksi kuvaamalla työpäivän tai -viikon kulkua palvelupolkuna.
Muuta huomioitavaa: Ranualla palvelupolkuja työstettiin yhteistyössä osallistujien kanssa kahdessa eri ryhmässä. Toinen ryhmä kirjasi polkupohjaan asioita yhden osallistujan kanssa ja toinen kuvitteellisen Matti/Teppo -persoonan näkökulmasta. Kirjaamisen jälkeen käytiin keskustelua henkilöiden elämänpoluista, polun vaiheista ja onnistumisista matkan varrella.