Kurssilla Collaborative Customer Experience and Digital Marketing tehtävänämme oli Etelä-Euroopasta tulevien verkkovierailijoiden käyttäytyminen Lapin Metsämuseon verkkosivuilla ja heistä saadun datan analysointi. Aloitimme tehtävän tekemisen valitsemalla ryhmän ja arviointikriteerit.

Toimeksiantaja

Toimeksiantajana oli Lapin Metsämuseo, joka on Rovaniemellä sijaitseva museo. Se tarjoaa tietoa Lapin metsien käytöstä, sen historiasta sekä metsätalouden elämästä ja töistä. Museo avattiin yleisölle vuonna 1968 ja se toimii nykyään Lapin Metsämuseoyhdistyksen ylläpitämänä. (Tuisku & Jalkanen 2024.)

Hanke

Hankkeen tavoitteena oli ymmärtää paremmin Lapin Metsämuseon verkkosivujen eteläeurooppalaisten kävijöiden käyttäytymistä. Tässä tapauksessa eteläeurooppalaisilla kävijöillä tarkoitetaan viideltä alueelta tulevia käyttäjiä, eli Ranskasta, Maltalta, Italiasta, Sloveniasta ja Kreikasta.

Tavoitteena meillä oli tulkita dataa niin, että sen avulla saadaan selville mitä verkkosivuilla tehdään ja missä olisi kehitettävää ajatellen eteläeurooppalaisia kävijöitä arviointikriteereidemme perusteella.

Työkalut ja tutkimusmenetelmät

Työkaluna meillä oli Hotjar-ohjelma. Hotjar on selainkäyttöinen analytiikkatyökalu, jonka avulla pystyimme seuraamaan sivuja käyttäjän silmin sekä selvittämään internetsivujen käyttäjien liikenteen sivustolla analytiikan ja datan kautta (Hotjar 2024). Tutkimusmenetelmämme perustui arviointikriteerien käyttöön. Analysoimme Hotjarin dataa ja laskimme esimerkiksi käyttäjien viipymisaikoja ja myös tallenteita katsomalla teimme päätelmiä. Dataa kerättiin kuuden kuukauden ajalta. Alueemme käyttäjiä oli niin vähän, että jouduimme käyttämään Hotjarin suodatuksessa merkityksellisyysarvona myös matalaa.

Arviointikriteerit

Arviointikriteereinämme oli palvelupolku, sosiaalinen saavutettavuus ja konversio.

Palvelupolku on asiakkaan matka palvelun tai tuotteen kanssa tarpeen tunnistamisesta, tiedon etsimisestä ja ostopäätöksen tekemisestä toteutukseen ja käytön kautta asiakkaan palvelun jälkeiseen kokemukseen (Innokylä 2024).

Sosiaalinen saavutettavuus kertoo ihmisten yhtäläisistä mahdollisuuksista osallistua yhteiskunnan toimintaan. Jokaisen ihmisen on mahdollista saada ja käyttää tarvitsemiaan palveluita riippumatta esim. taustastaan tai taloudellisesta tilanteesta. Sosiaalinen saavutettavuus on yhdenvertaista ja ystävällistä asiakaspalvelua. Sosiaalisen saavutettavuuden parantaminen edistää yhdenvertaisuutta, oikeudenmukaisuutta ja yhteiskunnan osaallisuutta. (Yhdenvertaisen kulttuurin puolesta ry 2024.)

Konversiolla tarkoitetaan tapahtumaa jossa käyttäjä tekee ennalta määriteltyn, halutun toimenpiteen, kuten yhteydenottopyynnön lähettämisen tai uutiskirjeen tilaamisen. Ne ovat suora osoitus siirtymisestä seuraavaan vaiheeseen asiakassuhteessa. (Taiga 2024.)

Tulokset

Eteläeurooppalaiset kävijät ovat kiinnostuneita suomalaisesta metsäperinteistä ja sen merkityksestä ympäristölle.

Eteläeurooppalaiset käyttäjät viettivät sivustolla keskimäärin 4,5 minuuttia. He viettivät eniten aikaa etusivulla, ohjelmat sivulla ja ’Kulkeminen ja museoalue’ -osiossa.

Sivuston kielivaihtoehdot olivat rajalliset. Google Kääntäjä oli monien apuna, mutta se tuotti epätarkkoja käännöksiä, mikä hankaloitti tiedonsaantia. Se ei myöskään pystynyt kääntämään kaikkea, koska osa tiedoista sivustolla on kuvina. Englanninkielinen sivusto oli hieman harhaanjohtava, esimerkiksi ”Forestry Museum of Lapland” oli sivustolla suomeksi ”Sahanperän savotta” joka on tapahtuma, vaikka se otsikkona kuulostaa enemmän tietosivulta.

Eteläeurooppalaiset käyttäjät tarkastelivat pääasiassa hintoja ja sijaintia, mutta eivät usein löytäneet sivulle “kulkeminen ja museoalue” ja saanut tarvittavaa lisätietoa museon saavutettavuudesta. Voitaisiin päätellä, että he etusivun osalta yrittivät tehdä haluttuja toimintoja, mutteivat kuitenkaan aina löytäneet esimerkiksi tarkempia tietoja siitä, miten museoalueelle pääsee.

Johtopäätökset

Johtopäätöksenä voimme todeta, että haasteena käyttäjillä oli usein kieli. Koska kielivaihtoehtoja on vain kaksi, käytettiin paljon automaattista kääntäjää. Kääntäjä antoi osittain väärä infoa ja ei pystynyt kaikkea kääntämään, sillä osa infosta on kuvina tekstin sijaan. Ehkä kielihaasteiden vuoksi he käyttivät sivustolla keskimäärin 4,5 minuuttia, joka on melko vähän. Kävijöiden kielivalikkoa voisi laajentaa ja tietojen saavutettavuutta parantaa. Näin käyttäjät voisivat löytää helpommin tiedot, jotka edistävät heidän päätöksentekoansa ja vierailuja ja sitä kautta tekisivät enemmän haluttuja toimintoja. Jos kielivalikkoa ei pysty laajentamaan olisi kuvien info hyvä kirjoittaa auki, jotta automaattikääntäjä kääntää myös esimerkiksi lipputiedot halutulle kielelle.

Lähteet

1. Hotjar 2024. What is Hotjar? Viitattu 8.11.2024 https://help.hotjar.com/hc/en-us/articles/115009334567-What-is-Hotjar.
2. Innokylä 2024. Työkalu palvelupolku. Viitattu 10.11.2024 https://innokyla.fi/fi/tyokalut/palvelupolku.
3. Kulttuuria kaikille -palvelu / Yhdenvertaisen kulttuurin puolesta ry 2024. Sosiaalinen saavutettavuus 26.11.2024. Viitattu 20.11.2024 https://www.kulttuuriakaikille.fi/saavutettavuus_mita_on_saavutettavuus_sosiaalinen_saavutettavuus.
4. Taiga 2024. Konversio – Mikä se on ja miten sitä hyödynnetään. Viitattu 8.11.2024 https://taigacreative.fi/konversio
5. Tuisku, L. & Jalkanen, M. 2024. Lapin Metsämuseo. Power Point -esitys 24.10.2024.

Kirjoittajat: Tiina Klasila, Enni Närvälä, Sonja Toivonen, Anastasija Grishko ja Ville Peltokoski