Emilia Pirttilän ja Katja Pitkäsen opinnäytetyö ”Digitaalinen vieraanvaraisuus palvelukohtaamisissa ennen matkaa” ihastuttaa. Tässä haastattelussa opinnäytetyön tekijät avaavat kasvanutta innostustaan aiheessa.  

Haastattelija: Päivi Hanni-Vaara, lehtori, Lapin AMK, opinnäytetyön toimeksiantajan edustaja ja sparraaja

Haastateltavat: Katja Pitkänen, restonomi, Lapin AMK sekä Emilia Pirttilä, restonomiopiskelija, Lapin AMK 

Keskustelun aihe: Digitaalinen palvelukokemus ennen matkaa. 

Päivi: Emilia ja Katja. Lämpimästi tervetuloa blogiimme! Miten haluaisitte tervehtiä lukijoita ja kiinnittää heidän huomion opinnäytetyön aiheeseenne?

Emilia: Hei, kiitos kutsusta tähän haastatteluun! Katjalla onkin opinnäytetyön myötä restonomitutkinto paketissa, ja minä jatkan vielä syventävän työharjoittelun parissa syksyyn 2022 asti.

Katja: Kiinnitämme huomion sillä, että aihe on kiinnostava. Moni varmaankin pohtii eHospitality -käsitteen kuultuaan, kuinka vieraanvaraisuutta voisi digitaalisesti ilmentää. Aluksi pohdimme samaa. Asiat ja käsitteet vaikuttivat olevan toisistaan irrallisia ja niiden yhdistäminen ei vaikuttanut helpolta. Syventymällä aiheeseen ja käsitteisiin meille aukesi erittäin mielenkiintoinen aihealue, josta löytyy jatkuvasti uusia ulottuvuuksia.

Päivi: Mitä olette tutkineet/kehittäneet opinnäytetyössänne? Kuvailisitteko sisältöä ihan konkreettisin esimerkein.

Katja: Olemme tarkastelleet digitaalisen vieraanvaraisuuden sisältöjä ja elementtejä, matkailijoiden odotuksia ja arvostuksen kohteita digitaalisiin palvelukohtaamisiin liittyen. Kuinka digitaalisesta asiakaskokemuksesta olisi mahdollista tehdä vieraanvaraisempi ennen matkaa, eli käytännössä tiedonhakuprosessin aikana. Empatiaa ja inhimillisyyttä unohtamatta!

Emilia: Perehdyimme opinnäytetyössämme asiakaskokemukseen, vieraanvaraisuuteen, empatiaan ja viestintään sekä miten ne vaikuttavat digitaaliseen palvelukohtaamiseen. Esimerkiksi missä kanavassa, missä muodossa ja kuinka paljon kohdetietoa tarjotaan, kuinka viestitään ja otetaan matkailija huomioon. Erityisesti siis, että millä keinoin matkailijalle olisi mahdollista ilmentää huomioon otettua, tervetullutta ja lämmintä tunnetta!

Päivi: Miten kiinnostuitte aiheesta ja miten yleensäkin huomasitte tarttua aiheeseen?

Katja: Digitaalisuus on lisääntynyt ja muutos on nähtävissä valtakunnallisesti ja globaalisti. Selkeästi on nähtävissä, että toimintatavoille ja osaamiselle tarvitaan päivitystä. Enää ei yksin riitä, että käytetään teknologiaa toiminnan tehostamiseen ja markkinointiin, vaan digitaaliset palvelukohtaamiset ovat ikään kuin uusi toiminnan muoto, jota on tärkeää kehittää laadullisesti. Se on tärkeä kilpailuvaltti ja suorastaan edellytys matkailualan toimijoille.

Kehitys on ollut tämän suuntaista jo aiemmin, mutta kehitys harppasi monella vuodella eteenpäin koronapandemian vaikutuksesta. Ja jottei jäädä pahasti jälkeen kehityksestä ja osaamisesta tai ettei osaaminen valu ulkomaille, on tärkeää olla kehittämistyössä mukana.

Emilia: Meitä molempia on koko opintojemme ajan kiinnostanut asiakaskokemuksen johtaminen sekä kiinnostus digitaalisuuteen on kasvanut koko ajan ymmärrettyämme sen todellisen merkityksen myös matkailualalla. Lisäksi Katja suoritti syventävää harjoittelua eHospitality-hankkeelle ja onnekkaan sattuman kautta saimme opinnäytetyöllemme toimeksiannon myös sieltä. Hankkeen tarkoitus ja tavoitteet tuntuivat vastaavan juuri meidän mielenkiinnon kohteitamme ja halusimme ehdottomasti päästä mukaan!

Päivi: Kenelle näkisitte, että opinnäytetyönne ja sen tulokset ovat erityisen hyödyllisiä? Miksi ne ovat hyödyllisiä?

Katja: Matkailualan toimijoille ja alan opiskelijoille, sillä digitaalisten asiakaskokemusten johtaminen koskettaa ihan kaikkia toimijoita nykypäivänä, siitä ei pääse yli eikä ympäri. Tietenkin, tulokset hyödyttävät lopulta eniten matkailijaa, kun toimintaa on kehitetty tuloksia hyödyntäen. Win-Win! Tulosten avulla tietoa on mahdollista viedä työelämään ja näin kehittää kukin omalla tahollaan digitaalista asiakaskokemusta vieraanvaraiseksi, asiakaslähtöiseksi toiminnaksi.

Päivi: Miten työnne tukee käytäntöä? Antaisitteko pari esimerkkiä.

Emilia: Työmme myötä asiakasymmärrys syventyy, eli mitä digitaalisissa palveluissa on tärkeää huomioida, jotta palvelu on vieraanvarainen ja asiakas kokee saavansa hyvää, lämminhenkistä, ystävällistä palvelua. Esimerkiksi matkailualan toimija, jolla on halua tai ajankohtaista kehittää digitaalista asiakaskokemusta omalta osaltaan, voi hyödyntää opinnäytetyömme tuloksina noussutta tietoa pohtiessaan, mitä tulisi huomioida.

Digitaalinen ympäristö voi tuntua haastavalta ja monimutkaiselta viidakolta, eikä oikein tiedä mitä siellä pitäisi tehdä tai miten olla. Olemme tuloksissamme tuoneet viisi pääelementtiä, jotka huomioimalla voi lähteä rakentamaan digitaalista palvelukohtaamista ennen matkaa.

Päivi: Löysittekö työtä tehdessänne jotakin yllättävää? Mitä ja miksi se yllätti?

Katja: Oikeasti se tunteiden merkitys ja niiden johtaminen sekä sanattoman viestinnän merkitys. Ei vaan riitä, että tunnistaa niiden tärkeyden vaan ne tulee ottaa konkretiassa käyttöön. Ja aineistonkeruusta saamamme tieto yllätti positiivisesti, sillä datassa oli samantyylisiä ajatuksia, joita olimme pohtineet.

Emilia: Vieraanvaraisuuden käsitteen vastaukset yllättivät positiivisesti, kuin myöskin positiivinen ajattelu hymiöiden käyttöön ja chatbottiin liittyen. Lisäksi yllätti se, että digitaalinen palvelukohtaaminen todellakin voi olla vieraanvarainen ja kuinka paljon mahdollisuuksia on tuottaa arvoa asiakkaalle näissä kohtaamisissa. Sekä se, että kuinka asiakasymmärrystä syventämällä on mahdollista edelleen pitää asiakas kaiken keskiössä ja teknologia on edelleen renki 😊 ja apuna hienojen, tunteellisten ja lämpimien kokemuksien luomisessa.

Päivi: Oi, nyt alkaa nousta jo kylmät väreet. Mutta mikä jäi opinnäytetyönne vaiheista erityisesti mieleenne ja miksi?

Katja: Tunnekokemuksien myötähän asiat ja vaiheet jäävät mieleen! Alku oli vaikea; käsitteet, konteksti ja kokonaisuuden hahmottaminen! Toteutusvaihe oli todella tunnerikas niin hyvässä kuin pahassakin. Painetta oli sekä onnistumisen iloja. Nyt kun opinnäytetyö on palautettu, on aika tyhjä tunne eikä oikein käsitä, että prosessi alkaa olla ohi.

Päivi: Mikä on oleellisin tulos työssänne? Miten kiteyttäisitte tuloksen?

Katja: Myötäeläminen, tunteet, matkailijan saappaat – asiakasymmärrys. Ilman näitä et voi tarjota mieleenpainuvia ja positiivisia kokemuksia, joilla vastaat matkailijan odotuksiin ja tarpeisiin.

Emilia: Ilman asiakasymmärrystä on vaikeaa kehittää käyttäjäkokemusta, viestiä, tarjota kohdetietoa tai johtaa tunteita siihen suuntaan, jota asiakas odottaa tai arvostaa. Sekä se, että myötäeläminen ja vieraanvaraisuus on todellakin mahdollista yhdistää digitaalisuuden kanssa.

Päivi: Miten koette, että voitte hyödyntää opinnäytetyön prosessissa kertynyttä osaamistanne omalla urallanne?

Emilia ja Katja: Ymmärrämme nyt enemmän matkailijan näkökulmaa ja niitä tärkeitä elementtejä digitaalisessa palvelukohtaamisessa, jotka on tärkeä ottaa huomioon. Tämän syntyneen ymmärryksen pohjalta voimme jatkaa digitaalisten palveluiden kehittämistä vieraanvaraisemmiksi omissa työpaikoissamme niin asiakkaiden näkökulmasta kuin henkilöstön näkökulmasta tarkasteltuna. Lisäksi aihe herätti niin suuren mielenkiinnon, että aiomme jatkaa oman asiantuntijuuden kehittämistä tällä osa-alueella.

Päivi: Entäpä, mitä nyt? Mitä opinnäytetyön jälkeen? Minne tienne jatkuu?

Emilia ja Katja: Tämä kesä menee molemmilla täysin töitä tehdessä, uusissa työpaikoissamme, matkailualan asiakaspalvelu- ja myyntitehtävissä. Olemme matkailijoiden kanssa tekemisissä erilaisten digitaalisten kanavien kautta – eli tiemme jatkuu digitaalisten palvelukohtaamisten parissa!

Katja: Toivomme pääsevämme pian lukemaan meitä seuraavia, matkan aikana ja jälkeen digitaaliseen vieraanvaraisuuteen liittyviä opinnäytetöitä sekä seuraamaan hankkeen edistymistä.

Emilia: Ja aiomme itse ylläpitää ja syventää osaamistamme koko ajan muuttuvassa maailmassa digitaaliseen asiakaskokemukseen sekä tätä myötä digitaaliseen vieraanvaraisuuteen liittyen jatkossakin aina ajankohtaiseen tietoon perehtymällä.

Katja: Toisaalta johtaminen on ollut ennen restonomiopiskeluja jotain mikä ei kiinnostanut, mutta nyt opinnäytetyön myötä on löytynyt kipinä. Tiedolla ja etenkin tunteiden johtaminen on alkanut kiinnostamaan. Poissuljettu ei ole myöskään jatko-opintojen mahdollisuus.

Päivi: Mitä haluaisitte sanoa aivan lopuksi?

Katja ja Emilia: Haluamme antaa isot kiitokset hankkeelle kuin myös yhteistyökumppanillemme Sallan matkailulle yhteistyöstä ja keväästä 2022. Tehdään matkailun maailmasta digitaalisesti vieraanvaraisempi yhdessä!”

Onnittelemme Emiliaa ja Katjaa erittäin hyvästä opinnäytetyöstä! Linkki opinnäytetyöhön: Digitaalinen vieraanvaraisuus palvelukohtaamisissa ennen matkaa.

Lapin AMKin eHospitality-tiimimme kiittää lämpimästi Emiliaa ja Katjaa haastattelusta! Toivotamme Emilialle ja Katjalle edelleen kiinnostusta aiheen parissa.