Mikä on benchmark?

Benchmark-raportti tarkoittaa tässä yhteydessä käytännön kokeilua. Benchmarkin tarkoitus on tarjota puolueetonta tietoa Chatbase-chatbotin käyttökelpoisuudesta matkailualan pienille ja keskisuurille yrityksille Lapissa.

Benchmarkin kohteena on Chatbase-palvelu, jonka avulla luotiin tekoälyyn pohjautuva chatbot kuvitteelliselle pienelle matkailualan yritykselle. Käytännössä kyse oli chatbotin asentamisesta AImama Experiences -yrityksen verkkosivuille ja sen toiminnan kokeilemisesta. Chatbase valittiin testiin, koska se on pilvipohjainen.

Chatbase-benchmarkin tavoitteet ja arvioinnin pääkohdat

Tavoitteena benchmark-testauksessa oli selvittää:

• Kuinka vaivattomasti Chatbase-chatbotin saa käyttöön yrityksen nettisivuilla? Tarvitaanko teknistä osaamista tai koodausta, ja kauanko alkuasetukset kestävät?
• Mitä hyötyä chatbotista käytännössä on matkailuyritykselle? Vastaako botti usein kysyttyihin kysymyksiin oikein ja tuoko se lisäarvoa (esim. säästyykö henkilökunnan aikaa, saavatko asiakkaat parempaa palvelua, lisääntyykö myynti)?
• Millainen on chatbotin käyttökokemus sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta? Onko vuorovaikutus luonnollista ja luotettavaa, ja miten hyvin botti ymmärtää suomen kieltä (tai muita kieliä) ja yrityksen toimialaan liittyviä kysymyksiä? Entä mitä haasteita tai ongelmia ilmeni käytössä?
• Mitkä ovat palvelun kustannukset (esim. mahdolliset lisenssimaksut) suhteessa saatuihin hyötyihin? Onko Chatbase taloudellisesti järkevä ratkaisu pienelle tai keskisuurelle yritykselle?

Kuvaus ratkaisusta

Chatbase on pilvipalveluna toimiva alusta, jonka avulla käyttäjä voi luoda verkkosivuilleen AI-pohjaisen chatbotin omista aineistoistaan helposti. Botti opetetaan yrityksen omilla tiedoilla: esimerkiksi syöttämällä chatbotille yrityksen verkkosivuilla olevat tekstit, usein kysytyt kysymykset, tuote- ja palvelukuvaukset tai vaikkapa PDF-muotoiset esitteet. Botti pystyy jatkossa vastaamaan näitä koskeviin kysymyksiin.

Kun botti on opetettu ja konfiguroitu Chatbasessa, sen saa verkkosivulle upotettua esimerkiksi WordPress-liitännäisen avulla. Monilla matkailualan yrityksillä on WordPress-pohjaiset sivut, joten lisäosan tuki teki Chatbasen integroinnista varsin suoraviivaista. Testiyrityksen sivustolla käyttöönotto tarkoitti käytännössä Chatbase-tilin luomista, botin kouluttamista yrityksen verkkosivujen sisällöllä ja lopuksi Chatbase-chat-ikkunan lisäämistä sivuille liitännäisen kautta.

Testaus ja arviointikriteerit

Arviointikriteerit:

• Helppous
• Hyöty
• Käyttökokemus
• Kustannus

Tulokset ja havainnot

Käyttöönoton helppous

Chatbase on no-code-tyyppinen alusta, eli ohjelmointia ei vaadita. Testissä uusi botti saatiin luotua nopeasti: arviolta noin 10–30 minuutissa botti oli perustettu ja ensimmäiset vastaukset saatiin toimimaan yrityksen sivuilla. Tämä sisälsi tilin luonnin, sivuston sisällön linkittämisen bottiin ja upotuskoodin lisäämisen WordPress-sivustolle. WordPress-ympäristössä auttoi se, että saatavilla on virallinen Chatbase-lisäosa, joka teki chat-ikkunan upotuksesta yhtä yksinkertaista kuin minkä tahansa lisäosan asennus.

Sisällön syöttäminen bottiin oli helppoa Chatbasen hallintapaneelista. Kokeilua rajoittaa suuresti ilmaisen lisenssin käyttö.

Hyöty yritykselle ja vastausten laatu 

Chatbotin tuottama hyöty matkailuyritykselle konkretisoituu siinä, että se pystyy vastaamaan asiakkaille automaattisesti ympäri vuorokauden moniin yleisiin kysymyksiin. Tätä varten botille tulee asettaa sellaista tietoa, mikä mahdollistaa vastaamisen. Muuten botti saattaa liian helposti keksiä kuvitteellisen vastauksen.

Hyötyä rajoitti erityisesti ilmaisversion käyttö.

Käyttökokemus (asiakkaan ja yrityksen näkökulmat)

Asiakkaan käyttökokemus: Chatbase-chatbotin käyttöliittymä on tyypillinen sivuston alareunassa näkyvä chat-ikkuna.

Chatbotin hallintapaneelin tulee olla selkeä ja helposti käytettävä. Yksi keskeinen näkymä on Activity-sivu, josta voidaan seurata reaaliaikaisesti kaikki botin käymät keskustelut. Tämä lokien seuranta on erityisen tärkeää etenkin käyttöönoton jälkeen. Yrityksen kannattaa varata aikaa keskustelujen läpikäymiseen, jotta voidaan havaita, toistuuko jokin kysymys ilman hyvää vastausta. Tällöin botin tietoja tai ohjeistuksia voidaan päivittää vastaamaan paremmin käyttäjien tarpeisiin. Chatbasen hallintapaneelin käytettävyys on kohtuullisen selkeä.

Ylläpito on siis olennainen osa botin elinkaarta. Chatbase-chatbot ei ole “asenna ja unohda” -ratkaisu, vaan se vaatii seurantaa ja jatkuvaa hienosäätöä. Oletettavasti tosin ajan myötä yleensä yhä pienemmässä määrin.

Kustannukset ja tuottavuus

Ilmaisversiolla on helppo kokeilla, mutta erityisesti verkkolinkkien määrä rajoittaa sen käyttöä. Siksi $40 Hobby on suositeltava olla vähintään, jotta voi arvioida chatbotin potentiaalin.

Johtopäätökset ja suositukset

Helppo aloittaa, kokeile rohkeasti

Chatbotin käyttöönoton voi aloittaa pienesti: Chatbasen ilmaisversio mahdollistaa pilotoinnin ilman kustannuksia. Tekninen asennus on yksinkertainen, eikä vaadi koodausosaamista.

Varaa aikaa iterointiin ja ylläpitoon

Ensimmäinen versio chatbotista harvoin on täydellinen. Varaudu siihen, että bottia pitää kouluttaa ja kehittää jatkuvasti paremmaksi. Seuraa keskustelulokeja säännöllisesti ja kerää käyttäjäpalautetta.

Laadukas sisältö = laadukas botti

Chatbotin viisaus kumpuaa yrityksesi omasta datasta. Siksi panosta lähdemateriaalin laatuun ja ajantasaisuuteen. Käy läpi verkkosivujesi sisältö: onko kaikki oleellinen tieto siellä? Ovatko tekstit selkeitä myös tekoälyn tulkittavaksi? Päivitä puutteet (esim. lisää puuttuvat hinnat tai aukioloajat) ennen botin käyttöönottoa. Mitä parempi pohjatieto, sitä parempia vastauksia botti antaa. Pidä myös sivut jatkossa päivitettyinä. Botti ei automaattisesti tiedä, jos yrityksen käytännöt muuttuvat, ellet syötä sille uutta dataa.

Määritä botin rooli ja persoonallisuus

Tekoälybotti on osa yrityksesi asiakaskohtaamista, joten suunnittele sen ”persoonallisuus” ja rooli huolella. Mieti, millä sävyllä haluat botin puhuttelevan asiakkaita – onko se rento kamraatti vai asiallinen asiantuntija? Anna botille ohjeet tämän mukaisesti. Hyvin suunniteltu tone-of-voice rakentaa luottamusta ja vahvistaa brändiä. Persoonallinen, brändin mukainen botti voi jopa parantaa asiakaskokemusta verrattuna täysin geneerisiin vastauksiin.

Arvioi hyödyt suhteessa kustannuksiin

Vaikka tekoälychatbot ei vaadi suuria rahallisia panostuksia ($40/kk minimissään), on tärkeää pohtia sen tuomia hyötyjä omassa liiketoiminnassasi. Seuraa botin käyttöä ja vaikuttavuutta:

• Kuinka monta kysymystä se käsittelee?
• Ovatko asiakkaat tyytyväisiä vastauksiin?
• Säästyykö henkilökunnalta aikaa muihin tehtäviin?
• Kasvavatko myyntiluvut tai varaukset?

Yhteenveto

Tärkein oppi on, että tekoälybotti kannattaa nähdä prosessina, ei kertaluontoisena projektina. Sen käyttöönotto on vasta alkua. Todellinen arvo realisoituu jatkuvan kehittämisen myötä. Chatbasen etuna on, että kokeilu on helppoa ja halpaa aloittaa, minkä ansiosta kynnys oppia sen käytöstä on matala.

Suositus on, että kokeilkaa Chatbasea tai vastaavaa alustaa oman yrityksenne tiedoilla, seuratkaa tuloksia ja oppikaa siitä, kuinka tekoäly voi palvella. Käyttöönoton helppous madaltaa kokeilun kynnystä.

Kirjoittaja: Mikko Pajula