Mistä siis on kyse?

Syksyllä 2023 Collaborative Customer Experience and Digital Marketing -opintojaksolla tutkimme ja analysoimme projektityönä Amerikasta sekä muista EU:n ulkopuolisista maista tulevien verkkovierailijoiden käyttäytymistä Kotiseutuyhdistys Rovaniemen Totto ry:n verkkosivuilla. Tarkastelimme Hotjar-ohjelman avulla, kuinka kauan sivustolla viivyttiin, mitä sivustolta etsittiin ja miten sinne ylipäätään on tultu.

Meidän ryhmämme

Ryhmässämme on kuusi henkilöä ja olemme jakaneet ryhmätehtävää varten seuraavanlaiset roolit: Projektimanageri Rosa, datamanageri Pauliina (Päivi), esitysjohtaja Heini, blogijohtajat Milja ja Katja sekä sihteerinä Evelina.

Hotjarilla verkkovierailijoiden jalanjälkiä seuraamaan

Hotjar-ohjelmalla tutkimme aineistoa kesäkuusta lokakuuhun 2023. Aineistossamme oli mukana USA, Japani ja Kiina. Videoita oli melko vähän analysoitavien maiden määrään verrattuna. Tallenteita oli kaikkiaan kuusi. Kerättyä dataa oli tämän takia hieman haasteellinen analysoida ja sitä myös katosi analysoinnin aikana.

Hotjar-ohjelman avulla saimme tietoa verkkosivukävijöiden yksityiskohtaisista liikkeistä. Ohjelman avulla ymmärsimme paremmin sivuvierailijaa. Näimme, onko sivusto oikeasti helppokäyttöinen, hiiren liikkeet, mitä klikattiin, sivuston selauksen, sivustolla tapahtuvat liikkeet ja sen mistä kohdasta kävijä palasi edelliselle sivulle. Näitä tietoja voidaan hyödyntää myös verkkosivujen kehittämiseen.

Arviointikriteereillä tarkastelu

Kurssilla jokainen ryhmä valitsi kolme arviointikriteeriä. Kriteerien kautta tarkasteltiin Totto ry:n verkkosivuja ja sitä miten kyseiset kriteerit tulivat ilmi, (jos ollenkaan) verkkosivuvierailijoiden silmissä sekä käyttäytymisessä.

Valitsimme kolmeksi arviointikriteeriksi vastuullisuuden, empatian ja digitaalisten järjestelmien kehittämisen. Lähtökohtana arviointikriteereille pohdimme Totto ry:n arvoja ja toimintaperiaatteita. Totto ry:n verkkosivuilta poimimme seuraavat arvot ja periaatteet: rohkeus ja kehittämistahto, yhteistyö ja avoimuus, kotiseuturakkaus ja talkootyön arvostaminen, yhteisöllisyys ja yhteisvastuu sekä luottamus ja tasa-arvo.

Kiinnostaako verkkovierailijoita Totto ry:n vastuullisuus?

Näkökulmana kotiseuturakkaus sekä paikallisuus. Vastuullisuus on kestävää ja suunnitelmallista yritystoimintaa. Se ottaa huomioon sidosryhmät ja näiden odotukset, tavoitteenaan kannattava liiketoiminta. Parhaimmillaan vastuullisuus voi jopa olla yrityksen kilpailuetu. (Elinkeinoelämän keskusliitto 2023.)

Totto ry on Rovaniemellä toimiva kotiseutuyhdistys, joka ylläpitää perinteitä ja edistää historian säilymistä. Eettisyydellä, sosiaalisella vastuulla ja kestävällä kehityksellä Totto ry pitää huolta vastuullisuudestaan. Tutkitun aineiston perusteella sivustovierailijoita ei kiinnostanut vastuullisuus, ainakaan tämä ei näkynyt heidän sivustokäyttäytymisessänsä. Kävijät eivät etsineet tietoa vastuullisuudesta, vaan lähinnä katselivat museorakennuksia ja näyttelyitä.

Yksilöityjä käyttökokemuksia?

Empatia oli toinen arviointikriteerimme. Empatiassa aivot virittyvät toisen ihmisen tunnetiloihin ja aikomuksiin (mielenihmeet 2022). Halu pyrkiä ymmärtämään miltä toisesta tuntuu ja kykyä asettaa itsensä toisen henkilön asemaan.

Empatian näkökulmana pohdimme yksilöityä käyttökokemusta ja tulimme siihen tulokseen, ettei käyttökokemuksia ole yksilöity. Ulkomaiset kävijät on huomioitu siten, että sivuston saa englanniksi painamalla sivustolta löytyvää In English -painiketta. Osa tekstistä on englanniksi, ja muita kieliä ei ole mahdollista valita. Empatia ei juurikaan välity sivustolla.

Ovatko nettisivut käyttäjilleen ‘’ystävällisiä’’?

Kolmas arviointikriteerimme oli sivuston käyttäjäystävällisyys, jossa näkökulmana oli digitaalisten järjestelmien kehittäminen. Käyttäjäystävälliset verkkosivut ovat sellaiset, joista kävijä löytää etsimänsä nopeasti, valikot ovat yksinkertaiset, selkeät sekä miellyttävät katsella. Myös tekstin tulisi olla selkeää ja sivustolla käytettävä kielen ymmärrettävää. (Teaweb 2023.)

Mikään ei viitannut tutkitussa aineistossa siihen, etteikö sivusto toimisi tai että latautumisnopeus olisi hidasta. Voidaan siis olettaa, että Totto ry:n verkkosivujen tekninen toimivuus on hyvällä tasolla.

Mahdollisuus kielivalinnalle oli vain englanniksi, eikä siinäkään koko sivusto kääntynyt englanniksi. Pohdimme sivustolla tapahtuvia U-käännöksiä eli välittömiä sivulta poistumisia, johtuivatko U-käännökset siitä, ettei sisältöä ole ymmärretty tai sitä ei koettu kiinnostavana.

Malttamattomat verkkovierailijat

Sivustolle tultiin pääosin Googlen kautta ja vierailut sivustolla kestivät noin 30 sekunnista 12 minuuttiin. Pisin vierailu kesti yli 20 minuuttia. Pidemmissä vierailuissa saattoi olla vaan yksi sivu auki eikä mitään kuitenkaan sivustolla tapahtunut. Olikohan vierailijan selain unohtunut auki…
Suurin osa vierailijoista oli uusia ja aineistosta jäi hieman sellainen vaikutelma, etteivät verkkovierailijat tienneet mitä etsivät. Klikkauksia oli osalla paljon, mutta sitten sivuston tekstejä ei selkeästi maltettu lukea. Suosituimmat sivut olivat museorakennukset ja perusnäyttelyt.

Googlen lisäksi sivustolle tultiin museot.fi tai nordicodyssey.net kautta. Sivustoja selattiin puhelimella, tabletilla tai tietokoneella. Selaimena käytettiin eniten Chromea (63 %). Vierailijat käyttivät lisäksi Safaria, Googlea ja Firefoxia. Amerikasta oli muutama verkkovierailija, jotka olivat jo aiemmin vierailleet sivustolla.

Potentiaalinen asiakasryhmä Amerikasta

Etsimässä ‘’Once in a lifetime’’ matkakokemusta korkealla lomabudjetilla. Todennäköistä on, että valitaan luksustason majoitus ja paljon aktiviteetteja. Käsitys Suomesta on monelle tuntematon, tiedetään revontulista ja ulkoaktiviteeteistä. Suomalainen kulttuuri on kiinnostavaa ja ainutlaatuista heidän mielestään.

Kaikkein potentiaalisin kohdeasiakasryhmä amerikkalaisista on mielestämme luontoa arvostava aktiviteettilomailija, ja etenkin paikalliskulttuuria arvostava ja elämäntapaa etsivä. Tämä siksi, että, he ovat avoimia uusille kokemuksille ja haluavat vierailla uusissa paikoissa. Heillä on myös mahdollisuus matkustaa Suomeen ympäri vuoden.

Mielenkiintoista hommaa

Kurssi oli mielenkiintoinen ja innolla ryhdyimme tuumasta toimeen ryhmämme kanssa. Kurssille kuuluvat välipalautukset olivat mieluisia, niistä sai vinkkejä tulevaan ja opastusta oikeaan suuntaan. Hotjarilla olisi ollut kiinnostavaa katsella isompienkin yritysten verkkosivuvieraiden käyttäytymistä.

Porukalla onnistuttiin

Ryhmäläisistä ei aina päässyt kaikki paikalle joko luennolle tai ryhmätapaamisiin. Pidimme kuitenkin toisemme ajan tasalla viestimällä ja oma-aloitteisesti täydensimme projektin eri osia, tuimme ja tsemppasimme toinen toisiamme. Tämän kaltainen tehtävä oli hyvä tehdä ryhmässä, sillä jokaiselle löytyi jonkinlainen rooli ja työ jakautui suht tasaisesti.

Lähteet:

• Elinkeinoelämän keskusliitto 2023. Vastuullisuus. https://ek.fi/tavoitteemme/vastuullisuus/.
• Mielenihmeet 2022. Empatia: millainen on empaattinen ihminen. https://mielenihmeet.fi/empatia-millainen-empaattinen-ihminen/.
• Teaweb 2023. Käyttäjäystävällinen eli helppo nettisivu. https://www.teaweb.fi/kayttajaystavallinen-eli-helppokayttoinen-tehokas-ja-miellyttava-nettisivu/.
• Totto ry 2023. Kotiseutuyhdistys Rovaniemen Totto ry. https://www.totto.fi/kotiseutuyhdistys-rovaniemen-tot/.

Kirjoittajat: Lapin AMKin restonomiopiskelijat Milja Vidgren, Katja Kurikka, Päivi Raipala, Rosa Ylimartimo, Heini Lumijärvi ja Evelina Nuli