Kilpailu ihmisten huomiosta, ajasta ja rahoista on globaalia. Monikanavaisuus on tässä tärkeää. Parhaimmillaan asiakkaan kokemus on saumaton kokonaisuus ostoprosessin erilaisia vaiheita ja kanavia sekä vaikuttamisen keinoja. Aiemmin on oltu huolissaan siitä, että digitaaliset kohtaamiset ja palvelut korvaavat fyysisiä kivijalkakokemuksia. Nykyään viisasten kivenä näyttäytyy kuitenkin se, miten digitaalisia, virtuaalisia ja fyysisiä ja inhimillisiä palvelutilanteita voidaan yhdistellä toisiinsa. On kuitenkin tärkeää asettaa asiakkaan elämyksellinen tunnekokemus ja muutosvoimaiset merkitykselliset kohtaamiset ja oivallukset asiakkaan kokemuksen johtamisen keskiöön. Näin teknologia on renki, eikä isäntä.

Read more →