Kevään 2024 Collaborative customer experience and digital marketing – opintojaksolla teimme taustakartoitusta Lapin ammattikorkeakoulun tekoälyhankehakemuksen pohjalta. Tutkimme matkailuorganisaatioita ja yrityksiä Levin alueelta sekä tekoälyn käyttöä myynnin ja markkinointiprosessien tukena. Perehdyimme tekoälyä käsittelevään kirjallisuuteen sekä erilaisiin aihetta käsitteleviin artikkeleihin. Arviointikriteereiksi valitsimme tekoälyn hyödyntämisen kielenkääntäjänä sekä tekoälyn käyttämisen palvelevana chattibottina.

Alkuperäinen suunnitelma vaihtui toiseen

Leviltä valitsimme tutkittavaksi Visit Levin alueorganisaationa ja Levi Ski Resortin paikallisena yrityksenä. Lähestyimme molempia yrityksiä sähköpostitse, mutta emme onnistuneet saamaan vastauksia, joita olisimme voineet hyödyntää taustatutkimuksessamme. Onneksemme Levin alueelta löytyi useampi yritys, joiden verkkosivuilla käytettiin chattibotteja. Hyödynsimme Levi Spiritin, Design Hotel Levin, sekä Safartican verkkosivustoja kerätessämme materiaalia chattibottien toimivuudesta ja käytettävyydestä.

Mitä on koneoppiminen ja miten se liittyy chattibotteihin ja kielenkääntämiseen?

Sekä kielenkääntäjät että chattibotit käyttävät koneoppimista. Koneoppimisen tyylejä on erilaisia (Merilehto 2018).

• Ohjatussa oppimisessa opetusdatassa koneille esitetään oikeita vastauksia.
• Ohjaamattomassa oppimisessa kone käyttää havaitsemiaan toistuvia malleja ja suhteita päättelyssä.
• Vahvistusoppimisessa kone saa palautetta sen suorituksesta eri tilanteissa, ilman suoria oikeita vastauksia.
• Syväoppimisessa käytetään monikerroksisia neuroverkkoja oppimaan monimutkaisia piirteitä ja ominaisuuksia suurista tietoaineistoista.

Tekoälypohjaiset käännössovellukset kykenevät kääntämään tekstiä eri kielille. Ne käyttävät monimutkaisia algoritmeja ja koneoppimista ymmärtääkseen ja kääntääkseen tekstiä kielestä toiseen. Tekoälykäännössovellukset voivat tuottaa tarkkoja ja luonnollisia käännöksiä, jotka säilyttävät alkuperäisen tekstin merkityksen ja sävyn. Ne mahdollistavat sujuvan ja tehokkaan viestinnän eri kieltä puhuvien välillä. Sovellukset voivat parantaa yhteistyötä ja ymmärrystä asiakkaan, sekä yrityksen välillä ja parantaa asiakaspalvelua.

Chattibotit ovat luovan tekoälyn sovelluksia ja oivia asiakaspalvelijoita, sillä ne pystyvät kommunikoimaan luonnollisesti ihmisten kanssa. Ne oppivat uusia käyttäytymismalleja käytyjen keskusteluiden ja datan perusteella. Niitä voidaan hyödyntää assistenttina ja ne ovat tehokkaita sekä jatkuvasti itseään kehittäviä. Chattibotit ovat aina käytettävissä ja niiltä saa nopeat vastaukset. Esimerkiksi ChatGPT:n avulla voidaan luoda chattibotteja, jotka vastaavat kysymyksiin reaaliajassa.

Havaintoja chattiboteista

Levi Spirit

• Voit valita kohdan mistä haluat lisää tietoa, ja chattibotti johdattelee sinut oikealle aihealueelle.
• Kaikki kohdat johdattavat tilanteeseen, jossa sinulta pyydetään yhteystietoja, jotta sinuun voitaisiin olla henkilökohtaisesti yhteydessä.
• Ei voinut kirjoittaa omia kysymyksiä.
• Chattibotti-alustana Pipedrive. Voi määritellä chattibotin käyttäytymisen, kysymykset, vastaukset ja toiminnot. Voi ilmoittaa, kun asiakas haluaa puhua oikealle ihmiselle (Pipedrive).

Design Hotel Levi

• Asiakaspalvelija paikalla vaihtelevasti, jolloin omien kysymysten kirjoittaminen ja vuorovaikutus mahdollista.
• Muulloin valmiit aiheet, joita klikkaamalla siirryt verkkosivuilla oikealle sivustolle.
• Chattibotti-alustana Giosg. ”Yhdistää live chatin, chattibotit, tekoälyn ja interaktiivisen sisällön.” (Giosg)

Safartica

• Voi kirjoittaa omia kysymyksiä viestikenttään.
• Ohjaa antamaan sähköpostiosoitetta, jotta sinuun voitaisiin olla yhteydessä henkilökohtaisesti.
• Sesonki ohi jo Levin alueella ja toimisto kiinni. Saimme kuitenkin viestin Rovaniemen toimistolta.
• Chattibotti-alustana Chatlyn , jossa valittavana erilaisia paketteja tarpeen mukaan. Webchat-widget lisää verkkosivun interaktiivisuutta ja asiakastukea. Alustalla tarjolla myös OpenAI-teknologialla tehty AI chattibotti (Chatlyn).

Mitä yhteistä ja minkälaisia eroavaisuuksia havaittiin?

Toiminta on hyvin yksinkertaista ja ohjattua Safartican, Levi Spiritin ja Design Hotel Levin chattiboteissa, sillä toiminnallisuus rajoittui lähinnä klikkauksilla etenemiseen ja oikean henkilön kanssa keskustelemiseen. ChatGPT-pohjaisia chattibotteja ei vielä ollut käytössä yhdelläkään tutkimallamme verkkosivustolla, mikä oli harmi, sillä olisi ollut mielenkiintoista päästä esittämään kysymyksiä itse tekoälylle. Chattibotti oli kuitenkin helposti löydettävissä yritysten verkkosivuilla, heti sivuston oikeassa alalaidassa, mikä tuntuu olevan yleinen oletussijainti chattiboteille.

Omien kysymysten kirjoittaminen ei ollut mahdollista Levi Spiritin sivuilla. Klikattaessa valmiita kysymyksiä chattibotti johdatti tilanteeseen, jossa pyydettiin yhteystietoja, jotta oikea ihminen voisi ottaa asiakkaaseen yhteyttä. Safartican ja Design Hotel Levin chattialustoilla oli mahdollista keskustella oikean asiakaspalvelijan kanssa, mikäli henkilöstöä sattui olemaan paikalla. Kokeilimme kaikkien kolmen yrityksen chattibotteja eri vuorokauden aikoina, jolloin huomasimme, että välillä pääsi esittämään chatissä kysymyksiä oikealle henkilölle. Jokaisella sivustolla oli käytössä eri chattibottialusta, mikä herätti mielenkiintomme sen suhteen, kuinka paljon erilaisia alustoja ja chattibotteja tarjoavia yrityksiä on jo käytössä.

Pääasiallisesti chattibotit palvelivat englannin ja suomen kielellä. Levi Spiritin chattibotin kieli vaihtui sivuston kielen mukaan, Design Hotel Levin chattibotti tervehti molemmilla kielillä. Safartican chattibotti oli englanninkielinen, mutta sieltä vastasi ihminen suomeksi.

Peilaaminen teoriaan

Kaikki tarkastelemamme chattibotit käyttivät ohjattua koneoppimista ja toiminta oli hyvin yksinkertaista. Kaikki tutkimamme yritykset käyttivät verkkosivuillaan chattibotteja, joiden käyttö perustui joko oikean asiakaspalvelijan kanssa keskustelemiseen tai opastukseen verkkosivuilla. Safartican verkkosivuilla käytössä oleva chattibottialusta Chatlyn sekä Design Hotel Levin verkkosivuilla käytössä oleva Giosg-alusta kuitenkin tarjoavat myös OpenAI-teknologialla varustettua AI chattibottia, joka käyttää syväoppimista. Emme löytäneet tuloksia kriteerille kielenkääntäminen. Levi Spiritin chattibotissa ei voinut keskustella kirjoittamalla toisella kielellä, vaan vain kysymysten valitseminen joko englanniksi tai suomeksi oli mahdollista.

Ryhmän omaa pohdintaa

Aiheena tekoälyn käyttö matkailuyrityksissä on todella mielenkiintoinen. Aihe on myöskin vielä hyvin tuore ja vaikkakin matkailualalla jo osittain käytössä, on se silti monelle alan työntekijälle uusi tuttavuus. Tämä kenties vaikutti vastauksien saantiin yrityksiltä, joihin yritimme ottaa yhteyttä. Toki aikataulun ollessa tiukka ja sesongin ollessa loppuvaiheilla, voi yrityksiä olla muutenkin vaikea tavoittaa. Vaikka jouduimme turvautumaan varasuunnitelmaan, olemme kuitenkin hyvin tyytyväisiä tuloksiin, joita saimme suunnanmuutoksen jälkeen. Näkökulmamme saattoi jopa olla mielenkiintoisempi toteutuneessa varasuunnitelmassa kuin alkuperäisessä suunnitelmassa. Tekoälyn ja tässä tapauksessa varsinkin chattibottien mahdollisuudet matkailualalla ovat hyvät. Vaatisi kuitenkin alan yrityksiltä suurempaa kiinnostusta ja uskallusta, jotta täysi potentiaali tekoälystä saataisiin hyödynnettyä.

Lähteet:

1. Chakraborty, U., Roy, S. & Kumar, S. 2023. Rise of Generative AI and Giosg. Viitattu 205.2024 https://www.giosg.com/fi.
2. Chatlyn
3. ChatGPT: Understand how generative AI and ChatGPT are transforming and reshaping the business world. BPB Online. Lontoo.
4. Design Hotel Levi
5. Giosg
6. Levi
7. Levi Spirit
8. Merilehto, A. 2018. Tekoäly: Matkaopas johtajalle. Helsinki: Alma Talent
9. Pipedrive
10. Safartica
11. Salo, I. 2023. Luova tekoäly mullistaa kaiken: ChatGPT näyttää tietä. 1. painos. Helsinki: Kauppakamari.

Kirjoittajat: Hanna Juotasniemi, Oona Kettunen, Hanna Olli