Lapin ammattikorkeakoulun Collaborative Customer Service and Digital Marketing -kurssin keskeisenä tavoitteena oli harjoitella asiakaskokemuksen johtamista ja digitaalisen markkinoinnin periaatteita
sekä soveltaa niitä käytäntöön. Projektin aiheena oli Kotiseutuyhdistys Rovaniemen Totto ry:n verkkosivuston vierailijoiden kokemukset sivujen käytettävyydestä ja verkkosivuston saavutettavuudesta.

Projekti rakentui viiden opiskelijan ryhmän tavoitteesta tutkia aihetta syvemmin, ja alkoi suunnittelusta edeten tutkimusvaiheeseen, havaintojen tekemiseen ja lopulta päätelmiin. Projektin etenemistä luonnosteltiin blogikirjoitukseen koko projektin ajan, kunnes oli itsearvioinnin ja loppupalautteen aika.

Vuonna 1951 perustettu Kotiseutuyhdistys Rovaniemen Totto ry on rovaniemeläinen yhdistys, jonka tarkoituksena on kotiseututietoisuuden lisääminen, sen kulttuurin edistäminen sekä perinteisten rakennusten vaaliminen. Yhdistys järjestää toimintaa kotiseudulla, tapahtumia, näyttelyitä, talkoita sekä ylläpitää kotiseutumuseota Rovaniemellä. Vuoden tärkein tapahtuma on Sadonkorjuumarkkinat kesäkauden päättyessä.

Hotjarin avulla tutkimaan

Projektimme tarkasteluun käytimme digimarkkinoinnin ja käyttäjätutkimuksen työkalua, Hotjaria, jonka avulla pystyimme seuraamaan vierailijoiden käyttäytymistä nettisivulla. Työkalun avulla saimme tarkasteltua esimerkiksi selatuimpia ja vähemmän selattuja sivuja Totto ry:n nettisivulla seuraamalla nauhoitusten kautta käyttäjän vierailua nettisivulla ja analysoimalla sitä mahdollisimman objektiivisesti ilman ennakko-oletuksia tai -tietoa.

Hotjar tarjoaa monipuolisen työkalun käyttäjäkokemuksen systemaattiseen parantamiseen. Sen avulla voi tallentaa verkkosivukäyntejä, seurata klikkauksia ja testata erilaisia sivustoversioita. Lisäksi Hotjar mahdollistaa kaiken saatavilla olevan tiedon visualisoinnin, joka auttaa hahmottamaan vierailijoiden käyttäytymistä. Hotjar mahdollistaa tehokkaan vahvuuksien ja heikkouksien tunnistamisen sivustolla, mikä puolestaan mahdollistaa entistä paremman vierailijakokemuksen tarjoamisen.

Tavoitteenamme oli paikantaa mahdollisia puutteita ja mahdollisuuksia sivuston vierailijoiden kokemuksessa ja pyrkiä ymmärtämään nettisivun vierailijoiden käyttäytymistä. Erityisenä tarkastelun kohteenamme oli nettisivun saavutettavuus eri laitteilla etenkin suomalaisten käyttäjien keskuudessa. Tätä kautta pystyimme huomioimaan vierailijan kokemuksen näkökulmia saavutettavuuteen. Lopuksi laadimme kattavan raportin huomioistamme, pohdimme ongelmakohtiin ratkaisuja ja arvioimme omaa
toimintaamme projektissa.

Jotta nettisivun käytettävyyttä ja siten vierailijoiden kokemusta parantaa, on syytä tutkia vierailijoiden käyttäytymistä sivulla. Sivuston jatkuva tarkastelu mahdollistaa paremman vierailijakokemuksen sekä
laadukkaamman palvelun. Nettisivun kehittäminen on jatkuvaa työtä, ja lähes jokainen nettisivu vaatii säännöllistä päivitystä ja seurantaa. Tällöin on mahdollista seurata tarvittavia muutoksia trendeissä ja pitää sivu ajan tasalla. Laajemmassa mittakaavassa nettisivujen vierailijakokemuksen objektiivinen arviointi myös helpottaa esimerkiksi vierailijoiden lähettämiä kysymyksiä yhdistykselle, yritykselle tai muulle organisaatiolle, jolloin palvelu ei ole yritykselle yhtä kuormittavaa.

Yksityiskohdat projektista

Arvioimme tuloksia ja havaintojamme arviointikriteerien kautta. Arviointikriteereinä käytimme vierailijakokemusta ja saavutettavuutta eri laitteilla. Pyrimme ymmärtämään, löysivätkö vierailijat sivuilta helposti etsimänsä informaation. Sen lisäksi halusimme pyrkiä ymmärtämään, onko vierailijoiden yhtä vaivatonta käyttää nettisivua laitteesta riippumatta. Molempia arviointikriteereitä tarkasteltiin selaamalla videoita vierailijoiden käyttäytymisestä, sivustolla vierailun kestoa, aktiivisuutta sivustolla sekä vierailijoiden navigoinnin loogisuutta.

Projektissa keskityimme tutkimaan 1.9 – 31.10.2023 välisen ajanjakson aineistoa, erityisesti Suomesta tulevia käyttäjiä. Tutkimus pohjautui mittavaan aineistoon, joka koostui peräti 1490 videosta. Tarkastelimme 10 % aineiston kokonaismäärästä, eli 150 videota vierailuista nettisivulla satunnaisella otannalla. Valitsimme tutkimuksessa käyttämämme videot perustuen vierailijan aktiivisuuteen, vierailun merkitykselliseen ja kestoon. Lisäksi otimme huomioon vierailijan käyttämän laitteen, kuten puhelimen,
tabletin tai tietokoneen valitessamme aineistoa tutkimusta varten.

Projekti kesti yhteensä noin kuusi viikkoa, ja se eteni muutamia poikkeuksia lukuun ottamatta pääsääntöisesti iltaisin. Tiimissämme oli viisi jäsentä, joilla jokaisella oli oma rooli ja vastuualueita. Teams- ja WhatsApp-työkalut toimivat kommunikaation ja työskentelyn välineinä välimatkasta huolimatta.

Havainnot käytettävyydestä ja saavutettavuudesta

Vierailijoiden kiinnostus painottui erityisesti tapahtuma- ja uutissivujen sekä tuleviin että menneisiin tapahtumiin. Huomasimme, että vierailijat hakivat sivuilta vastauksia mahdollisesti askarruttaviin kysymyksiin, mikä puhuu sivuston informatiivisuuden ja käyttäjäystävällisyyden puolesta. Tästä pystymme myös päättelemään, että ajankohtaisia asioita sekä tärkeää tietoa sisältäviä sivuja on syytä pitää yllä mahdollisimman ahkerasti, sillä vierailijat etsivät ja löysivät oleellista tietoa nettisivuilta.

Toisena vierailijoille kiinnostavana kategoriana oli Totto ry:hyn ja sen toimintaan liittyvät sivut kuten museosta kertova sivu. Moni vierailija päätyi tietoa sisältäville sivustolle myös ulkoisten linkkien kuten Googlen kautta. Erityisesti tietokoneen käyttäjät saapuivat sivustolle ulkoisten hakukoneiden avulla. Tietokonekäyttäjät myös käyttivät yleisesti ottaen huomattavasti enemmän aikaa nettisivuja selaten, ja etsivät enemmän informaatiota mobiilikäyttäjiin nähden.

Huomasimme myös, että tietokonekäyttäjät eksyivät useammin valikon sisälläe li klikkailivat valikon sivujen välillä useampaan kertaan ennen kuin löysivät tarvitsemansa tiedon. Tietokonekäyttäjien ikä, tietotekniset taidot tai vierailun tarkoitus saattaa vaikuttaa tähän, mutta tässä tutkimme asiaa
ensisijaisesti nettisivun vierailijakokemuksen ja saavutettavuuden näkökulmasta.

Tiheä klikkaileminen sivustolla saattaa viitata navigaation tai sivustorakenteen ongelmiin, epäselvyyteen tai sivustojen epärelevanttiin sisältöön. Kaikkien tärkeiden osioiden tulisi olla mahdollisimman helposti
löydettävissä, ja informatiivisten kuvausten tai kuvakkeiden käyttö voisi auttaa vierailijoita löytämään nopeammin etsimänsä sivun ja ymmärtämään paremmin kunkin välilehden sisällön.

Mobiilikäyttäjät puolestaan käyttivät sivustoa ahkerasti ja nopeasti, ja heidän prioriteettinaan oli päästä nopeasti ja helposti tarvittavaan informaatioon. Jotkut mobiilikäyttäjistä selasivat vain etusivun läpi ja
poistuivat sivustolta. Heidän käyttäytymisessään nettisivulla ilmeni passiivisuutta, mikä todennäköisesti viittaa siihen, ettei tarvittava tieto ole tarpeeksi helposti saatavilla mukautuakseen mobiilikäyttäjän nopeaan käyttäytymiseen. Saavutettavuuden tärkeys korostui.

Lopputulemat ja mahdollisia parannustoimia

Tutkimuksen havainnoista nousi esiin yksittäisten vierailijoiden käyttäytymistä, jotka saattavat ohjata johtopäätöksiin parannustoimista. Sivustolla esiintyi jonkin verran toimimattomia linkkejä, joten sivujen
säännöllinen päivittäminen ja linkkien tarkistaminen olisi aiheellista. Kaikkea tietoa ei Totton nettisivulla ollut myöskään saatavilla.

Tutkimuksessamme kävi ilmi, että esimerkiksi Uulan myllyn vuokrattavuus kiinnosti erästä vierailijaa, eikä hakutuloksia aiheeseen löytynyt sivustolta. Olisi siis tärkeää selvittää tarkemmin, onko sivustolle tarvetta lisätä tietoa ja kuinka paljon. Oli Uulan myllyä mahdollista vuokrata tai ei, helpottaa vierailijoiden kokemusta, jos tieto on saatavilla nettisivulla. Tiedon tulisi olla myös tarpeeksi helposti saatavilla. Tiedon löytymättömyys voi viitata myös siihen, etteivät hakutulokset löydy hakemalla, tai ne eivät löydy oikeilla
sanoilla. Olisi syytä selvittää syvällisemmin, millä hakusanoilla vierailijat hakevat eri sivuja, ja huolehtia että ne löytyvät heidän käyttämillään hakusanoilla.

Useat vierailijat siirtyivät sivuston kautta Totto ry:n Facebook-sivulle, mikä osoittaa, että sosiaalisen median integrointi nettisivuun olisi aiheellista. Integrointi myös mahdollistaisi vuorovaikutuksen lisäämistä sivuston vierailijoiden kanssa, ja helpottaisi heidän sitoutumistaan esimerkiksi tapahtumiin. Tällä voitaisiin myös kasvattaa sosiaalisen median yleisöä strategisesti.

Sivustoa useaan otteeseen ylhäältä alas selanneiden vierailijoiden kautta pystytään myös päättelemään, että informaatio sivustolla ei välttämättä ole järjestelty optimaalisesti, tai prosessit ovat jostain syystä ollut epäselviä.

On syytä arvioida syvällisemmin, onko esimerkiksi saunan varaus ja tilavuokraus tarvittavan yksinkertaista tai intuitiivista. Selkeät ohjeet ja ohjailevat elementit sivustolla voivat helpottaa prosesseja. Painikkeiden ja
kutsutoimintojen lisääminen ja selkeyttäminen helpottaisi vierailijoiden toimintaa ja varausprosesseja.
Havaintojemme pohjalta on mahdollista tehdä parannuksia varsin yksinkertaisilla muutoksilla.

Kiinnostuneita vierailijoita on riittävästi, etenkin Sadonkorjuumarkkinoiden aikana, mutta käyttäjäkokemusta olisi aiheellista parantaa tehokkaamman navigoinnin, ja selkeämmän tiedon
esillepanon avulla. Vierailijoiden kokemusten ja palautteen kerääminen auttaisi paikantamaan ongelmakohdat sivuston vierailijakokemuksessa tarkemmin.

Lopuksi

Sivuston mobiiliversion suunnittelussa tulisi korostaa helppoa, nopeaa ja tehokasta tiedonhakua, kun taas tietokonekäyttäjien näkymä voisi tarjota enemmän informaatiota. Erojen ymmärtäminen helpottaa verkkosivun sisällöstä vastaavia suunnittelijoita vastaamaan näiden käyttäjien erilaisiin
tarpeisiin.

Käyttäjien demografisia tietoja ei tutkimusta varten ollut saatavilla, joten ei voida täysin varmaksi sanoa, ovatko havaintomme suoraa seurausta sivuston käytettävyyden ongelmakohdista, ja kuinka
paljon nämä taustalla olevat asiat vaikuttivat tutkimustulokseen. Pyrimme kuitenkin tarkastelemaan asioita objektiivisesti kunnioittamalla kuitenkin käyttäjien yksityisyydensuojaa. Demografisten tietojen kerääminen videomateriaalin ohessa loisi useita eettisiä ongelmakohtia vierailijoiden yksityisyyden suojelemisessa.

Informaation selkeys osoittautui myös kriittiseksi tekijäksi vierailijoiden kokemusta ajatellen, ja sivuston navigointiin, vierailijakokemukseen ja sisältöön onkin syytä panostaa. On tarpeellista selvittää ja pohtia, mitä tietoa sivustolle tarvittaisiin, ja miten sen saatavuutta voidaan helpottaa.

Projektiryhmä: Lapin AMKin restonomiopiskelijat Veronica Suominen (kirjoittaja), Jenny Neuvonen, Amanda Palmgren, Karolina Helander ja Emilia Silvamaa