Älykäs apuri

Tekoälyn käyttö on kasvanut viime vuosina merkittävästi niin yksityishenkilöiden kuin yritysten keskuudessa. Jopa allekirjoittanut, vanha sielu ja kehityksen vankkumaton vastustaja, on hiljakkoin ajautunut lataamaan puhelimeensa tekoälysovelluksen ja tunnustaa sen osoittautuneen melko näppäräksi avuksi arkisten pulmien selvittämisessä.

Myös matkailualalla tekoälyn avulla pyritään löytämään uusia tapoja kehittää palveluita ja huomioimaan entistä paremmin asiakkaiden erilaisia tarpeita palvelupolun kaikissa vaiheissa. EU:n sekä Lapin liiton rahoittaman, Lapin AMKin AImama-hankkeen tavoitteena onkin auttaa matkailuyrityksiä hyödyntämään tekoälyä matkailun myynti- ja markkinointiprosessien tukena konkreettisesti ja vastuullisesti aina data-analyysin haltuunotosta kampanjoiden optimointiin. (AImama 2024.)

Blogikirjoituksessa tarkastelemme asiakastapauksen kautta miten tekoälypohjaisen HuggingChat– sovelluksen avulla voisi tukea matkasuunnittelua erityisesti palvelupolun harkintavaiheessa tilanteessa, jossa matkailijoilla on erityistarpeita liikkumisen sekä ruokavalion suhteen.

Tekoäly ja HuggingChat

Tekoäly on tietokoneohjelma, joka oppii kokemuksen ja havaittujen mallien perusteella sekä jäljittelee ihmisen tapaa päätellä ja soveltaa oppimaansa. Tekoälyn toiminta perustuu algoritmeihin eli sääntöjoukkoihin, joiden avulla tekoäly analysoi dataa, tunnistaa kaavoja ja tekee päätelmiä. Näin ollen algoritmit ohjaavat tietokonetta ongelmanratkaisussa ja tehtävien suorittamisessa. Jatkuvasti kertyvän tiedon myötä tekoäly kehittyy parantaen suorituskykyään ja tarjoaa käyttäjilleen osuvampia ratkaisuja. (Laurea 2024.)

HuggingChat-sovellus on puolestaan tekoälypohjainen chatbot eli keskustelurobotti, joka pystyy keskustelemaan luonnollisesti ja vastaamaan kysymyksiin laajaa tietopohjaa hyödyntäen. HuggingChat käyttää kontekstuaalista ymmärrystä eli huomioi tilanteen ja aiemman keskustelun. HuggingChat tukee useita kieliä ja soveltuu luovaan kirjoittamiseen sekä sisällöntuotantoon. (HuggingChat 2025.)

Erityinen Lappi ja palvelupolun lyhyt oppimäärä

Noora ja Kerttu, kolmekymppiset opiskelijäystävykset hyödyntävät tekoälysovellus HuggingChatia suunnitellessaan matkaa Lappiin. He ovat kulttuurimatkailijoita (Visit Finland 2025) ja erityistarpeidensa vuoksi he suunnittelevat matkansa huolella etukäteen. Nooralla on MS-tauti, jonka vuoksi hän tukeutuu toisinaan rollaattoriin. Kerttu puolestaan on keliaakikko ja kasvissyöjä, ja kombinaatio vaatii tavalliseen sekasyöjään verrattuna hieman enemmän taustatyön tekemistä ravintolan valinnassa.

Noora ja Kerttu pyrkivät hyödyntämään HugginChatia parhaiten soveltuvan matkakohteen valinnassa, tukena ajatuksilleen harkintavaiheessa. HuggingChatin avulla Noora ja Kerttu vertailevat viittä lappilaista matkailukohdetta, Inaria, Kittilää, Kolaria, Rovaniemeä ja Sodankylää saavutettavuuden, majoituksen, erityisruokavalioiden ja kulttuuritarjonnan näkökulmasta.

Harkintavaihe on osa palvelupolkua, joka kuvastaa asiakkaan kokemusta palvelusta sen eri vaiheissa, ennen palvelua, sen aikana sekä palvelun jälkeen.

1. Tiedostaminen: Asiakas tunnistaa tarpeen tai kohtaa palvelun ensimmäistä kertaa
2. Harkinta: Asiakas ryhtyy etsimään tietoa, vertailemaan vaihtoehtoja sekä arvioimaan sopivuutta.
3. Hankinta: Asiakas tekee ostopäätöksen tai varaa palvelun.
4. Palvelun hyödyntäminen: Merkittävä osa asiakaspolkua! Asiakas kohtaa palvelun laadun ja toimivuuden käytännössä.
5. Palaute/uskollisuus: Palvelun hyödyntämisen jälkeen asiakas arvioi palvelua ja voi antaa siitä kiitosta tai reklamoida. Palvelun tarjoaja voi tässä vaiheessa puolestaan muistaa asiakasta kiitosviestillä, asiakaskyselyllä tai jatkotarjouksilla.
6. Kannattaminen: Palveluun tyytyväinen asiakas suosittelee palvelua eteenpäin tai palaa uudelleen palvelun pariin. (Hanni-Vaara 2025.)

Tekoäly testissä

Testasimme HuggingChatin valmiutta ratkaista asiakastapauksemme ongelma eli onnistuneen Lapin loman suunnittelu rajoitteet huomioiden. Tutkimuksemme oli luonteeltaan laadullinen kokeilu, jossa tarkkailimme vastausten luotettavuutta, johdonmukaisuutta sekä sitä, miten vastaukset muuttuisivat ajan myötä. Suoritimme kyselyn sekä suomeksi, että englanniksi.

Pyysimme HuggingChatia vertailemaan viittä Lapin matkailukohdetta samalla kehotteella eli promptilla kolmena päivänä peräkkäin. Ajatuksena oli löytää paras mahdollinen vaihtoehto lomakohteeksi kulttuurista kiinnostuneille matkailijoille, joilla on rajoitteita sekä liikkumisen että ruokailun suhteen.
Tarkkailimme vastausten kieliasua, johdonmukaisuutta ja luotettavuutta sekä sitä, miten vastaukset muuttuisivat tai kehittyisivät kyselyiden myötä.

Vertailevaa tarkastelua

Ensimmäinen huomiomme kiinnittänyt seikka oli HuggingChatin vastausten kieliasu. Englannin kieli tuntui sujuvalta, johtuen ehkä osaksi siitäkin, että se ei ole äidinkielemme. Suomenkieliset vastaukset sen sijaan olivat kyllä ymmärrettäviä, mutta sanasto oli melko köyhää ja ilmaisut olivat yksinkertaisia ja tuntuivat toistuvan lauseesta toiseen. Se kiinnitti varsinkin lukemista rakastavan ja suomen kielen rikkautta ihailevan ryhmän jäsenen huomion.

Suomenkielisissä vastauksissa ilmeni jopa muutamia selkeitä sanavirheitä, kuten “ravintolat tarjoavat keliakeja”. Vastaukset poikkesivat toisistaan hieman jokaisella kyselykerralla, mutta asiasisältö pysyi samana eikä kehitystä informaation suhteen tapahtunut mainittavasti.

Räikein ongelma HuggingChatissa oli kuitenkin se, että vastaukset olivat monelta osin aivan kukkua! Muun muassa Cafe Kittilän kerrottiin tarjoavan gluteenitonta kasvisruokaa, mutta Kittilässä asuvana voin vakuuttaa, että sellaista kahvilaa ei ole olemassakaan.

Yritysten verkkosivuja tutkiessa teimme havainnon, että HuggingChat antoi samankaltaista virheellistä tietoa myös muiden paikkakuntien kohdalla. Pohdimme, että syynä moisiin virheellisiin tuloksiin voisi olla kielen mallintaminen ja vastausten perustuminen todennäköisyyksiin pohjautuen valtavaan helposti saatavilla olevaan tekstiaineistoon. HuggingChat tuntuu yhdistelevän eri lähteistä poimittua tietoa sattumanvaraisesti ja kertoo aivan omaa tarinaansa tarkastamatta reaaliaikaista tietoa ajantasaisista ja luotettavista lähteistä.

Viimeisellä kerralla heitimme HuggingChatille todellisen haasteen ja pyysimme sitä luomaan lomasuunnitelman asiakastapauksellemme Rovaniemellä majoituksineen, ruokailuineen ja vierailukohteineen. Se osoittautui liian vaativaksi tehtäväksi ja tekoälysovellus meni täysin jumiin, emmekä saaneet minkäänlaista vastausta kysymykseen.

Vertailun vuoksi heitimme saman haasteen ChatGPT:lle ja sieltä tuli kuin apteekin hyllyltä pitkä ja yksityiskohtainen vastaus ravintola-, majoitus- ja vierailukohdesuosituksineen ajantasaisella ja luotettavalla informaatiolla. ChatGPT myös kertoi pyytämättä, mitä esteettömyys tarkoittaa kunkin yrityksen kohdalla, esim. leveitä käytäviä tai helppokulkuista oviaukkoa. Tasoero sovellusten välillä vaikuttaa suurelta.

Keskeisiä huomioita

HuggingChat oli ryhmän jäsenille uusi tuttavuus ja lähdimme avoimin mielin kokeilemaan sen käyttöä. Totesimme kuitenkin, että emme voi tällä hetkellä sen käyttöä suositella ainakaan asiakastapauksemme kaltaiseen tarpeeseen. Vastaukset olivat suurelta osin hämmästyttävän epäluotettavia. Tunnustamme tosin, että ymmärryksemme tekoälyn käytöstä rajoittuu ChatGPT:n kanssa jutusteluun ja kuvanmuokkaukseen, joten emme varmastikaan osanneet ottaa kaikkea huomioon tekoälyn ohjauksessa.

Tulimme siihen tulokseen, että HuggingChatin käytettävyyttä ja luotettavuutta voisi lähteä kehittämään alkuun hyvin yksinkertaisilla ja selkeillä kehotteilla sekä hyödyntämällä ajantasaisia ja luotettavia tietolähteitä. Sellaisia voisi olla esimerkiksi matkailualan viralliset sivustot, Visit Finland -organisaatio, yritysten omat verkkosivustot ja liikennepalveluiden sivustot.

HuggingChatin vastauksissa voisi olla lähdeviite, josta pystyy tarkastamaan mihin tarjottu tieto perustuu. Myös mahdollisuus antaa palautetta tietojen paikkansapitävyydestä tai -pitämättömyydestä voisi myös olla yksi keino kehittää tekoälysovellusta.

Lopuksi vielä toteamme, että tekoälyn tuottamaan sisältöön ei pidä luottaa sokeasti, vaan aina säilyttää tietty kriittisyys ja tarkistaa faktat luotettavista lähteistä ennen päätöksentekoa tai tiedon levittämistä.

Lähteet

1. AImama, tekoäly matkailun myynti- ja markkinointiprosessien tukena- hanke (AImama) 2024. Viitattu 29.5.2025 https://blogi.eoppimispalvelut.fi/ehospitality/aimama-hanke/.
2. Hanni-Vaara, P. 2025. Code of Contact and Assignment introduction. Luento LapinAMK. 26.3.2025.
3. HuggingChat 2025. Viitattu 19.4.2025. Chatbot-keskustelu.
4. Laurea 2024. Tekoälyn perusteet yrittäjille – Mikä ihmeen tekoäly? YouTube-video. Viitattu 19.4.2025 https://www.youtube.com/watch?v=m_nNH6mnkbQ.
5. Visit Finland 2024. Segmentointimalli. PowerPoint-esitys. Viitattu 15.5.2025. https://www.visitfinland.fi/4907d0/globalassets/visitfinland.fi/vf-julkaisut/2024/vf-segmentointimalli-persoonat.pdf

Kirjoittajat: Reeta Jylhä ja Silja Rönkkö

---

Lapin AMKin Tekoäly matkailun myynti- ja markkinointiprosessien tukena eli AImama-hanke toimi restonomiopintojen 2. vuoden Collaborative Customer Experience and Digital Marketing -opintojakson oppimisprojektin toimeksiantajana.