Opintojaksolla Collaborative Customer Experience and Digital Marketing ryhmämme sai tehtäväksi analysoida Rovaniemen kotiseutuyhdistys Totto ry:n verkkosivujen toimivuutta ja ymmärtää verkkovierailijoiden käyttäytymistä verkkosivuilla. Aineisto on kerätty ajalta kesäkuu-elokuu 2023.
Aloitimme tutustumalla Totto ry:n toimintaan ja historiaan. Tämän jälkeen meidän tuli päättää arviointikriteerit, joita käyttäisimme näkökulmana aineiston analysoinnissa. Jaoimme saamamme aineiston ryhmän jäsenien kesken. Työkaluna aineiston läpikäynnissä käytimme Hotjar-analytiikkapalvelua.
Keitä verkkosivulla käyneitä analysoitiin?
Analysoimme Suomessa Totto ry:n sivuilla verkkovierailun tehneitä. Heitä oli ajanjaksolla 2183 kpl, josta ensin rajattiin 295 kpl merkityksellisimmän verkkovierailun käyttäytymisdata ja tästä otoksesta valittiin vielä 100 kpl eniten sivuja avannutta. Näitä 100 verkkoistuntonauhoitetta katsottiin Hotjar-ohjelman kautta ja analysoitiin ryhmän valitsemien kriteerien mukaisesti.
Hotjar työkaluna, mitä se kertoo meille?
Hotjar on verkkosivuston vierailijadatan mittaustyökalu ja oli ryhmässämme useammille uusi. Pienen harjoittelun jälkeen Hotjar oli yllättävän helppokäyttöinen. Ohjelman avulla pääsimme analysoimaan asiakkaan käyttäytymistä toimeksiantaja Totto ry:n verkkosivuilla. Päivämäärän, maan ja klikkausmäärän lisäksi Hotjar näyttää myös käyttäjän laitteen, miltä sivuilta hän tulee ja mistä poistuu. Selain ja käyttöjärjestelmä ovat myös näkyvissä. Myös niin kutsutut raivoklikkaukset ja u-käännökset sekä bugit näkyvät tilastoissa. (Nekvinda 2022.)
Mitä tutkimme projektin aikana?
Totto ry:n toimintakertomuksesta nousi esille, että vastuullisuus on tärkeä arvo yhdistykselle. Halusimme ottaa selvää, onko verkkovierailijat käyttäneet hakusanoissa vastuullisuuteen liittyviä hakuja. Yhdeksi arviointikriteeriksi näin ollen valitsimme hakukentän käytön ja siinä tarkastelimme erityisesti vastuullisuutta.
Kaksi muuta arviointikriteeriä olivat laite ja palvelupolku. Millä laitteella ja selaimella verkkosivuilla vieraillaan? Onko mahdollista nähdä verkkovierailijan käyttäytymisessä eroja eri laitteiden välillä? Halusimme nähdä, löytääkö vierailija kaiken haluamansa, muodostuuko palvelupolulla millaisia kosketuspisteitä ja analysoida samalla verkkosivun toimivuutta laitteella.
Digitaalinen palvelupolku asiakaskokemuksessa
Palvelupolun voi jakaa kolmeen eri vaiheeseen. Palvelupolun tarkastelu alkaa jo vaiheesta ennen palvelun käyttöä, kun asiakas vasta havainnoi tai tunnistaa tarpeensa. Keskivaiheessa kuvataan asiakkaan ja palvelun väliset kontaktipisteet palvelun käytön aikana. Kolmas vaihe on palvelun käytön jälkeinen vaihe. (Jäämies 2022.)
Toistuva palvelupolku Totto ry:n verkkosivuilla oli riippuvainen siitä, millä laitteella asiakas sivuja käytti. Tietokoneella palvelupolku oli enemmän pomppuisa (hypittiin edestakaisin). Puhelimella käyttö oli sujuvampaa ja asiakas näytti löytävän tarvitsemansa.
Tässä on esimerkki verkkovierailijan tyypillisestä palvelupolusta: saapuminen etusivulle, joko suoraan tai haun-kautta, siitä etusivujen tietojen selaus; yhteystiedot, aukioloajat, hinnat ja saapuminen, sitten tapahtumat, näyttelyt, sauna ja saunan varaaminen.
Pöytäkone vai mobiililaite, mitä eroavaisuuksia havainnoimme?
Rajaamistamme 100 verkkovierailusta 54 vierailua käytiin pöytätietokoneen kautta, 41 puhelimen ja 5 tabletin kautta. Erot näiden laitteiden käytössä olivat huomattavat. Pöytäkoneen käyttäjät tekivät palvelupolulla huomattavasti enemmän klikkauksia ja käyttäytyminen oli ”pomppuisaa” eli sivua selattiin päämäärättömänä edestakaisin.
Puhelimella sivut olivat selkeämmät ja vierailija löysi haluamansa helpommin hakupalkin sivusta. Nämä käyttäjät tekivät myös huomattavasti enemmän u-käännöksiä. Neljä käyttäjää vaihtoi kielen suomesta toiseen kieleen. Vaihtoja nähtiin englannin, italian ja ruotsin kielelle.
Päätelmiä projektin ajalta
Aineistosta huomasimme, että Tapahtumat-sivu kiinnosti verkkovierailijoita erittäin paljon laitteesta riippumatta. Jatkuminen siitä oli looginen näyttelyihin tai ajankohtaisiin tapahtumiin. Tässä huomattiin myös, että sivuilla oli useampi linkki, joka ei enää toiminut. Muita suosittuja osiota oli etusivun lisäksi info museolle saapumisesta, museorakennukset ja Totto ry:n kotiseutuyhdistystä esittelevä sivu.
Halusimme nostaa esille vastuullisuuden ja tuleeko se esille vierailijoiden hakusanoissa. Emme löytäneet tuloksista mitään havainnollistamaan vastuullisuutta verkkovierailijoiden hakusanakentän käytössä.
Huomasimme, että verkkosivut toimivat paremmin mobiiliversiolla. Klikkauksia oli huomattavasti vähemmän ja edestakaisin seilailu oli paljon vähäisempää. Mobiililaiteella sivustolla on käytettävissä drop-down -menu, josta aukeaa lisävalikko. Siitä näkee sivuston sisällön laajemmin ja löytää etsimänsä helposti ja nopeasti.
Ryhmämme kokemuksia ja oppeja opintojaksosta ja toimeksiannosta
Tämä projekti suoritettiin ryhmätyönä. Kaikki eivät olleet toisilleen alussa tuttuja, mutta yhteistyö sujui hyvällä suunnittelulla ja avoimella kommunikoinnilla. Ryhmän kesken sovittiin tapaamispäiviä viikoittain, jolloin kävimme läpi projektin edistymistä. Autoimme toisiamme mahdollisissa ongelmakohdissa. Projektin aikana opimme paljon uutta. Emme olleet aikaisemmin käyttäneet Hotjar- ohjelmaa, mutta sen oppi nopeasti. Oli myös hyvää vaihtelua tehdä analysointityötä projektin yhteydessä. Analysoidessa piti pitää mielessä, että painotetaan tuloksia ratkaisuiden etsimisen sijaan. Opettajien tarjoamat materiaalit ja ohjauskerroilla saadut ohjeet ja neuvot suuntasivat projektia haluttua lopputulosta kohti.
Kiitos opintojakson aikana meitä ohjanneille ja tukeneille opettajille Jenny Janhuselle ja Mirva Tapaniselle. Lisäksi kiitos toimeksiantajalle Kotiseutuyhdistys Rovaniemen Totto ry:lle ja erityisesti yhdistyksen yhteyshenkilöille Päivi Hanni-Vaaralle ja Outi Kähköselle uusista opeista.
Lähteet
- Jäämies, S. 2022. Palvelupolku avaa oven asiakkaan kokemukseen. https://ideapakka.fi/blogi/palvelupolku-palvelumuotoilu/.
- Nekvinda, A. 2023. https://marketsplash.com/fi/hotjar-vaihtoehdot/.
Kirjoittajat: Lapin ammattikorkeakoulun restonomiopiskelijat Jenni Muhonen, Jenni Närhi, Kirsi Mansilla, Jere Koivukoski ja Taru Mäkitalo