Olen restonomi opiskelija Lapin ammattikorkeakoulusta ja teen syventävää harjoittelua hankkeessa, eHospitality-empatiaa ja arvonluontia matkailun digitaalisissa palveluissa.

Hanke on Lapin ammattikorkeakoulun, LABin ja Turun ammattikorkeakoulun kanssa yhteistyönä toteutettava.

Miten digitaalinen palvelukohtaaminen voisi olla lämmin?

Lähdin tutkimaan käsitteitä erillään toisistaan ja pohdin mitä digitaalinen palvelukohtaaminen voisi olla ja kuinka palvelu voidaan kokea lämpimänä ja hyvänä.

Alussa en oikein tiennyt mitä digitaalinen vieraanvaraisuus voisi olla ja päässäni vilisi kaiken maailman virtuaalitodellisuuteen liittyvät termit ja pelkäsin etten sisäistä aihetta ollenkaan. Etenkin kun digitaalisesta vieraanvaraisuudesta en ole juuri aiemmin kuullutkaan eikä ihme, sillä se on uusi käsite, vaikka asia on ollut olemassa aiemminkin.

Ihastuin matkalla aiheeseen lisää! Palasin käsitteiden kautta perusasioihin kuten itsensä ja muiden kohtaamiseen lempeydellä, erilaisuuden ymmärtämisellä, asiakkaan kohtaamiseen ja mitä se merkitsee etenkin minulle, sillä asia on aina ollut sydäntäni lähellä.

Harjoittelun tavoite

Harjoitteluun pääsin onnekkaan sattumuksen kautta, mikä teki minut äärimmäisen iloiseksi. Aihepiiri on erittäin kiinnostava ja ajankohtainen maailmanlaajuisesti ja koin tärkeäksi kehittää itseäni ja osaamistani aiheen tiimoilta.

Syventävässä harjoittelussa tavoitteena on syventää omaa osaamistaan ja toimia monipuolista osaamista tarvittavissa vastuullisissa tehtävissä. Pystyä soveltamaan ammatillista tietoa, taitoa ja kuvata oma ammatillinen edistyminen ja kehittymisen tarpeet. Harjoittelussa omaksutaan kehittävä näkökulma ja verkostoissa toimiminen sekä tunnistetaan oman alan kehittämishaasteita.

Sain tehtäväkseni kirjoittaa aiheeseen liittyvän blogitekstin harjoitteluuni liittyen. Lupasin rohkeasti, että tehtävä minulta onnistuu, vaikka en koe olevani ollenkaan hyvä kirjoittamaan tämän tyyppisiä tekstejä. Aiemmalla opintojaksolla olimme kirjoittaneet blogitekstin ja ohjaavan opettajan huippuhyvillä ohjeilla uskalsin kuitenkin tarttua tehtävään.

Hankkeen aihe on laaja ja vielä tekstiä suunnitellessa pohdin, että miten ihmeessä saan sanottua asiat selkeästi ja kiinnostavasti. Miten tiivistää yhteen tekstiin kaikki myötäeläminen ja tunteiden huomioiminen valtavan laajassa digitaalisten kohtaamisten verkostossa? Tulikohan haukattua liian iso pala purtavaksi?

Matkalla löysin digitaalisen palvelukohtaamisen aarteen

Suurin oivallus mieleen palautuksena oli pysähtyminen aidosti niin itsensä kuin toisen ihmisen äärellä kohtaamisen hetkellä. Ymmärsin, että on sama onko esimiehen, työntekijän tai asiakkaan roolissa, niin aito kiinnostus ja pysähtyminen ihmisen äärelle mahdollistaa syvän kokemuksen, jolloin kohtaamisesta syntyy lisäarvoa itselle ja vastapuolelle. Aiemmin saatoin ajatella, että digitaalisuus köyhdyttää vuorovaikutusta ja kohtaamisia. Enää en ajattele niin ollenkaan, vaan ymmärrän, että digitaaliset kohtaamiset voivat olla aivan yhtä hyviä ja empaattisia kuin kohtaamiset kasvokkain. Ajattelen nyt, että joissain tilanteissa digitaalinen kohtaaminen voi olla jopa parempi.

Toivoin harjoittelulta hyvää kokemusta ja mietin jopa, että osattaisiinko saamaani kokemusta arvostaa työmarkkinoilla opiskelujen jälkeen. Mitä jos aiheena digitaalinen vieraanvaraisuus on niin uusi, että siihen suhtauduttaisiin väheksyen? Vastaus on, että arvostetaan ehdottomasti!!! Saamani kokemus ja osaaminen on niin nykyaikaista, että siitä on jo ollut minulle etua työnhaussa.

Harjoitteluun liittyen tein infograafin kuvaamaan digitaalisen vieraanvaraisuuden nykytilannetta ja taustalla vaikuttavia seikkoja. Kuvaan mistä lähdetään tällä hetkellä liikkeelle ja millaisia elementtejä vieraanvaraisuus sisältää, mistä saadaan arvoa digitaalisiin palveluihin ja kuinka myötäeläminen voidaan näissä huomioida.

Olen kasvanut kolmessa kuukaudessa paljon. Ymmärrykseni vieraanvaraisen ja myötäelävän digitaalisen kohtaamisen mahdollisuuksista asiakaspalvelun arvonluojana on kirkastunut ja syventynyt. Harjoittelu on ylittänyt odotukseni positiivisesti monin kertaisesti! Suosittelen etenkin palvelu- ja matkailualan toimijoita rohkeasti hyppäämään digitaaliseen, mahdollisuuksia täynnä olevaan, palveluiden kehittämiseen. Itse en malta odottaa syvempää sukellusta asiaan.

Kirjoittaja

Katja Pitkänen, restonomiopiskelija, Lapin AMK