Projektiryhmämme on työskennellyt osana restonomiopintoja Lapin ammattikorkeakoulun hankkeen parissa; eHospitality – empatiaa ja arvonluontia digitaalisissa palvelukohtaamisissa. Toimeksiannon tavoitteena on parantaa Lapin matkailualan toimijoiden kilpailukykyä sekä vauhdittaa digitaalisuutta. Kyseessä on rinnakkaishanke LAB ja Turun ammattikorkeakoulujen kanssa. (Wiik 2022.)

Tehtävänantona meillä oli havainnoida ja vertailla Discover Muoniota sekä norjalaista Visit Lyngenfjordia. Tarkastelimme sisältöjä matkailuorganisaatioiden kotisivuja, YouTube-kanavia sekä Instagram-tilejä vertailemalla. Tutkimusmenetelmiämme olivat havannointi, benchmarking sekä mystery shopping.

Ensimmäisenä muodostimme kriteerit ja asiakaspersoonan. Näiden kriteerien kautta tarkastelimme Discover Muonion ja Visit Lyngenfjordin arvonluontia valitun asiakaspersoonan (responsible traveller) kautta heidän markkinointikanavillaan.

Arviointikriteerit

Valitsimme projektin alussa seuraavat arviointikriteerit:

• Lisäarvon luominen: Tarjotaan palveluita, joita asiakas kaipaa ja joista hän olisi valmis maksamaan. Näkökulmana ovat asiakkaan tarpeet ja toiveet. (Hanni-Vaara 2022.)
• Asiakaskokemus: Henkilökohtainen kokemus asiakkaan ja organisaation välisestä viestinnästä, joka koostuu mielikuvista ja tunteista. (Kallioniemi 2021.)
• Vastuullisuusviestintä: Vastuullisuuteen liittyvää viestintää, voidaan toteuttaa esimerkiksi sertifikaattien, postauksien tai kotisivujen avulla. (Angeria ym. 2022.)

Asiakasprofiili: Responsible Traveller

Keskityimme tarkastelemaan sisältöä Visit Finlandin Matkailija 2030 -skenaarioista löytyneen Responsible traveller- asiakasprofiilin kautta. Responsible traveller on suomalainen 40–55-vuotias henkilö, joka kaipaa luonnon rauhaa tasapainoittamaan hektistä arkeaan. Hän nauttii hiljaisuudesta ja arvostaa paikallisuutta, autenttisuutta, alkuperäisyyttä, palvelun helppoutta, vaikutusmahdollisuuksiaan sekä vastuullisuutta. Vastuullisuus on tärkeää, jotta tulevat sukupolvet voivat nauttia puhtaasta luonnosta sekä matkustaa. Responsible traveller haluaa lomallaan panostaa paikallisiin ravintola-, majoitus- sekä kulttuurielämyksiin. (Visit Finland 2020.)

Empatia on kykyä ja halua ymmärtää toisen tunteita ja kokemuksia, sekä taitoa asettua toisen asemaan, arvostelujen sijasta (Hanni-Vaara 2022).

Benchmarking

Benchmarkingin avulle teimme havaintoja erityisesti molempien organisaatioiden kotisivuista. Vertailimme sivujen ensivaikultelmaa, sisältöä ja sisällön löydettävyyttä, vastuullisuusviestintää sekä lisäarvoa tuovaa sisältöä.

Kotisivut

Discover Muonion kotisivut olivat hyvin selkeät, visuaalisesti loppuun saakka mietityt ja hieman blogi- tyyliset. Kotisivujen selkeys ja rauhallisuus, sekä visuaalinen rakenne herättävät kiinnostusta. Kuvat, videot sekä ääniraidat ovat tunteita ja mielikuvia herättäviä. Lisäarvoa luodaan sisällön avulla (blogi, säätiedotukset, opettavaista sisältöä ja vinkkejä.) Kaikki julkaistava  materiaali on kahdella kielellä (suomi ja englanti). Kotisivuilla jaetaan vastuullisen matkailun ohjeita, kerrotaan organisaation vastuullisuustavoitteista sekä kannustetaan myös matkailijoita vastuulliseen toimintaan, esimerkiksi linkillä alueen kierrätyspiste karttaan.

Visit Lyngenfjordin kotisivut olivat niin valtava tietopankki, että joka käyntikerralla huomasimme jotain uutta. Tietoa oli ehkä hankalampaa etsiä Discover Muonion kotisivuihin verrattuna, koska sivut olivat todella verkkokauppa-tyyliset. Molempien kotisivut toimivat hyvin eri laitteilla.

Kotisivut ovat hieman rauhattomat sekä täynnä erilaisia laatikoita ja tietoa. Kotisivut ovat kaksikieliset (norja ja englanti), mutta Youtube-materiaalit ovat vain norjaksi ja Instagram-sisältö vaihdellen kahdella kielellä. Kotisivuilla kerrotaan organisaation ja alueen vastuullisuudesta ja siellä on esimerkiksi tarjottu listaus sertifikaatin omistavista toimijoista. Organisaatiolla itsellään on Eco lighthouse -sertifikaatti. Nettisivuilla on myös erillinen osa esimerkiksi alueen esteettömyydestä ja palveluista, joissa on huomioitu esimerkiksi pyörätuolilla liikkuvat matkailijat.

Youtube ja Instagram

Discover Muonion katsotuimmalla YouTube-videolla oli 18 kertaa enemmän katselukertoja kuin Visit Lyngenfjordin katsotuimmalla videolla. Instagram-seuraajien sekä -julkaisujen määrässä Visit Lyngenfjord veti taas pidemmän korren.  

Mystery shopping

Mystery shopping oli yksi työkaluistamme. Toteutimme mystery shoppauksen kirjoittamalla erilaisia sähköposti käsikirjoituksia, joita responsible traveller voisi lähettää organisaatioille. Viesteihimme vastattiin molemmista organisaatioista saman päivän aikana.

Vastaukset

Viestit olivat personalisoituja, eivätkä organisaatiot käyttäneet valmiita viestipohjia. Asiakaspalvelu oli ystävällistä sekä asiantuntevaa. Kysymyksiimme vastattiin ja molemmista paikoista tarjottiin myös lisäapua matkan suunnitteluun.

Mystery shoppingin lopputulos

Vastaukset olivat siis sisällöltään sekä laadultaan samanlaisia molemmissa organisaatioissa. Visit Lyngenfjord kuitenkin loi lisäarvoa asiakaskokemukseen, koska viestiimme vastaaja allekirjoitti viestin omalla valokuvallaan.

Johtopäätökset

Kriteerien tarkastelun kautta ja niistä kysymyksiä esittämällä saimme luotua kuvan siitä, miten kyseiset yritykset ja niiden toiminta poikkeavat toisistaan. Samalla pohdimme yritysten yhdistäviä tekijöitä, kun tarkastelun kohteena on heidän markkinointikanavansa ja näkökulmana arvon luonti digitaalisessa palvelukohtaamisessa.

Voimme todeta, että kummankin yrityksen markkinointikanavat pohjautuvat toiminnan tarkoitukseen. Tämän vuoksi Discover Muonion sivut rakentuvat visuaalisesti luomaan asiakkaalle mielikuvia ja näin vetoavat asiakkaan tunteisiin. Visit Lyngenfjordin markkinointi keskittyy markkinoimaan alueen yritysten palveluita. Sen markkinointisivut on rakennettu helppokäyttöisiksi, ja näin helpottamaan asiakkaan tekemää ostopäätöstä.

Lähteet

1. Angeria, M., Hirvaskari, M. & Kähkönen, O. 2022. Phenomena of Arctic Nature. Viitattu 7.11.2022 https://issuu.com/lapinamk/docs/b_2_2022_angeria_et_al.
2. Discover Muonio 2022. Viitattu 20.11.2022 https://discovermuonio.fi/en/tourism-in-muonio-looks-and-grows-into-the-future-together/.
3. Hanni-Vaara, P. 2022. Empathy in the Digital Customer Tourism Journey, Lapin AMK, luentodiat.
4. Kallioniemi, H. 2021. Webinaari 2. Visualisation effects in storytelling. Viitattu 7.11.2022  https://www.youtube.com/watch?v=AQ7XK5ovYV0&feature=emb_title. 
5. Visit Finland 2020. Matkailija 2030 -skenaariot. Viitattu 20.11.2022 https://www.businessfinland.fi/julkaisut/visit-finland/matkailija-2030—skenaariot.
6. Visit Lyngenfjord 2022. Viitattu 20.11.2022 https://www.visit-lyngenfjord.com/about-us. 
7. Wiik, A. 2022. eHospitality. Lapin amk. Luentodiat. Collaborative Customer Experience and Digital Marketing -opintojakson vierailuluento.

Kirjoittajat: Taru Savolainen, Kirsi Kettunen, Niina Lahtinen, Jessica Häyrinen

Lapin AMK:n eHospitality-hanke oli restonomiopintojen 2. vuoden Collaborative Customer Experience and Digital Marketing -opintojakson oppimisprojektin toimeksiantaja. Työn ohjaajina toimivat Päivi Hanni-Vaara ja Jenny Janhunen.