Teknologian ja erityisesti tekoälyn kehitys aiheuttaa monenlaisia tunteita. Toisaalta tekoälyn uhkakuvana on usein työpaikat vievät robotit, kun taas toisaalta iloitaan älylaitteiden tarjoamasta tiedosta liittyen esimerkiksi terveyteemme, kuten Oura-sormus tai aktiivisuusranneke. Miten tunteet ja empatia liittyvät älyteknologiaan?

Ihmiset antavat usein erilaisille laitteille (tai huonekasveille) ihmismäisiä piirteitä (Tussyadiah, 2022). Auton valot voivat muistuttaa silmiä ja keula puolestaan kasvoja. Osa antaa myös robotti-imurilleen nimen ja persoonan. Voimme jopa keskustella tekoälyn – Sirin, Alexan tai vaikkapa Googlen kehittämän LaMDAn (=Language Model for Dialogue Applications) kanssa (Tussyadiah, 2022) erilaisista jokapäiväisistä asioista.

Petymme, jos algoritmi ei ymmärrä ja suosittelee tarpeettomia tai epäsopivia tuotteita (Löyttyniemi, 2022). Samaan aikaan tietoturvaloukkaukset pelottavat meitä ja yksityisyyden menettäminen aiheuttaa epäluuloisuutta. Yleisessä tekoälykeskustelussa huolta aiheuttavat myös erilaiset eettisyyskysymykset tai vinoumat.

Porvoossa syyskuun 2022 lopulla järjestetyssä Nordic Tourism Symposiumissa Surreyn yliopiston professori Iis Tussyadiah piti hyvin mielenkiintoisen keynote-puheenvuoron älykkäistä HCI-teknologioista matkailualalla. Puheenvuorossa oli lohdullista, ettei kannata olla huolissaan robottien vallankaappauksesta. Osassa tehtävistä ihmiset ovat huomattavasti parempia kuin koneet, kun taas osassa tehtävistä on luontevaa hyödyntää teknologiaa. Erilaiset laskutoimitukset tai maksut ovat tehokkaampia suorittaa koneilla, kun taas ihmisiä tarvitaan vuorovaikutus- ja ihmissuhdetaitoja vaativiin tehtäviin.

Tussyadiah (2022) muistutti myös, että kone ei pysty ymmärtämään asioita. Tekoäly voi matkia tai oppia kaavoja, mutta ei esimerkiksi ymmärrä, mitä omituista seuraavassa tekoälyn luomassa kuvassa on.

Tekoälyltä saatetaan odottaa samantasoista tai jopa parempaa palvelua kuin toiselta ihmiseltä (Lv ym., 2022; Lu ym., 2019). Kaipaamme vuorovaikutusta ja sitä odotetaan kohtaamisilta. Yhdessä tutkimuksessa todettiin tekoälyn kanssa keskustelun olleen merkityksellistä syrjäytymisvaarassa tai sosiaalista ahdistuneisuutta kokevien ikäihmisten parissa (Razavi ym., 2022). Toisessa tutkimuksessa taas haastateltava toimitusjohtaja kertoi, etteivät asiakkaat pitäneet ruoan tilaamisesta tableteilla, vaan kaipasivat ihmiskontaktia (Tuomi ym., 2021).

Asiakkaiden pettymysten välttämiseksi on joko tiimiydyttävä tehokkaammin tekoälyn kanssa (Tussyadiah, 2022) tai kehitettävä tekoälyn vuorovaikutustaitoja. Ihmisten ja koneiden tulisi tehdä yhteistyötä (ns. human-computer co-creation), jossa työ jaetaan ihmisen ja tekoälyn kesken (Tussyadiah, 2022; Woo, 2020). Tämä vaatisi yritykseltä työtehtävien uudelleen pohdintaa: Mitä usein toistuvia yksinkertaisia tehtäviä voitaisiin automatisoida ja hoitaa tekoälyn avulla? Millaisista työkaluista olisi apua henkilökunnalle? Aikaa tulisi jäädä työkalujen käytön testaamiseen ja käytön opetteluun, jotta löydetään aidosti hyödylliset ratkaisut tekoälyn hyödyntämisestä.

Tekoäly voi myös olla empaattinen. Lv ym. (2022) tutkimuksessa huomattiin, että empaattisemmat vastaukset epäonnistuneissa palvelutilanteissa saivat korjattua tilannetta niin, että asiakas halusi jatkaa vielä ”robotin” kanssa asiointia. Pieleen menneitä tilanteita saatiin korjattua, kuten tosielämässäkin, pahoittelemalla ja ystävällisyydellä. Mikään chatbot tai muu tekoälyn sovellus ei kuitenkaan automaattisesti osaa olla empaattinen; algoritmi on vain algoritmi, eli ohje kuinka suorittaa tehtävä. Ehkäpä tässä on tulevaisuudessa entistä enemmän tarvetta tuoda teknologian ja palvelualojen osaajia yhteen jo kehitysvaiheessa.

Tunteet, empatia ja välittäminen ovat digitaalisen asiakaskokemuksen, ja myös molempien eHospitality -hankkeiden ytimessä. Kun pikkuostokset saa nopeasti hoidettua itsepalvelukassalla tai lentokentällä jonottamisen sijaan lähtöselvitys onnistuukin puhelinsovelluksella, jättää tällainen sujuva ja hyvin toimiva toteutus positiivisen kokemuksen sekä muistijäljen. Tekoälyä hyödyntämällä onkin mahdollista vapauttaa käytettävissä olevia ihmisresursseja vaativampiin tehtäviin. Vaativammat tehtävät voivat olla haastavampia palvelutilanteita tai sitten luovuutta vaativia tehtäviä (Tuomi ym., 2021; Lahtinen & Viinikainen, 2022). Ideaalitilanteessa tämä parantaa asiakaskokemusta ja siten asiakastyytyväisyyttä, joka alkaa lopulta suositteluiden sekä asiakkaaksi palaamisten myötä näkymään myös viivan alla.

Lähteet:

1. Lu, L., Cai, R., & Gursoy, D. (2019). Developing and validating a service robot integration willingness scale. International Journal of Hospitality Management, 80, 36–51. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.01.005.
2. Lv, X., Yang, Y., Qin, D., Cao, X., & Xu, H. (2022). Artificial intelligence service recovery: The role of empathic response in hospitality customers’ continuous usage intention. Computers in Human Behavior, 126, 106993–. https://doi.org/10.1016/j.chb.2021.106993.
3. Lahtinen, J. & Viinikainen, M. (2022). Vain tietoisuus on rajana tekoälyn hyödyntämisessä asiakaspalvelussa. LAB Focus -blogi 9.12.2022. Viitattu: 14.12.2022. Saatavissa: https://blogit.lab.fi/labfocus/vain-tietoisuus-on-rajana-tekoalyn-hyodyntamisessa-asiakaspalvelussa/.
4. Löyttyniemi, R. (2022). “Algoritmi ei ymmärrä minua” – petymme, jos koneäly ei toimikaan niin kuin ystävä. Yle Oppiminen 18.10.2022 19:00. Viitattu 9.11.2022. Saatavissa: https://yle.fi/aihe/a/20-10003371.
5. Razavi, S. Z., Schubert, L. K., van Orden, K., Ali, M. R., Kane, B., & Hoque, E. (2022). Discourse Behavior of Older Adults Interacting With a Dialogue Agent Competent in Multiple Topics. ACM Transactions on Interactive Intelligent Systems. https://doi.org/10.1145/3484510.
6. Tuomi, A., Tussyadiah, I. P., & Stienmetz, J. (2021). Applications and Implications of Service Robots in Hospitality. Cornell Hospitality Quarterly, 62(2), 232–247. https://doi.org/10.1177/1938965520923961.
7. Tussyadiah, I. (2022). Making intelligent human-machine interaction works for tourism. Keynote-puheenvuoro Nordic Tourism Symposiumissa 28.9.2022.
8. Woo, W. L. (2020). Human-machine co-creation in the rise of AI. IEEE Instrumentation & Measurement Magazine, 23(2), 71–73. https://doi.org/10.1109/MIM.2020.9062691.

Kirjoittaja:

Maria Murto, TKI-asiantuntija, LAB-ammattikorkeakoulu

Toimin ns. ”etelän hankkeen” projektipäällikkönä ja mielestäni tässä hankkeessa edelleen parasta on eHospitalityn monipuolisuus. Osallistuin syksyllä Porvoossa Nordic Tourism Symposium-konferenssiin, josta inspiroiduin pohtimaan tekoälyä ja eHospitalitya.