Mikä on tekoälyn rooli matkailualalla? Millainen rooli tekoälyllä voisi olla matkailun asiakaspalvelussa? Voisiko se auttaa matkailijaa löytämään juuri oikeanlaisia elämyksiä ja palveluja oikealla hetkellä?
Tässä blogissa esittelemme opiskelijaprojektin, jossa tutkimme Microsoft Copilotin mahdollisuuksia matkailualalla asiakaspalvelun tukena. Kokeilu toteutettiin Lapin ammattikorkeakoulun Collaborative customer experience and digital marketing -kurssilla yhteistyössä Tekoäly matkailun myynti- ja markkinointiprosessien tukena -hankkeen (AImama) kanssa. Testialueeksi valittiin Rovaniemen kesämatkailu ja kohderyhmäksi elämyksiä etsivä Lifestyle traveller -segmenttiin kuuluva matkailijapariskunta.
Blogissa kerromme, kuinka tutkimuksemme eteni, mitä kysymyksiä tekoälylle esitimme ja millaisia oivalluksia matkan varrella syntyi.
Keitä me olemme – tiimi ja kiinnostuksen kohteet
Olemme kuuden hengen restonomiopiskelijatiimi, joita yhdistää kiinnostus teknologiaan ja matkailuun. Halusimme testata, kuinka tekoäly voisi tukea asiakaspalvelua matkailijan palvelupolulla Rovaniemellä.
Mikä on Copilot?
Hieman hämäävästi Microsoft Copilot ei ole yksi sovellus, vaan neljä eri käyttötilannetta kattava tuoteryhmä.
- Ilmainen Copilot ja Copilot Pro palvelevat yksittäisiä käyttäjiä Bing-hakua hyödyntävällä chatilla; Pro tuo lisäksi pääsyn Copilotiin Office-sovelluksissa.
- Työkäyttöön tarkoitettu Copilot for Microsoft 365 taas liittää suuren kielimallin suoraan organisaation asiakirjoihin, sähköposteihin ja Teams-keskusteluihin. Keskusteluja ei tallenneta tai käytetä mallien opettamiseen.
- Jos organisaatiolla ei ole lisenssiä, työntekijä saa silti Copilotin kaupallisen datasuojan –chatin, joka ei tallenna dataa mutta ei vielä osaa lukea Office-tiedostoja. (Microsoft 2025.)
Käytimme testiimme Copilot-versiota, joka ei ole integroitu Office-sovelluksiin. Testin aikaan huhtikuussa 2025 Tutkija-syvätutkimustoiminto ei ollut vielä saatavilla.
Elämyksiä etsivälle matkailijalle – uutta palvelua Rovaniemeltä
Rovaniemi houkuttelee yhä enemmän matkailijoita myös kesäkaudella – etenkin niitä, jotka etsivät muutakin kuin joulupukkia. Kohderyhmämme, niin sanotut Lifestyle travellerit, arvostavat aitoja paikallisia elämyksiä, kulttuuria, luontoa ja makuja, joihin tavallinen matkaopas ei aina ohjaa. (Visit Finland 2023.)
Tähän tarpeeseen vastaa kuvitteellinen rovaniemeläinen hotelli, joka haluaa erottautua tarjoamalla asiakkailleen enemmän kuin majoituksen – kokonaisvaltaisia, yksilöllisiä elämyksiä. Hyödyntämällä Microsoft Copilotia hotelli voi suositella nopeasti asiakkaan kiinnostusten mukaisia aktiviteetteja, tapahtumia ja palveluja.
Projektimme tavoitteena on kehittää asiakaskokemusta ja vahvistaa kesän majoitusmyyntiä vastaamalla tulevaisuuden matkailijoiden toiveisiin – henkilökohtaisesti, joustavasti ja aidosti paikallisesti.
Asiakaspolun kosketuspiste
Asiakaspolku koostuu kosketuspisteistä, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa ennen ostoa, oston aikana tai sen jälkeen. Nämä kosketuspisteet voivat olla sähköisiä, vuorovaikutteisia tai epäsuoria, kuten verkkosivut, asiakaspalvelu tai mainonta. Meidän valitsemassamme asiakaspolun palvelunhyödyntäminen -kosketuspisteessä asiakas odottaa saavansa aiemmin luvattua palvelua – tässä vaiheessa asiakaskokemuksen onnistuminen ratkaistaan. Hyvin suunniteltu hyödyntämisen vaihe ei ainoastaan täytä odotuksia- se ylittää ne. Kosketuspisteiden tunnistaminen ja niiden laadun kehittäminen ovat keskeisiä asiakastyytyväisyyden ja liiketoiminnan kannalta. (Saarenmaa 2020, 10–14; Punta 2022.)
Testausasetelma – miten tutkimus toteutettiin
Halusimme selvittää voiko Copilotin avulla parantaa asiakaspalvelun laatua ja tarjota matkailijalle nopeaa, yksilöllistä ja ajankohtaista tukea juuri oikealla hetkellä.
Tutkimme Microsoft Copilotin kykyä vastata matkailijoiden kysymyksiin hotellin vastaanottotilanteessa. Kysyimme tekoälyltä esimerkiksi missä syödä, mitä tehdä ja minne mennä Rovaniemellä. Tavoitteena oli selvittää, kuinka hyödyllisiä ja ajantasaisia vastaukset olisivat juuri siinä hetkessä.
Copilotia testattiin kahdesti viiden päivän välein huhtikuussa 2025, ja sen vastauksia arvioitiin tarkkuuden, ajankohtaisuuden ja käytettävyyden perusteella. Testaus perustui erilaisten komentokehotteiden eli promptien käyttöön. Analysoimme myös muuttuiko vastaus kahden testikerran välillä.
Tutkimustulokset eivät yllättäneet – mutta opettivat jotain
Copilotin vastaukset matkailuun liittyviin kysymyksiin vaihtelivat paljon: osa vastauksista oli yllättävän osuvia ja tunnelmaan sopivia, mutta monet sisälsivät virheitä, vanhentunutta tai jopa keksittyä tietoa. Suositellut tapahtumat saattoivat esimerkiksi olla väärään ajankohtaan tai kokonaan olemattomia, ja ravintoloiden tiedot olivat usein epätarkkoja tai virheellisiä.
Yleisluontoisiin kysymyksiin Copilot antoi käyttökelpoisia, mutta hyvin yleisiä vastauksia. Tarkempia kriteereitä vaativissa kysymyksissä – kuten sijainti tai aukioloajat – vastaukset eivät täyttäneet odotuksia. Merkittävää oli, että 21 kysymyksestä vain 3 sisälsi osittain tai pääosin kriteerien mukaista tietoa, mutta nekin vaativat lisäselvittelyä ollakseen matkailijalle aidosti hyödyllisiä.
Copilotin taito soveltaa tietoa ja ymmärtää ajan tai etäisyyksien käsitteitä oli rajoittunut. Copilot ehdotti esimerkiksi revontulien metsästystä kesällä, jolloin aurinko ei laske Lapissa lainkaan. Se kuitenkin tarkensi vastausta, että matkailija voisi tutustua aidon kokemuksen sijaan revontuliin ilmiönä tiedekeskus Arktikumissa. Matkustusohjeet olivat väärille bussireiteille. Vastausten joukossa oli myös tapahtuma, jonka ei voi katsoa soveltuvan matkailijalle, vaikka hän olisikin siellä tavannut paikallisia.
Mitä opimme eli Copilot-tekoälyn rooli matkailualalla tällä hetkellä
Testi osoitti, että Copilot ei korvaa paikallistuntemusta tai ajankohtaista asiakaspalvelua. Mutta se osasi yllättääkin – esimerkiksi sen ymmärrys asiakasprofiilista ja kyky muotoilla persoonallisia ehdotuksia viittaa siihen, että kehityspotentiaalia on.
Tutkimus osoitti, että vaikka Copilot pystyy tarjoamaan monipuolisia vastauksia, sen kyky huomioida tarkkoja hakukriteereitä ja tiedon ajantasaisuutta, kaipaa vielä kehittämistä. Tässä kohden astuu kuvaan ihmisen roolin merkitys, jonka tehtävänä olisi kouluttaa tekoäly hakemaan tietoa luotettavista lähteistä.
Kuva tehty ChatGPT:llä.
Jatkotutkimuksessa olisi mielenkiintoista selvittää seuraavia asioita:
- Miten Copilotin voisi integroida paremmin paikallisiin tietolähteisiin?
- Millaiset promptit tuottaisivat parempia vastauksia?
- Miten asiakaspalvelussa voisi yhdistää tekoälyn ja ihmiskontaktin parhaat puolet?
Mitä seuraavaksi?
Tekoälyn rooli matkailualalla on vielä alkuvaiheessa, mutta sen potentiaali on selvä. Vaikka Copilot ei vielä korvaa paikallistuntemusta ja ajankohtaisuutta, se avasi uusia mahdollisuuksia asiakaspalvelun tehostamiseen ja yksilöllisten kokemusten tarjoamiseen matkailijoille.
Tutkimuksemme myötä saimme arvokasta tietoa siitä, kuinka tekoäly voisi tukea asiakaspalveluprosessia, mutta myös siitä, kuinka paljon kehitystyötä tarvitaan, jotta sen käyttö olisi täysin luotettavaa ja ajantasaista. Jatkamme mielenkiinnolla Copilotin kehityksen seuraamista ja sen mahdollisia tulevaisuuden sovelluksia matkailualalla.
Kokeilumme on vain yksi askel tekoälyn soveltamisessa, mutta se antaa suuntaviivoja siitä, miten tekoäly voisi tulevaisuudessa rikastuttaa matkailijoiden asiakaskokemuksia ja helpottaa palvelupolkuja – kohti entistä henkilökohtaisempia ja tehokkaampia asiakaspalvelukokemuksia.
Lähteet
- Microsoft 2025. Microsoft 365 Copilot – yleiskatsaus. 2025. Viitattu 29.3.2025 https://learn.microsoft.com/fi-fi/copilot/microsoft-365/microsoft-365-copilot-overview.
- Punta, M. 2022. Tunnistetut kosketuspisteet mahdollistavat asiakkaidemme kokemuksen kehittämisen. Viitattu 10.4.2025 https://kumura.fi/blogi/kumuran-asiakaspolun-kosketuspisteet/.
- Saarenmaa, E. 2020. Asiakaskokemuksen muodostuminen ja sen elementit: Formation of customer experience and its elements. Kandidaatintyö. Lappeenrannan teknillinen yliopisto, tuotantotalous.
Kirjoittajat: Heidi Autio, Taina Lehtikangas, Juho Linjakumpu, Hannele Pitkänen, Niko Sulasalmi ja Susanna Vuorjoki
Lapin AMKin Tekoäly matkailun myynti- ja markkinointiprosessien tukena eli AImama-hanke toimi restonomiopintojen 2. vuoden Collaborative Customer Experience and Digital Marketing -opintojakson oppimisprojektin toimeksiantajana.