Keväällä 2023 saimme Customer Collaborative Experience and Digital Marketing -opintojaksolla mielenkiintoisen projektitehtävän: pääsimme tutkimaan Ruotsista saapuvien verkkovierailijoiden silmin, kuinka he katsovat Visit Salla –sivustoa sekä mitä tietoa he sivustolta siellä käydessään etsivät. Tehtävän lähteenä oli Hotjar-ohjelman keräämä data. Ohjelman erilaisien työkalujen avulla voi kerätä hyödyllistä tietoa nettisivujen käytöstä ja verkkovieraan käyttäytymistä sivustolla.
Tehtävä oli koukuttava, ja vietimmekin mukavasti aikaa tutkien Hotjar-datavideoilta, mitkä olivat olleet Ruotsista tulevien verkkovierailijoiden mielenkiinnon kohteita helmikuussa 2023. Tämän projektitehtävän meille mahdollisti toimeksiantajat Lapin yliopiston FIT ME! -hanke ja Lapin AMK:n eHospitality-hanke. Tule mukaamme katsomaan mitä kaikkea me pääsimmekään näkemään!
Liikkuminen, vastuullisuus ja täyskäännös tapetilla
Ensimmäiseksi mielenkiinnon kohteeksi valikoitui liikkuminen. Etsimme datasta vastauksia mm. seuraaviin kysymyksiin: Tutustuiko verkkovierailija liikkumismahdollisuuksiin Sallassa? Halusiko hän tutkia kuinka pääsee paikasta paikkaan esimerkiksi sähköautolla vai valitseeko hän mieluummin tutun ja turvallisen taksin? Vai kiinnostiko häntä kenties aktiviteetit moottorikelkalla, suksilla tai polkupyörällä? Tällä teemalla halusimme tuoda ilmi sitä, onko jokin liikkumismuoto sellainen, mikä vierailijoita erityisesti kiinnostaa. Kiinnostavaa oli myös nähdä, mikä aktiviteetti keräsi vähiten huomiota. Tällöin Sallan alue voi halutessaan markkinoida kyseistä aktiviteettiä enemmän tai uudelleen sijoitella aktiviteetin tietoja Visit Salla -sivustolla.
Toiseksi teemaksi valikoitui vastuullinen matkailu. Vastuullisuus on nouseva teema matkailualalla. Ilmiönä matkailu on merkittävä ja vaikuttava, ja alan toimijat joutuvat pohtimaan vastuullisuutta eri toiminnoissaan. (García-Rosell 2017, 229.)
Tutkimme tältä pohjalta verkkovierailijoiden mielenkiintoa Visit Salla -sivuston Vastuullinen matkailu -osioon. Tutkimme vierailijan käyttäytymistä sekä sisällöllistä tiedonhakua. Tarkkailimme erityisesti, tutkiko vierailija konkreettisia toimenpiteitä klikkaamalla niitä auki. Näitä olivat esimerkiksi puhtaus, paikallisuus, ilmasto, lähiluonto, eläimet, ruoka, turvallisuus ja luottamus, vastuulliset valinnat, kulttuuriperinnöt sekä tarinat ja viestintä.
Tutkimme myös, avasiko asiakas Visit Salla -sivuston alussa pdf-tiedostoina olevia laajempaa tietoa vastuullisesta matkailusta sekä kestävän matkailun strategiasta sisältäviä tiedostoja.
Kolmantena mielenkiinnon kohteena oli täyskäännös eli U-Turn. Tutkimme, poistuiko asiakas sivulta yhtäkkisesti. Mikäli niin kävi, mikä mahdollisesti vaikutti siihen? Eikö hän löytänyt sitä mitä etsi vai johtuiko turhautuminen jostain muusta?
Datan tutkiminen oli ihan todella mielenkiintoista!
Hotjar-ohjelma oli kerännyt analysoitavaa dataa helmikuun 2023 ajan, ja odotimme malttamattomina, että pääsemme tutkailemaan, mitä kaikkea dataan on tallentunut. Datapäällikkömme Hanne koosti ja keräsi tarpeellista dataa, ja tallensi ne ryhmäläisille nähtäväksi.
Olimme saaneet Ruotsista saapuvien verkkovierailijoiden dataa 37 videoklipin verran. Teimme huomioita heti siitä, että yllättävän paljon käytettiin myös suomenkielisiä sivustoja. Vierailuiden kestot vaihtelivat muutamasta sekunnista jopa 15 minuuttiin. Keskimääräisesti vierailun kesto oli lyhyt.
Ei täyskäännöksiä ruotsalaisilla, mutta pyörillä kiinnostaisi kulkea
Ensimmäisenä teemana oli liikkumismuotojen tutkiminen sivustolla. Tarkastellun datan mukaan verkkovierailijat tarkastelivat sivuilla eniten e-fatbike -retkiä sekä fatbiken vuokrausmahdollisuuksia. Muut liikkumismahdollisuudet, kuten taksipalvelut ja autonvuokraus eivät verkkovierailijoita kiinnostaneet.
Toisena teemana oli mielenkiinto vastuullisuuteen liittyen. Tarkastellun datan mukaan verkkovierailijat eivät käyneet lainkaan Vastuullinen matkailu -osiossa. Verkkovierailijat kuitenkin klikkasivat Sustainable travel -logolla merkittyjä aktiviteetteja, kuten esimerkiksi fatbike-retkiä, revontuliretkiä ja huskysafareita. Tästä johtopäätöksenä voidaan todeta, että vastuullinen matkailu aiheena ei kiinnostanut verkkovierailijoita tai aiheeseen liittyvä tieto ei ollut helposti nähtävillä.
Kolmantena teemana oli täyskäännös. Ruotsista saapuvat verkkovierailijat eivät tehneet yhtään täyskäännöstä Visit Salla -sivustolla. Tästä johtopäätöksenä voidaan ajatella, että verkkovierailijat ovat löytäneet haluamansa tiedot eivätkä ole he päätyneet väärille alasivuille tai kokeneet turhautumista muulla tavalla.
Vastuullisuus uudella tavalla valtiksi sivustolle ja muita huomioita
Ruotsista saapuvat verkkovierailijat tutkivat huomattavissa määrin Visit Salla -sivustolla olevia web-kameroita. Pääasiassa he katsoivat rinnealueen kameroita.
Verkkovierailijat eivät olleet käyneet Vastuullinen matkailu -osiossa, mutta he olivat katsoneet Sustainable travel -logolla merkittyjä aktiviteetteja. Verkkovierailijoiden käyttäytymisestä ei voida päätellä, onko Sustainable travel -logo vaikuttanut kyseisen aktiviteetin klikkaamiseen vai olisivatko he klikanneet sitä joka tapauksessa. Logon käyttäminen voidaan kuitenkin nähdä hyvänä vastuullisuuden esille nostamisena. Voisiko Visit Salla -sivustolla tuoda vastuullisuutta esille vastaavalla tavalla läpi koko sivuston, ei pelkästään omana osiona sivuston alapalkissa? Ruotsista saapuvien verkkovierailijoiden kiinnostus pyöräilyyn liikkumismuotona voidaan nähdä myös vastuullisena valintana.
Verkkovierailijat olivat tutkineet Visit Salla -sivustolla vain muutamia aiheita ja viipyneet sivustolla lyhyen aikaa. Voiko yhtenä syynä olla se, että sivustosta ei ole ruotsinkielistä versiota?
Antina asiakaskokemuksen hallintaa ja kenties opparin aihe
Kokonaisuutena datan kerääminen ja tulkitseminen oli mielenkiintoista, ja tätä projektia olisi mukava jatkaa datan laajemman tutkimisen parissa. Ajatus siitä, että pääsisimme kuumimman sesongin aikana kerätyn datan kimppuun saa meidät miettimään, voisiko tästä mahdollisesti kehittää opinnäytetyön aihetta?
Lukijat, jos teille ikinä tulee mahdollisuus päästä tutkimaan verkkovierailijoiden dataa, suosittelemme tarttumaan siihen mahdollisuuteen! Se avaa uudella tavalla niin tärkeää asiakaskokemuksen hallintaa.
Kiitos tämän kiinnostavan projektin mahdollistajat FIT Me! ja eHospitality sekä opintojakson opettajat Jenny Janhunen ja Päivi Hanni-Vaara.
Lähteet
- García-Rosell, J.-C. 2017. Vastuullinen matkailu. Teoksessa J. Edelheim & H. Ilola (toim.), Matkailututkimuksen avainkäsitteet, 229.
- Simpleblog.ai 2021. What is User Frustration? Most Common Indicators for User Frustration. Luettu 22.5.2023 https://simpleblog.ai/blog/what-is-user-frustration/.
Kirjoittajat: Lapin ammattikorkeakoulun restonomiopiskelijat Annamari Paulavirta (projektipäällikkö), Hanne Rahkola (datamanageri), Jonna-Tuulia Julkunen (esitysvastaava), Sari Valta (blogijohtaja), Sanna Haglund (sihteeri ja assistentti)
Lapin AMKin eHospitality-hanke, Lapin yliopiston FIT ME! -hanke sekä Visit Salla toimivat restonomiopintojen 2. vuoden Collaborative Customer Experience and Digital Marketing -opintojakson oppimisprojektin toimeksiantajina. Oppimisprojektin ohjaajina toimivat Lapin AMK:n lehtorit Päivi Hanni-Vaara ja Jenny Janhunen.