Yhä useampi hakee matkoiltaan elämyksiä ja vahvoja tunnekokemuksia. Matkailijat osallistuvat lammasjoogaan, syövät brunsseja hevosten kanssa ja yöpyvät maatiloilla lehmien seurassa. Näiden palvelujen suosio ei ole yllätys, sillä olemme tienneet jo kauan, että ihmisten ja eläinten välinen vuorovaikutus (HAI human-animal interaction) vähentää stressiä ja herättää positiivisia tunnetiloja (Herzog 2020). 

Vuorovaikutuksen tavat ja kanavat ovat kuitenkin rajussa muutoksessa. Erityisesti pandemia pakotti yrittäjät pohtimaan, miten he voisivat luoda vaikuttavan vuorovaikutuselämyksen eläinten kanssa myös virtuaalisesti? Kysyntäkin tällaiselle palvelulle on kasvanut, sillä pandemian aikaansaama ihmisten sosiaalinen eristäytyminen on nostanut esiin ihmisen ja eläimen välisen vuorovaikutuksen tärkeyden (Shoesmith ym. 2021). 

eHospitality-hankkeessa lähdimme yhdessä Varsinais-Suomen matkailualan yrittäjien kanssa tarkastelemaan palveluja, jotka perustuvat ihmisen ja eläimen vuorovaikutukseen. Ensin tutkimme olemassa olevia näkemyksiä ihmisen ja eläimen vuorovaikutuksesta, sitten teimme matkailuyrittäjien kanssa pieniä vuorovaikutuskokeiluja ja lopuksi toteutimme työpajan näiden kokeilujen tuloksia hyödyntääksemme.

Kohti digitaalista vuorovaikutusta eläinten kanssa

Heti aluksi tiedostimme, että muutos kohti digitaalisempaa asiakaselämystä ei tapahdu hetkessä. Ennen kaikkea perinteinen käsitys siitä, että kohtaamisten eläinten kanssa on tapahduttava lähikontaktissa, on haastanut ideointia, jossa palvelua tarjottaisiin myös digitaalisesti. Löysimme kuitenkin rohkaisevia esimerkkejä digitalisaation positiivisista vaikutuksista eläinten ja ihmisten väliseen vuorovaikutukseen. On todettu, että kohtaamiset myös näissä ympäristöissä vähentävät stressiä ja lisäävät positiivisia tunteita. (Na ym. 2021.)  

Lähdimmekin toteuttamaan kokeiluja liittyen sekä perinteiseen että digitaaliseen asiakaskokemukseen, jossa eläimet ovat pääroolissa. Pyrimme ymmärtämään, miten stressi ja tunteet ilmenevät näissä matkailualan aidoissa vuorovaikutustilanteissa, jotka toteutuvat sekä lähikontaktissa että virtuaalisesti. Yrittäjäkohtaiset kokeilut koettiin tärkeiksi, sillä jo aiempi tutkimus (esim. Rodriguez ym. 2021) on osoittanut, kuinka ristiriitaisia tulokset ovat johtuen vuorovaikutustilanteesta, sen kestosta ja jatkuvuudesta sekä ihmisten ja eläinten erilaisista taustoista ja luonteenpiirteistä. Tavoitteenamme ei ollut luoda tieteellistä tutkimustietoa vaan saada tietoa yrittäjien omista palveluista ja innostaa näin palvelujen jatkokehittämiseen.

Vuorovaikutus Alpakkabrunssilla

Yksi kokeiluistamme oli Alpakkabrunssi Holvin Alpakoiden seurassa Turun Tortinmäessä.

Alpakoiden ja ihmisten välinen vuorovaikutustilanne on mielenkiintoinen, sillä koskettamista on pidetty perinteisesti ihmisen ja eläimen välisen vuorovaikutuksen voimakkaimpana tekijänä. Alpakka on utelias ja rohkea, mutta koskettamisen sijaan fyysinen läheisyys on sille usein tärkeämpää. Vuorovaikutustilanne alpakoiden kanssa onkin usein läsnäoloa, puhumista, ruumiinkieltä ja lauman seuraamista.

Mira Tiinus, Holvin Alpakoiden yrittäjä

Kahdeksan testihenkilöä osallistui lähes 3 tunnin mittaiselle brunssille, joka vietettiin alpakoiden kanssa niiden omassa toimintaympäristössä. Testihenkilöt tutustuivat alpakoihin, syöttivät niitä sekä valmistivat brunssin kodassa tulen äärellä. Alpakat saivat vapaasti kulkea testihenkilöiden seurassa ja osa tulikin uteliaana kodan ovesta seuraamaan brunssin valmistusta.

Haastattelut ja älysormusmittaukset osoittivat, että alpakkabrunssi paikan päällä alensi testihenkilöiden stressitasoa huomattavasti. Myös alpakoilta saatu virtuaalinen tervehdys alensi stressitasoja, mutta ei siinä määrin kuin alpakkabrunssin aikana. Tunteiden kirjo alpakkabrunssin aikana oli melkoinen aina jännityksestä ja pelosta kohti iloa. Virtuaalitervehdyksen aikana kirjo jäi vähäisemmäksi tunnesävyn ollessa kuitenkin positiivinen. Tuloksiin vaikutti suurelta osin myös kokemuksen kesto, alpakkabrussin lähennellessä kolmea tuntia, kesti virtuaalitervehdys noin 30 sekuntia. Tunnekokemus muodostuukin aina usean osatekijän summana henkilökohtaisten odotusten ja olosuhteiden vaikuttaessa omalta osaltaan kokonaisuuteen, mikä vaikuttaa myös tutkimustuloksiin.

Kokemusten hyödyntäminen yrittäjien liiketoiminnassa

Kokeiluista saadun tiedon hyödyntämiseksi järjestimme 23.9.2022 työpajan, johon osallistui 13 matkailupalveluja tarjoavia yrittäjiä, kokeilujen testihenkilöitä ja tradenomi-opiskelijoita. Tavoitteena oli pohtia, miten digitalisaatio voisi vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen asiakaspolun kaikissa vaiheissa. Kolmen tunnin työpaja tuotti mielenkiintoisia ideoita digitalisaation hyödyntämiseksi osana asiakaskokemusta. 

Ideoita pohdittiin ensin rajattomasti ja sitten keskusteltiin, mihin ideoihin me yrittäjät voisimme realistisesti tarttua. Mukaani tarttui virtuaalisen kortin kehittely sekä QR-koodeja hyödyntävän pelin toteuttaminen alpakkatilalle esimerkiksi koululaisryhmiä silmällä pitäen. Kortin avulla haluan luoda positiivisia vuorovaikutustilanteita ja tunnesiteitä ihmisen ja tietyn alpakan välille. Toivotaan ystävyyttä, joka toisi asiakkaalle hyvää mieltä, mutta totta kai toivotaan asiakasta myös useammin vierailulle. Pelin avulla voisi oppia alpakoista innostavasti paikan päällä. Peli myös mahdollistaa kertomisen alpakoista monesta eri näkökulmasta ja monin eri keinoin esim. videota ja ääntä hyödyntäen. Sen lisäksi, että molemmat ideat liittyvät positiiviseen vuorovaikutuselämyksen luomiseen, molemmat myös vähentävät työkuormaani yrittäjänä.

Mira Tiinus, Holvin Alpakoiden yrittäjä

EHospitality-hankkeen tavoitteena oli kokeilla, miten digitalisaatiota voi hyödyntää osana matkailupalveluja. Edellä kuvatuissa kokeiluissa liittyen ihmisen ja eläimen väliseen vuorovaikutukseen digitalisaatio oli mukana ensinnäkin älysormuksen muodossa. Voisiko stressitason mittaaminen vuorovaikutustilanteissa sormuksen avulla tuoda yrittäjille ja asiakkaille lisäarvoa? Toiseksi digitaalisuus toteutui virtuaalisen tervehdyksen muodossa, joka mahdollisti vuorovaikutuksen videon välityksellä. Tämä ei ole ideana uusi, mutta monille yrittäjille videoiden tekeminen ei ole ollut luonnollisena osana omaa palvelua. Kuitenkin sen lisäarvo erityisesti tunnetasolla voi olla merkittävä ja johtaa asiakkaan sitoutumiseen. Ainakin työpajan ja suunniteltujen jatkotoimenpiteiden perusteella yrittäjät tarttuivat juuri tähän eli he aikovat hyödyntää digitalisaation mahdollisuuksia jälkimarkkinoinnissa palvelun henkilökohtaistamiseksi.

Jälkimarkkinoinnin lisäksi tunteita kannattaa hyödyntää koko asiakaspolun aikana aina tietoisuuden herättämisestä asiakkaan sitoutumiseen. Hyvänä esimerkkinä tästä voidaan mainita Shamarra Alpaca -tila ja heidän Instagram-tilinsä, jolla on seuraajia yli 60 000. Instagramin merkitys yrittäjille onkin aiempaa tärkeämpi, sillä se on noussut Tripadvisorin rinnalle, kun etenkin nuoremman sukupolven matkaajat tekevät valintoja matkaansa liittyen (Matikiti-Manyevere & Kruger 2019).

Lähteet:

Herzog, H. (2020).Why Has the “Pet Effect” Meme Spread so Rapidly? Psychology Today.Saatavilla https://www.psychologytoday.com/gb/blog/animals-and-us/202006/why-has-the-pet-effect-meme-spread-so-rapidly. 

Matikiti-Manyevere, R., & Kruger, M. (2019). The role of social media sites in trip planning and destination decision-making processes. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 8(5), 1-10.

Na, H., Park, S. & Dong, S.-Y. (2022). Mixed Reality-Based Interaction between Human and Virtual Cat for Mental Stress Management. Sensors ,22, 1159. https://doi.org/10.3390/s22031159.

Rodriguez, K. E., Herzog, H. & Gee, N. R. (2021). Variability in human-animal interaction research. Frontiers in Veterinary Science, 7, 619600.

Shoesmith, E., Shahab, L., Kale, D., Mills, D. S., Reeve, C., Toner, P., Santos de Assis, L. & Ratschen, E. (2021). The influence of human–animal interactions on mental and physical health during the first COVID-19 lockdown phase in the UK: A qualitative exploration. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(3), 976.

Kirjoittaja:

Mervi Varhelahti, yliopettaja, Turku AMK, Master School

Olen kiinnostunut liiketoiminnan digitalisaatiosta ja erityisesti niistä mahdollisuuksista, joita se tuo vuorovaikutukseen ja kohtaamisiin asiakkaiden kanssa.