Collaborative customer experience and digital marketing -opintojakson tavoitteena oli oppia hallitsemaan asiakaskokemusta, digitaalisen markkinoinnin työkalujen sekä periaatteiden soveltaminen käytännössä, projektityöskentely (johon sisältyi suunnittelu, toteutus ja arviointi) sekä kielitaidon lisääntyminen, koska osa materiaaleista kurssilla oli englanniksi.

Toimeksiantajanamme toimi Kotiseutuyhdistys Rovaniemen Totto ry. Totto ry ylläpitää kotiseutumuseota ja -henkeä, pyrkii lisäämään kotiseututietoutta, edistää Rovaniemen historian säilyttämistä, sekä järjestää tapahtumia ja näyttelyitä. Totto ry oli ottanut kesäkuussa 2023 käyttöön Hotjar-ohjelmiston, jonka avulla pystyy seuraamaan verkkovierailijoiden käyttäytymistä heidän verkkosivuillaan. Hotjarin aineisto jaettiin ryhmiin vierailijoiden maantieteellisen sijainnin mukaan. Tehtävänämme oli tarkastella Ruotsin verkosta tulleiden verkkovierailijoiden käyttäytymistä Totto ry:n kotisivuilla ja esitellä löydöksemme.

Projekti eteni vaiheittan ja vaiheet olivat ryhmän ja alustavien arviointikriteerien muodostaminen, havainnointi, tiedon kerääminen, aineiston analysointi sekä johtopäätökset. Jotta verkkovierailijoiden käynneistä saatua dataa pystytään analysoimaan, tuli ryhmän jo alussa valita teemat analysoinnille. Nämä teemat eli arviointikriteerit määrittivät sen, minkälaista tietoa lähdimme aineistosta hakemaan. Arviointikriteerien tuli heijastua toimeksiantajan keskeisiin sisältöihin ja olla relevantteja ja perusteltuja.

Seuraavaksi kuvaamme projektin etenemistä vaiheittain.

Ryhmän ja alustavien arviointikriteerien muodostaminen

Aloitimme projektin kokoamalla ryhmän. Laura, Sami ja Hanna olivat työskennelleet ryhmänä jo aiemmissa projekteissa, ja Henna ja Samuel liittyivät mukaan ryhmään. Ryhmän tarkastelukohteeksi valikoitui Ruotsin verkkovierailijat. Perustimme Whatsapp-ryhmän projektin tiimoilta, ja kartoitimme siellä ryhmän jäsenten tavoitteita kurssiin liittyen. Pidimme alussa Teams-palaverin, jossa jaoimme tehtävät ryhmän jäsenten kesken: Samista tehtiin projektipäällikkö, Hannasta datavastaava, Samuelista esitysvastaava, Laurasta blogivastaava ja Hennasta sihteeri.

Aloimme myös pohtimaan arviointikriteerejä. Ne oli tärkeä päättää, jotta tietäisimme minkälaisia tietoja haluamme datasta etsiä. Jokainen tutustui Totto ry:n toimintasuunnitelmaan, ja sen pohjalta valikoitui jo useampia vaihtoehtoja: kielet, esteettömyys, vieraanvaraisuus, saavutettavuus, asiakaskokemus ja kohdekokemus. Teimme palaverissa pohdituista asioista tiivistelmän jaettuun Word-tiedostoon, ja Samuel teki sen perusteella Powerpoint-pohjan. Henna teki meille alustavan Gant-kaavion aikatauluista työskentelyn helpottamiseksi, ja Laura alkoi työstämään luonnosta blogitekstille. Hanna alkoi kerätä dataa Hotjarin avulla.

Havainnointi

Alustavista arviointikriteereistä saimme hyvää palautetta, joten lähdimme työstämään esitystä niiden pohjalta. Marraskuun alussa pidetyssä palaverissa työstettäviksi arviointikriteereiksi vakiintui kieli, esteettömyys sekä kohdekokemus. Olimme kuitenkin yksimielisiä siitä, että arviointikriteerit saattaisivat vielä muuttua matkan varrella kerätessämme tietoa. Työstimme palaverissa myös esityspohjaa eteenpäin ja jaoimme vastuualueita esityksen suhteen.

Marraskuun puolivälissä oli intensiivipäivä, jolloin saimme arvokasta ohjausta ja lisäohjeistusta työskentelyyn. Hioimme esityksen rakennetta ja lisäsimme sinne aihealueita opettajien esimerkkien mukaisesti. Lisäsimme dioja kertomaan opintojaksosta sekä toimeksiantajasta sekä selkeytimme arviointikriteereistä kertovia dioja. Iltapäivällä Samuel esitteli keskeneräisen esityksen opettajille ja muille oppilaille. Saimme siitä hyödyllistä palautetta, jonka perusteella lähdimme viemään esitystä loppuun.

Marraskuun aikana tutustuimme tarkemmin Totto ry:n verkkosivujen rakenteeseen, sillä aiemmin olimme tutustuneet pelkästään toimintasuunnitelmaan. Havaintomme vahvistivat valitsemaamme kolmea arviointikriteeriä.

Tiedon kerääminen

Hanna keräsi Hotjarista tietoa Ruotsista tulleiden verkkovierailijoiden käynneistä Totto ry:n sivuilla ajalta 1.6.-31.10.2023. Tallenteita käynneistä oli yhteensä 28 kappaletta. Hanna oli jo aiemmin jakanut kaikille ryhmän jäsenille Excel-tiedostot kerätystä datasta. Hanna alkoi nyt myös katsomaan videotallenteita verkkovierailuista useaan otteeseen.

Marraskuun loppupuolella työstimme taas projektia opettajien ohjauksessa. Sami oli laatinut meille parannellun Gantt-kaavion aikatauluista.

Hioimme diaesitystä ja sen visuaalista ilmettä, sekä keskustelimme alustavasti tuloksista ja johtopäätöksistä. Mietimme tulevaa esitystä, ja päädyimme siihen, että esitysvastaavana Samuel esitti projektin kenraaliharjoituksessa. Saimme opettajilta hyvää palautetta ja muutamia huomioita kehityskohteista, kuten kielen yhtenäistämisestä ja visuaalisuuden lisäämisestä.

Aineiston analysointi

Intensiivipäivän jälkeen pidimme taas palaverin, jossa kävimme läpi edellisen päivän palautetta ja muokkasimme esitystä palautteiden perusteella. Päätimme muokata kaikkien diojen visuaalista ilmettä yhtenäisemmäksi, ja lisäsimme niihin värejä ja tehosteita.

Seuraavana päivänä kävimme esityksen läpi dia kerrallaan ja yhtenäistimme visuaalisen ilmeen. Teimme Canvalla dioihin uudet taustat. Korjailimme tekstistä pieniä virheitä sekä yhdenmukaistimme sitä.

Teimme Padletin, minne ryhmän jäsenet kävivät kirjoittamassa omia pohdintojaan arviointikriteerien pohjalta.

Ennen esitystä tapasimme, teimme esityksen loppuun ja kävimme läpi esityksen sisältöä. Sovimme, että Samuel esittää koko esityksen, jotta aikaa ei mene esittäjän ja diojen vaihtamiseen. Laadimme Samuelille ”käsikirjoituksen” siitä, minkä diojen käsittelyyn keskittyä tarkemmin, ja mitkä taas vois käydä läpi ripeämmin. Sami palautti valmiin esityksen pdf-version, ja Samuel harjoitteli seuraavan päivän esitystä kellon kanssa.

Seuraava päivä oli esityspäivä, jolloin jokainen ryhmä esitteli löydöksensä Totto ry:n edustajille, vastaili niitä koskeviin kysymyksiin sekä sai niistä palautetta. Samuel huolehti esitysvastaavana meidän ryhmämme esittelystä. Esitys meni erinomaisesti ja aikataulun mukaisesti, ja saimme hyvää palautetta erityisesti esityksen visuaalisuudesta.

Johtopäätökset

Analysoitavia videoklippejä oli yhteensä 28 kappaletta, joita tutkimalla huomasimme, että Ruotsin verkon käyttäjät olivat eniten kiinnostuneita aukioloajoista ja tapahtumista. Vähiten kiinnostusta herätti kurssit ja työpajat, kartta sekä uutiset. Oli myös kiinnostavaa huomata, että 100% Ruotsin verkkoa käyttävistä sivustovierailijoista oli uusia vieralijoita.

Digitaalinen esteettömyys näkyy verkkosivuilla fonttikoossa ja fonttien selkeydessä, joskin kuvatekstien fonttikoko on pienehkö. Kuvatekstit lisäävät saavutettavuutta. Verkkosivusto vaikuttaa helppokäyttöisemmältä mobiilissa, sillä PC:tä käyttävät verkkovierailijat käyttävät sivustolla enemmän aikaa. Analyytikan mukaan PC-käyttäjät viettivät sivulla keskimäärin 5,5 minuuttia ja mobiilikäyttäjät 3,5 minuuttia. Pohdimme yhdessä myös erilaisia saavutettavuutta lisääviä toimintoja, kuten asiakaspalautelaatikkoa, mutta koska sellaisen tarvetta ei käynyt ilmi datamme tallenteista, emme jääneet analysoimaan sitä sen enempää.

Tallenteista kävi ilmi, että 11 käyttäjää eli 39% vaihtoi kieltä verkkosivuilla. Jokainen heistä siirtyi “in English”-osioon, joista kaksi vaihtoi kielen ruotsiksi vielä kääntäjän avulla. Siksi onkin hienoa, että Totto ry:n edustajat kertoivat saaneensa apurahan sivuston kääntämiseksi. Englanninkielinen käännös avaisi sivuston myös muiden kielisille, sillä englanti on suomea huomattavasti helpompi kääntää kääntäjän avulla muille kielille.

Johtopäätöksenä meidän ryhmämme analyysista voisi nostaa tärkeimpinä esille sivuston kielen käännöstarpeen. Ryhmämme PowerPoint-esityksen jälkeen Totto ry:n edustajat kertoivat saaneensa hyödyllistä tietoa ryhmältämme, että sivuston käännökselle todellakin on tarvetta ja ryhmämme sai tästä iloa ja onnistumisen tunteita, kun tiesimme työmme olleen hyödyllistä toimeksiantajalle.

Toinen tärkeä johtopäätös liittyy digitaaliseen esteettömyyteen eli saavutettavuuteen. On olemassa tiettyjä kriteerejä, joiden mukaan verkkosivuston saavutettavuus määritellään. Me emme ole tietenkään aiheen asiantuntijoita, mutta voisimme sanoa meidän tutkimuksen pienen otannan perusteella, että Totto ry:n verkkosivusto oli näille nimenomaisille käyttäjille tarpeeksi saavutettavissa.

Kokonaisuudessaan kurssi oli erilainen ja mielenkiintoinen. Oli mielekästä työskennellä toimeksiantajalle, kun motivaationa toimi mahdollinen aito hyöty tekemästämme työstä. Prosessi eteni vauhdikkaasti ja järjestelmällisesti ja projektipäällikkömme kannustus (ja patistelu) tuli usein tarpeeseen ryhmäläisille. Ryhmätyöskentely oli ajoittain melko haastavaa ryhmäläisten erilaisista rytmeistä johtuen. Osa oli päivätöissä, osa vuorotöissä, osalla on kotona pieniä lapsia, osa olisi tahtonut tehdä koulutehtäviä vain päiväsaikaan ja osa iltaisin ja viikonloppuisin. Saimme kuitenki tehtävän ajallaan kasaan ja palautettua ja koemme ylpeyttä omasta mielestä onnistuneesta työstämme.

Kirjoittajat: Henna Haapakoski, Laura Kaera, Hanna Lehtonen, Samuel Lumijärvi ja Sami Niininen