Asiakaspalaute ja asiakasuskollisuus ovat keskeisiä markkinoinnin ja myynnin kosketuspisteitä asiakaspolulla. Tekoäly, kuten Google Gemini, voi tarjota merkittävää tukea näissä vaiheissa. Esimerkiksi Gemini pystyy analysoimaan markkinointidataa ja asiakaspalautetta, mikä mahdollistaa syvällisemmän ymmärryksen asiakastyytyväisyydestä ja uskollisuuteen vaikuttavista tekijöistä (Onza 2005a). Lisäksi se voi avustaa yksilöllisen viestinnän luomisessa esimerkiksi uskollisuusohjelmiin tai palautteeseen vastaamisessa (Onza 2025b).
Read moreasiakaskokemus
Matkalla tekoälyn maailmaan: Chattibotit Levin matkailuyrityksissä
Kevään 2024 Collaborative customer experience and digital marketing – opintojaksolla teimme taustakartoitusta Lapin ammattikorkeakoulun tekoälyhankehakemuksen pohjalta. Tutkimme matkailuorganisaatioita ja yrityksiä Levin alueelta sekä tekoälyn käyttöä myynnin ja markkinointiprosessien tukena. Perehdyimme tekoälyä käsittelevään kirjallisuuteen sekä erilaisiin aihetta käsitteleviin artikkeleihin. Arviointikriteereiksi valitsimme tekoälyn hyödyntämisen kielenkääntäjänä sekä tekoälyn käyttämisen palvelevana chattibottina.
Read moreChattiboteissako matkailualan asiakasvuorovaikutuksen tulevaisuus?
Matkailuala on kokenut merkittäviä muutoksia viimeisen vuosikymmenen aikana. Yksi oleellinen tekijä muutoksissa on ollut tekoäly ja erityisesti chattibotit, jotka ovat tulleet yhä yleisemmiksi matkailuyritysten palveluissa. Modernit chattibotit ovat ohjelmistoja, jotka kykenevät vuorovaikutukseen ihmisten kanssa luomalla keskustelua ja tarjoamalla tietoa tai apua erilaisissa tilanteissa. Tämän blogin tarkoituksena on tarkastella yleisesti erilaisia chattibotteja, niiden roolia matkailualalla sekä niiden hyötyjä ja haasteita asiakkaiden ja matkailuyritysten näkökulmasta.
Verkkosivun käyttäjäkokemuksen mittaaminen – Case Visit Salla
Tiedätkö mitä verkkosivusi käyttäjät tekevät sivullasi? Löytävätkö he kaipaamansa vai lähtevätkö kenties turhautuneina pois?
Verkkosivun käyttäjäkokemus (engl. user experience, UX) tarkoittaa sitä, miltä verkkosivusto tuntuu ja miten helppoa sen käyttö on käyttäjälle. Se kattaa kaiken sen, mitä käyttäjä näkee, kuulee ja tuntee verkkosivustolla, kuten navigoinnin, sisällöt, visuaaliset elementit ja käyttöliittymän. Onnistunut käyttäjäkokemus edellyttää, että verkkosivusto on helppo, intuitiivinen ja miellyttävä käyttää. (esim. Nielsen Formal Group 2023.)
Read moreKerro kerro kuvastin, mitä olutta tänään testaisin
Toteutuuko digitaalinen vieraanvaraisuus? Case Visit Salla ja Visit Svalbard
Projektimme tarkoituksena oli selvittää, miten digitaalinen vieraanvaraisuus toteutuu Visit Sallan ja Visit Svalbardin digitaalisissa kanavissa luontomatkailijan näkökulmasta. Projektin aikana ryhmämme otti selvää, miten empatia näyttäytyy ja miten asiakkaalle luodaan lisäarvoa digitaalisissa kohtaamisissa.
Read moreKohti empaattisempaa digikokemusta
Projektiryhmämme on työskennellyt osana restonomiopintoja Lapin ammattikorkeakoulun hankkeen parissa; eHospitality – empatiaa ja arvonluontia digitaalisissa palvelukohtaamisissa. Toimeksiannon tavoitteena on parantaa Lapin matkailualan toimijoiden kilpailukykyä sekä vauhdittaa digitaalisuutta. Kyseessä on rinnakkaishanke LAB ja Turun ammattikorkeakoulujen kanssa. (Wiik 2022.)
Tehtävänantona meillä oli havainnoida ja vertailla Discover Muoniota sekä norjalaista Visit Lyngenfjordia. Tarkastelimme sisältöjä matkailuorganisaatioiden kotisivuja, YouTube-kanavia sekä Instagram-tilejä vertailemalla. Tutkimusmenetelmiämme olivat havannointi, benchmarking sekä mystery shopping.
Read moreLevin ja Islannin asiakaskokemus digitaalisissa kohtaamispisteissä
Havainnointimme kertoo, ovatko pohjoisten matkakohteiden digitaaliset kohtaamispisteet kunnossa!
Tämä blogipostaus on kirjoitettu osana Lapin ammattikorkeakoulun opintojaksoa ”Collaborative Customer Experience and Digital Marketing”. Opintojaksolla työskentelimme neljän hengen projektiryhmässä ja tehtävänämme oli tarkkailla, kerätä, arvioida sekä analysoida Visit Levin sekä Visit Icelandin digitaalista asiakaskokemusta sekä vieraanvaraisuutta.
Read moreTaistelu tylsyyttä vastaan – virtuaalinen asiakaskokemus ja pelillistämisen ABC
Hauskanpito takaisin agendalle, kiitos
Maailma on täynnä erilaisia ihmisiä, mutta hauskanpito innostaa ja motivoi meistä jokaista jatkamaan askareissamme eteenpäin. Kuitenkin monesti digitaaliset asiakaskokemukset koetaan aika tylsinä ja harmaina. Hankkeessamme tehdyn nykytila-analyysin mukaan keskustelua pelillisyydestä ja hauskanpidosta asiakaskokemuksessa ei käydä ollenkaan nuorille ja palveluntarjoajille suunnatuissa työpajoissa, vaikka matkailualan julkaisuissa ja raporteissa näillä on merkittävä rooli myös digitaalisessa asiakaskohtaamisessa ja vieraanvaraisuudessa (Cordis tietokanta, 2016, esim. Pesonen, 2017). Miksi näin on?
Read moreDigitaalinen palvelukokemus ennen matkaa
Emilia Pirttilän ja Katja Pitkäsen opinnäytetyö ”Digitaalinen vieraanvaraisuus palvelukohtaamisissa ennen matkaa” ihastuttaa. Tässä haastattelussa opinnäytetyön tekijät avaavat kasvanutta innostustaan aiheessa.
Read more