Havainnointimme kertoo, ovatko pohjoisten matkakohteiden digitaaliset kohtaamispisteet kunnossa!

Tämä blogipostaus on kirjoitettu osana Lapin ammattikorkeakoulun opintojaksoa ”Collaborative Customer Experience and Digital Marketing”. Opintojaksolla työskentelimme neljän hengen projektiryhmässä ja tehtävänämme oli tarkkailla, kerätä, arvioida sekä analysoida Visit Levin sekä Visit Icelandin digitaalista asiakaskokemusta sekä vieraanvaraisuutta.

Projektityöskentelymme aluksi keskustelimme opintojakson sekä ryhmän tavoitteista, aikataulusta sekä kävimme läpi ryhmänä toimimisen kannalta tärkeät piirteet:

• Projektin tavoitteet sekä päämäärän
• Projektiin sitoutumisen
• Roolit
• Yhteiset pelisäännöt sekä poissaolojen käsittelyn
• Aikataulutukset
• Tehtävien jaon.

Projektimme toimeksiantajana oli Lapin ammattikorkeakoulun vuonna 2021 aloitettu hanke, eHospitality  – empatiaa ja arvonluontia matkailun digitaalisissa palvelukohtaamisissa. Hankkeen tarkoituksena on parantaa Lapissa matkailualan toimijoiden kilpailukykyä digitaalisessa ympäristössä. (Wiik 2022.) Postauksessa käymme läpi projektimme eri vaiheita:

• Arviointikriteerien valitseminen
• Verkkosivujen, Facebookin sekä Instagramin havainnointi
• Datan kerääminen
• Aiheanalyysin sekä päätelmän kirjoittaminen.

Arviointikriteerien valitseminen

Arviointikriteerit valitsimme niin, että ne määrittelisivät asiakaspersoonamme kannalta kohteiden verkkosivujen keskeiset edellytykset onnistuneelle asiakaskokemukselle. Karsimme seuraavat neljä kriteeriämme yhdistämällä useita esille nousseita sisältöjä, jotka voisivat mennä samaan kategoriaan.

1. Sisältö

Alustoilla mietimme sisällön ja markkinointiviestinnän kannalta, onko sivujen sisältömarkkinointi asiakkaallemme hyödyllistä. Auttaako sisältö vastaamaan asiakkaan tarpeeseen ja onko sisällön ydinviesti selkeä sekä nopeasti havaittavissa? Vetoaako sisältö asiakkaamme tunteisiin kommunikoimalla asiakkaiden kanssa esimerkiksi jakamalla muiden asiakkaiden kokemuksia kohteen aktiviteeteista.

2. Optimointi

Yrityksen nettisivu on sosiaalisen median kanavien lisäksi mielestämme paikka, josta asiakkaat etsivät tietoa yrityksestä verkossa. Sen vuoksi arvioimme molempien verkkosivuja, kuinka hyvin ne on optimoitu esimerkiksi eri selaimille ja laitteille. Lisäksi arvioimme, ovatko yritysten sivut turvalliset, progressiiviset sekä miltä näyttää sosiaalisen median kanavien markkinoinnin tehokkuuden maksimointi oikeissa paikoissa, oikeille kohteille.

3. Personointi

Digitaalisessa ympäristössä vuorovaikutus asiakkaan kanssa tapahtuu useissa eri kosketuspisteissä, joten mielestämme asiakkaan kanssakäymistä on yrityksen hyvä personoida esimerkiksi aikaisempien käyntien perusteella kohdennetulla mainonnalla. Aiheuttaako sivustolla tai sosiaalisen median kanavassa vierailu asiakkaalle wow-reaktion? Miten yritys toteuttaa markkinoinnista syntyneet odotukset?

4. Asiakaskeskeisyys

Data ja asiakaskokemus kävelevät nykypäivänä melkeinpä käsi kädessä ja mahdollistavat yrityksille tietoisen tavan lisätä positiivisia kohtaamispisteitä asiakaspolulle. Kuinka vertailemamme yritykset ovat hyödyntäneet dataa asiakkaan sitouttamisessa? Onko palvelukokemus sivuilla ihmiseltä ihmiselle ja tuleeko asiakkaalle tunne siitä, että he tulevat kuulluksi yksilöinä?

Verkkosivujen, Facebookin sekä Instagramin havainnointi sekä datan kerääminen

Arviointikriteereiden valitsemisen sekä kriteereiden apukysymysten analysoinnin jälkeen ryhmämme havainnoi kohteiden digitaalista asiakaskokemusta verkkosivuilla, Facebookissa sekä Instagramissa. Havainnoimme asiakaspersoonamme motiivia, tarpeita sekä toiveita vieraillessa kohteiden verkkoalustoilla ennen matkaa. Mikä asiakaspersoonaamme sivustoilla kiinnostaisi ja mikä voisi olla haastavaa?

Havainnoinnissa emme keskity palveluiden taustatekijöihin, joista asiakkailla ei ole usein tietoa, vaan kuinka helppoa asiakaspersoonallamme on löytää digitaalisesti palvelua tai digitaalista tietoa kohteesta kiinnostuksen herättämiseksi (Pirttilä & Pitkänen 2022, 19).

Verkkosivut

Levin verkkosivujen layout todettiin hyväksi impulsiivinen ostojen tekemiseen selkeästi alussa esillä olevien tuoteryhmien vuoksi. Sivusto toimi moitteettomasti eri laitteilla sekä on visuaalisesti näyttävä ja vastaa asiakkaan tarpeisiin taianomaisilla luontokuvilla, tarjoamalla aktiviteetteja sekä majoitusta heti etusivulla. Verkkosivuilta on helposti saatavissa kattavasti tietoa kohteesta ja sen palveluista englanniksi ja suomeksi.

Aktiviteettien varaus onnistuu turvallisesti Bokun -online-varausjärjestelmän avulla, jota yritykset voivat käyttää lisätessään palveluita verkkokauppaan. Kohteen yhteystiedot ovat hyvin saatavissa, mutta sivuilla ei ole hyödynnetty tekoälyä esimerkiksi chattibotin avulla, joka voisi nopeuttaa tiedon etsintää kohteesta. (Levi 2022b.)

Islannin verkkosivujen layout koettiin hieman haastavana asiakkaamme näkökulmasta, sillä palveluita joutuu hieman etsimään valikoiden alta, mutta avautuvat sivut johdattelevat tietoa etsivää matkailijaa mitä tehdä seuraavaksi. Verkkosivut ovat visuaalisesti miellyttävät, näyttävät ja selkeät. Sivuilla on kaikki matkailijamme tarvitsemat tiedot houkuttelevasti kuvien kera esillä. Yhteystietoja ei löydy sivulta, mutta sivuilla on chattibotti helpottamassa tiedonhakua, joka vastaa personoidulla sekä lämminhenkisellä tavalla kysymyksiin. (Visit Iceland 2022.)

Facebook

Levin Facebook sivut ovat selkeästi hyvä kanava Levin tapahtumien sekä palveluiden reaaliaikaiselle mainostamiselle suomeksi. Sivu on aktiivinen sekä julkaisuissa on käytetty huomiota herättävää tarinankerrontaa ja lopussa kutsuvaa sekä selkeää toimintakehotetta, joka mahdollistaa impulsiiviselle matkaajalle helposti asiaan lisä tutustumisen tai oston. Sivun alussa on selkeästi yhteystiedot ja osoite kohteelle, mutta sivu myös kommunikoi asiakkaiden kanssa tarvittaessa kommenttikentässä. (Levi 2022a.)

Islannin havainnointia hankaloitti virallisen Facebook-sivun löytäminen. Hakusanalla ‘Visit Iceland’ tai ‘Iceland’ ei löytynyt virallista sivua Facebookista. Erehdyimme aluksi Facebook-sivusta, mutta virallinen löytyi helpoiten verkkosivujen kautta. Sivu on aktiivinen ja julkaisuja tulee vähintään joka toinen päivä keräten ison määrän tykkäyksiä. Julkaisut ovat kutsuvia, monipuolisia sekä näyttäviä, mutta kuitenkin asiakkaalle informatiivisia tiedonlähteitä Islannin luonnosta ja sen ilmiöistä.  Mielenkiintoinen havainto on, että jälkikäteen tulevat sponsoroidut mainokset ovat kuitenkin matkatoimiston nimeltä Icelandair.com. (Inspired by Iceland 2022.)

Instagram

Levin julkaisut ovat ajankohtaisia, laadukkaita sekä julkaisuissa on selkeästi yhtenäinen teema. Teemasta välittyy suomalaiset matkailun vetovoimatekijät, kuten luonto, hiljaisuus sekä puhtaus. Julkaisuissa esitellään suomalaisia luontoaktiviteettejä ihmisten avulla, joka luo asiakkaallemme yhteenkuuluvuuden tunnetta. Vieraanvaraisuutta julkaisussa lisää se, että ne ovat englanniksi ja sivu vastaa kommentteihin, jotka osoittavat tulonsa kohteeseen. (Levilapland 2022.)

Arvioimme instagramissa sivun “Iceland”, sillä se oli asiakaspersoonamme näkökulmasta instagramin hakutuloksissa ensimmäisenä löydettävissä. Virallinen sivu Islannille kuitenkin on löydettävissä käyttäjänimellä “inspiredbyIceland” ja nopeiten löydettävissä verkkosivujen kautta. Viralliset sivut Instagramissa tunnistaa sinisestä merkistä käyttäjänimen perässä, mutta aina kaikilla kohdesivuilla sitä ei ole.

Havainnoinnissa “Iceland” sivu on kuitenkin aktiivinen ja osallistaa vierailijoitaan jakamalla julkaisuja kohteen vierailijoilta, mutta silti julkaisujen teema on selkeä ja laadukas. Julkaisut ovat suurimmaksi osaksi informatiivisia videoita, mutta vieraanvaraisuuteen vaikuttaa huomattavasti osasta julkaisuista puuttuvat tarkat kohdetiedot eikä sivu vastaa kyselyihin kommenteissa. Instagramissa jälkikäteen saadut sponsoroidut mainokset ovat myös matkatoimiston nimeltä Icelandair.com. (Iceland 2022.)

Päätelmät

Sivustojen selkeä asettelu sekä tiedon helposti löytyminen riippumatta laitteesta tai järjestelmästä tuo hyvän käyttökokemuksen asiakkaalle ja lisää tämän vuoksi vieraanvaraisuuden tunnetta digitaalisessa ympäristössä. Kun sisältö on ajankohtaista ja informatiivista, se houkuttelee spontaaniakin matkailijaa kohteeseen, sillä usein tiedonhaku jää yhteen kanavaan eikä kärsivällisyys riitä monikanavaiseen tiedonhakuun.

Personoidut sekä visuaaliset ehdotukset aktiviteeteista luovat tunteen, että asiakas tulee kuulluksi, ja laadukkaat, asiakkaan aikaa vähän tuhlaavat sivut houkuttelevat kohti ostopäätöstä. Sivujen asiakaskeskeisyydestä kertoo luotettavalta tuntuva markkinointi, joka tarjoaa oleellisen informaation sekä antaa mahdollisuuden asiakaspalveluun. Asiakaspalvelu on merkittävässä osassa ainutlaatuisia elämyksiä ja autenttisuutta hakevalle matkailijalle, joka tekee päätökset usein intuitiolla.

Lähteet

1. Iceland 2022. Instagram. Viitattu 20.11.2022  https://www.instagram.com/Iceland/.
2. Visit Iceland 2022. Verkkosivut. Viitattu 20.11.2022 https://www.visiticeland.com/.
3. Inspired by Iceland 2022. Facebook. Viitattu 20.11.2022 https://www.facebook.com/inspiredbyiceland/photos/.
4. Levilapland 2022. Instagram. Viitattu 20.11.2022 https://www.instagram.com/levilapland/.
5. Levi 2022a Facebook. Viitattu 20.11.2022 https://fi-fi.facebook.com/levilapland/.
6. Levi 2022b.  Verkkosivut. Viitattu 20.11.2022 https://www.levi.fi/info/visit-levi.
7. Pirttilä, E. & Pitkänen, K. 2022. Digitaalinen vieraanvaraisuus palvelukohtaamisissa ennen matkaa. Viitattu 20.11.2022 https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052512155.
8. Wiik, A. 2022. Empatiaa ja arvonluontia digitaalisissa palvelukohtaamisissa. Viitattu 18.11.2022. eHospitality-hankkeen projektiassistentin PowerPoint-esitys.

Kirjoittajat: Harjulahti Pekka, Hyppönen Eveliina, Sinkkilä Tua & Valli Roosa

Lapin AMK:n eHospitality-hanke oli restonomiopintojen 2. vuoden Collaborative Customer Experience and Digital Marketing -opintojakson oppimisprojektin toimeksiantaja. Työn ohjaajina toimivat Päivi Hanni-Vaara ja Jenny Janhunen.