Hauskanpito takaisin agendalle, kiitos

Maailma on täynnä erilaisia ihmisiä, mutta hauskanpito innostaa ja motivoi meistä jokaista jatkamaan askareissamme eteenpäin. Kuitenkin monesti digitaaliset asiakaskokemukset koetaan aika tylsinä ja harmaina. Hankkeessamme tehdyn nykytila-analyysin mukaan keskustelua pelillisyydestä ja hauskanpidosta asiakaskokemuksessa ei käydä ollenkaan nuorille ja palveluntarjoajille suunnatuissa työpajoissa, vaikka matkailualan julkaisuissa ja raporteissa näillä on merkittävä rooli myös digitaalisessa asiakaskohtaamisessa ja vieraanvaraisuudessa (Cordis tietokanta, 2016, esim. Pesonen, 2017). Miksi näin on?

Virtuaalinen vieraanvaraisuus kohtaa haastajan: pelillistämisen

eHospitality käsite tarkoittaa lyhyesti ja ytimekkäästi sanottuna digitaalista vieraanvaraisuutta. Käsitettä on avattu laajemmin hankettamme käsittelevässä blogitekstissä. Hankkeessamme pureudumme nimenomaan virtuaalisen asiakaskokemuksen maailmaan ja pyrimme tekemään siitä empaattisemman, ihmisläheisemmän ja tyydyttävämmän. Ai miten? Se ei ole niin vaikeaa kuin luulisi ja tapoja on monia, mutta tässä artikkelissa paneudun pelillistämiseen yhtenä virtuaalisen asiakaskokemuksen muokkaamiseen soveltuvana työkaluna.

Pelillistäminen tarkoittaa pelillisten elementtien soveltamista niiden alkuperäisen käyttötarkoituksen, eli pelien, ulkopuolella (Deterding et al., 2011). Tämä kirjoitus perustuu hankkeessamme aikaisemmin tehtyyn nykytila-analyysiin ja pelillistämisen psykologiaan (Linehan, Kirman & Roche, 2015); mitä lisäarvoa pelillistäminen antaa vastaanottajalle ja miten se parantaa tai korjaa nykyisiä virtuaalisia asiakaskokemuksia? Ensin käyn lyhyesti läpi analyysimme alustavat tulokset ja sitten pureudun tarkemmin pelillistämiseen.

Nykytila-analyysimme alustavat tulokset

Analyysimme mukaan nuoret olisivat halukkaita uudistamaan palveluita osallistavammiksi ja hyödyntämään niissä teknologiaa palveluiden nopeuttamiseksi, mikä antaa loistavan pohjan myös pelillistämiselle. Esimerkiksi kanta-asiakasohjelmat edistävät näistä molempia pelillisellä tavalla.

Toiseksi tuloksissamme korostui toiminnallisuus virtuaalisen asiakaskokemuksen arvona, jota tukien myös aiempi tutkimus on korostanut interaktiivisuuden ja siihen kannustavien triggereiden tärkeyttä asiakaskokemuksen suunnittelussa (Sundbo & Hagedorn-Rasmussen, 2008). Pelillistämisessä tämä voisi tarkoittaa muun muassa tasoja, pisteitä, etenemisen seurantaa ja ansiomerkkejä (Weber, 2014).

Kolmantena tuloksissamme korostui vahvoina arvoina kestävä kehitys ja esteettömyys, joihin digitalisaation koettiin tuovan hyviä ratkaisuja ja työkaluja. Tämä on huomattu myös palveluntarjoajien puolelta ja näkyy monilla eri tavoilla asiakaskokemuksen suunnittelussa: kestävää kehitystä voidaan tukea muun muassa elektronisilla pääsylipuilla ja esteettömyyttä tehostaa esimerkiksi ruudunlukuohjelmilla tai 360-videoesittelyillä kohteesta. Kuitenkin digitaalisia tuotteita ja palveluita voisi kehittää pidemmälle pelillistämisen avulla.

Mainitsen tämän vielä uudestaan, sillä koen tämän olevan tuloksena kovin yllättävä; kaikesta huolimatta keskustelua pelillisyydestä ja hauskanpidosta asiakaskokemuksessa ei käydä ollenkaan nuorille ja palveluntarjoajille suunnatuissa työpajoissa, vaikka matkailualan julkaisuissa ja raporteissa näillä on merkittävä rooli myös digitaalisessa asiakaskohtaamisessa ja vieraanvaraisuudessa (Cordis tietokanta, 2016, esim. Pesonen, 2017). Tämä voi kertoa siitä, että pelillistämistä ei välttämättä vielä koeta vaihtoehtona virtuaalisen asiakaskokemuksen parantamiseksi, hauskanpitoa ei koeta prioriteetiksi kokemuksen suunnittelussa, tai yksinkertaisesti näistä ei ole tarpeeksi tietoa, jotta ne voitaisiin ottaa huomioon. Mutta toisaalta tämä tilanne on helposti korjattavissa ottamalla keskustelu pelillisyydestä ja hauskanpito yhdeksi näkökulmaksi työpajoihin jatkossa.

Kun keskittyminen on nykyään niin vaikeaa, pelillistäminen voi pelastaa tilanteen

Yksi tämän päivän suurimmista ongelmista on keskittyminen hektisen elämän keskellä (Subramanian, 2018). Jotkut askareet voivat tuntua sietämättömän tylsiltä, minkä vuoksi niitä sitten lykkää aina eteenpäin. Tämä sama ilmiö näkyy myös yritysten verkkopalveluissa, kun esimerkiksi pitkää lomaketta viimeistellessä sivu kaatuu ja tekee mieli heittää koko kone jorpakkoon.

Pelillistäminen pyrkii elävöittämään erilaisia aktiviteetteja ja tekemään niistä viihdyttävämpiä; hyvin suunniteltuna ja toteutettuna se helpottaa keskittymistä ja vahvistaa toiminnasta saatavaa mielihyvää, joka puolestaan kannustaa pelaajia palaamaan aktiviteetin äärelle nopeammin tai jatkamaan sen suorittamista. (Ryan & Deci, 2000). Pelillistäminen hyödyntää myös muita sisäisiä motivaatiotekijöitä pelillistettyjen toimintojen suorittamiseen, kuten muun muassa: pelaamisen iloa, hedonismia, uuden oppimista, saavutuksia, statusta ja kilpailua. Näiden lisäksi pelillistäminen mahdollistaa sosiaalisempia ja immersiivisempiä asiakaskokemuksia. (Ryan & Deci, 2000; Zuo, Xiong & Iida, 2017).

Olemassaolevien palveluiden ja tuotteiden parantamisen lisäksi pelillistämisen avulla voidaan luoda myös uusia innovatiivisia palveluita ja tuotteita (Weber, 2014). Tutkimusten mukaan asiakaskokemuksen suunnitteluprosessi määrittää sopivat kohdat ja tavat interaktiivisuudelle (Sundbo & Hagedorn-Rasmussen, 2008) ja pelillistämisessä tämä kokonaisuus annetaan matkailijalle tarinan muodossa (Akkerman, Admiraal & Huizenga, 2009; Jenkins, 2004), jonka avulla matkailijan matkakokemus muotoutuu näiden interaktiivisten pisteiden kautta (Tussyadiah, 2014).

”Älä ole niin tylsä”

Tylsyys tappaa motivaation hetkessä, ainakin allekirjoittaneella. Pelillistäminen antaa meille mahdollisuuden välttää tämän sudenkuopan tarjoamalla siihen moninaisia ratkaisuja. Sen aloittamisessa on tärkeää ensin herättää meissä se sisäinen lapsi, joka on jonkin hetken saattanut olla jo unohduksissa, sillä pelillistäminen antaa meille mahdollisuuden revitellä ja kokeilla jotakin uutta. Mitä jos kaatuneen lomakkeen error -sivulla olisikin jokin animaatio pahoittelemassa tapahtunutta? Mitä jos lomaketta täyttäessäsi voisit kerätä pisteitä, joilla saisit lopussa jotakin hauskaa itsellesi?  

Hyvin yksinkertainen käytännön esimerkki pelillistämisestä on Schipholin lentokentän urinaaleihin maalattu kärpänen, jonka ansiosta siivouskulut laskivat 20%, kun miehet alkoivat tähdätä siihen. Pidemmälle viedystä pelillistämisestä hyvänä esimerkkinä toimii Kapkaupungin virtuaalinen peli, joka julkaistiin osana matkailukampanjaa. Peli toimii virtuaalisena kierroksena kohteessa ja esittelee sen monipuolista tarjontaa.

Kun puhumme virtuaalisesta asiakaskokemuksesta, ei tule unohtaa kuinka monimuotoinen se voi olla. Digitaalista tarinankerrontaa on kaikkialla ja sen pohjalta on jo helppo lähteä kehittämään sitä pelillistettyyn suuntaan. Pelillistämisen tarkoitus ei ole monimutkaistaa asioita, vaan päinvastoin tehdä niistä helpommin lähestyttäviä ja viihdyttävämpiä.

Lähteet:

S. Akkerman, W. Admiraal ja J. Huizenga, ”Storification in History education: A mobile game in and about medieval Amsterdam,” Computers & Education, vol. 52, nro 2, s. 449-459, 2009.

S. Deterding, D. Dixon, R. Khaled ja L. Nacke, ”From game design elements to gamefulness: defining ‘gamification’,” Proceedings of the 15th International Academic MindTrek konferenssi: Envisioning Future Media Environments, New York, NY, USA, 2011. Saatavilla osoitteessa: https://www.researchgate.net/profile/Rilla-Khaled/publication/230854710_From_Game_Design_Elements_to_Gamefulness_Defining_Gamification/links/00b7d5315ab1be3c37000000/From-Game-Design-Elements-to-Gamefulness-Defining-Gamification.pdf

H. Jenkins, ”Game design as narrative architecture,” julkaisussa First person. New media as story, performance, and game, Cambridge, MA, The MIT Press, 2004, s. 118-130. Saatavilla osoitteessa: http://www.madwomb.com/tutorials/gamedesign/Theory_HenryJenkins_GameDesignNarrativeArchitecture.pdf.

C. Linehan, B. Kirman ja B. Roche, “Gamification as behavioral psychology,” The gameful world: Approaches, issues, applications, MIT Press, s. 81-105, 2015. Saatavilla osoitteessa: https://cora.ucc.ie/bitstream/handle/10468/3462/gameful_world_chapter_(00000002).pdf?sequence=1&isAllowed=y

J., Pesonen, ”Matkailuliiketoiminnan digitalisaatio,” teoksessa J. Edelheim & H. Ilola (toim.), Matkailututkimuksen avainkäsitteet, Rovaniemi: Lapland University Press, 2017. Saatavilla osoitteessa: https://lauda.ulapland.fi/bitstream/handle/10024/63093/Matkailututkimuksen_avaink%c3%a4sitteet_pdfA.pdf?sequence=1&isAllowed=y

R. M. Ryan ja E. L. Deci, ”Intrinsic and extrinsic motivations: Classic definitions and new directions,” Contemporary educational psychology, vol. 25, nro 1, s. 54-67, 2000. Saatavilla osoitteessa: https://reader.elsevier.com/reader/sd/pii/S0361476X99910202?token=160C89BBE2596E1DC1BA697C54C4C1192FC33EA4E649EFD45C2D55624B723641A8AA2B4245867555837E6E5013A46E5F&originRegion=eu-west-1&originCreation=20220926075510

K. R., Subramanian, “Myth and mystery of shrinking attention span,” International Journal of Trend in Research and Development, 5(1), 2018. Saatavilla osoitteessa: http://www.ijtrd.com/papers/IJTRD16531.pdf

J. Sundbo ja P. Hagedorn-Rasmussen, ”The backstaging of experience production,” julkaisussa Creating experiences in the experience economy, ElgarOnline, 2008, s. 83-110.

I. P. Tussyadiah, ”Toward a theoretical foundation for experience design in tourism,” Journal of travel research, vol. 53, nro 5, s. 543-564, 2014.

J. Weber, ”Gaming and Gamification in Tourism – Best Practice Report,” Digital Tourism Think Tank, 2014.

L. Zuo, S. Xiong ja H. Iida, ”An analysis of hotel loyalty program with a focus on the tiers and points system,” julkaisussa 4th International Conference on Systems and Informatics (ICSAI), 2017.  Saatavilla osoitteessa: https://www.researchgate.net/publication/320992078_An_Analysis_of_Hotel_Loyalty_Program_with_focus_on_Tiers_and_Points_System

Linkit:

1. M. Varhelahti, M. Murto & T. Rastas, ”Kohtaamisia avattaren kanssa? – Digitaalinen vieraanvaraisuus matkailualalla,” projektin virallinen blogi, 2022. Viitattu 9.9.2022. Saatavilla osoitteessa: https://blogi.eoppimispalvelut.fi/ehospitality/kohtaamisia-avattaren-kanssa-digitaalinen-vieraanvaraisuus-matkailualalla/

2. M. Murto, M. Tapaninen, M. Rännäli, M. Ahlstén, M. Varhelahti, J. Heinonen-Kemppi, T. Tuominen, P. Hanni-Vaara, O. Kähkönen, P. Paloniemi, A. Wiik, A. Harju-Myllyaho, Y. Koskenniemi & M. Kylänen, ”Tervetuloa pohdiskelemaan ehospitalityä!” projektin virallinen blogi, 2022. Viitattu 9.9.2022. Saatavilla osoitteessa: https://blogi.eoppimispalvelut.fi/ehospitality/tervetuloa/#more-1

3. B. Evans-Pritchard, ”Aiming To Reduce Cleaning Costs,” Works that work blogi, 2013. Viitattu 23.9.2022. Saatavilla osoitteessa: https://worksthatwork.com/1/urinal-fly   4. L. G. Lebawit, ”Cape Town Launches a Virtual Game for Biggest Tourism Campaign Yet,” Skift artikkeli, 2022. Viitattu 23.9.2022. Saatavilla osoitteessa: https://skift.com/2022/03/31/cape-town-launches-a-virtual-game-for-biggest-tourism-campaign-yet/

Kirjoittaja:

Minna Ahlstén työskentelee TKI-asiantuntijana LAB Ammattikorkeakoulussa ja pääasiallisesti matkailuun liittyvien projektien parissa. Tällä hetkellä hän myös työstää matkailun pelillistämiseen liittyvää graduaan Itä-Suomen Yliopistolla ja on palavasti kiinnostunut tästä aiheesta. Hänen mukaansa pelillistämisellä voitaisiin ratkoa monta olemassa olevaa ongelmaa ja luoda jotakin täysin uutta alalle.