Matkailuyrityksissä uudet työntekijät joutuvat omaksumaan lyhyessä ajassa suuren määrän tietoa. Perehdytykseen voi kuulua esimerkiksi asiakaspalvelua, turvallisuutta, työpäivän käytäntöjä, tuotteita, varusteita, vastuullisuutta ja poikkeustilanteita koskevia ohjeita. Kansainvälisessä työyhteisössä samat asiat täytyy usein pystyä selittämään myös vähintään englanniksi.
Ohjeita voi löytyä perehdytyskansiosta, turvallisuusasiakirjoista, työvuorolistojen yhteydestä, sähköposteista ja kokeneiden työntekijöiden muistista. Uusi työntekijä ei välttämättä tiedä, mistä oikea tieto löytyy, eikä aina edes sitä, mitä hänen pitäisi osata kysyä.
Tähän tarpeeseen voidaan hyödyntää tekoälypohjaista perehdytysratkaisua. Tässä kokeilussa käytettiin Gemini Notebook -muistikirjaa. Se ei korvaa esihenkilöä, käytännön harjoittelua tai osaamisen varmistamista, mutta voi nopeuttaa tiedon löytämistä, yhdenmukaistaa annettavia ohjeita ja tukea työntekijän itsenäistä opiskelua eri kielillä ja erilaisissa oppimismuodoissa. Samalla muistikirjan rakentaminen voi auttaa yritystä tunnistamaan perehdytysaineistossa olevia puutteita, ristiriitoja ja vanhentuneita ohjeita.
Kuvitteellinen huskysafariyritys kokeilun kohteena
AImama-hankkeessa havainnollistamme perehdytysratkaisun toimintaa kuvitteellisen Arctic Tails Savukoski -yrityksen avulla, jonka perehdytysaineisto laadittiin ChatGPT:llä. Yritykselle laadittu perehdytyskäsikirja sisältää muun muassa
- yrityksen toimintaperiaatteet ja vastuualueet
- safari- ja reittikuvaukset
- oppaan työpäivän vaiheet
- asiakkaiden vastaanottamisen ja turvallisuusohjeistuksen
- 40 rekikoiran kuvitteelliset profiilit
- eläinten hyvinvointia koskevat periaatteet
- varusteiden tarkistusohjeet
- pakkaseen ja sääolosuhteisiin liittyvät toimintarajat
- poikkeama- ja hätätilanteet
- tietosuojan ja tekoälyn käytön pelisäännöt
- osaamisen tarkistuskysymykset ja harjoitustilanteet.
Aineisto ladattiin Gemini Notebook-muistikirjaan, jonka avulla perehdytysmateriaalia pystyy tutkimaan lähteisiin perustuvan keskustelun, tiivistelmien ja oppimista tukevien sisältöjen avulla.
Kokeile itse: DEMO Arctic Tails Savukoski: Opas koiravaljakkotoiminnan perehdytykseen. Kokeilu vaatii Google-kirjautumisen esim. gmaililla.
Perehdytysavustajalta voit esimerkiksi kysyä:
Huomiselle luvataan –27 astetta, ja ryhmässä on neljävuotias lapsi. Voimmeko lähteä safarille?
Avustaja etsii käsikirjasta yrityksen kuvitteellisen pakkasohjeen, kertoo, mitkä tekijät pitää tarkistaa, ja ohjaa lopullisen päätöksen päivystävälle vastuuhenkilölle.
Mitä perehdytysavustaja voi tehdä?
Yrityksen omaan aineistoon perustuva tekoälyavustaja voi tukea perehdytystä monella tavalla.
1. Se auttaa löytämään tiedon
Työntekijän ei tarvitse muistaa, millä sivulla jokin ohje sijaitsee. Hän voi kysyä asian omin sanoin haluamallaan kielellä:
- Mitä teen, jos asiakas ei uskalla ajaa rekeä?
- Kenelle ilmoitan rikkoutuneesta radiopuhelimesta?
- Mitkä tehtävät pitää tehdä safarin jälkeen?
Avustaja etsii vastauksen yrityksen omasta aineistosta ja näyttää samalla, mihin ohjeen osaan vastaus perustuu.
2. Se selittää ohjeita
Kaikki perehdytysmateriaalin tekstit eivät avaudu uudelle työntekijälle ensimmäisellä lukukerralla. Tekoälyltä voi pyytää esimerkiksi:
- Selitä tämä ohje minulle yksinkertaisemmin.
- Tee tästä ennen safaria käytettävä tarkistuslista.
- Kerro sama asia helpolla englannilla.
Näin sama aineisto voidaan mukauttaa erilaisiin osaamistasoihin ja kielitarpeisiin.
3. Se harjoittelee työntekijän kanssa
Perehdytysavustaja voi toimia asiakkaana erilaisissa rooliharjoituksissa. Se voi esimerkiksi esittää hermostunutta safarivierasta, myöhästynyttä asiakasta tai henkilöä, joka kyseenalaistaa koirien hyvinvoinnin.
Harjoituksen jälkeen avustaja voi antaa palautetta:
- mikä vastauksessa onnistui
- mikä jäi epäselväksi
- muistettiinko turvallisuuden kannalta olennainen asia
- mihin yrityksen ohjeeseen tilanne liittyi.
4. Se voi testata osaamista
Avustajaa voi pyytää kysymään yhden perehdytyskysymyksen kerrallaan. Pelkän monivalintatestin sijaan työntekijälle voidaan esittää tilanteita, joissa hänen täytyy kertoa, miten hän toimisi. Esimerkiksi:
Asiakas kaatui mutta sanoo, ettei häneen sattunut. Hän haluaa jatkaa safaria. Mitä teen seuraavaksi?
Tällainen harjoittelu mittaa paremmin ohjeiden soveltamista kuin se, muistetaanko yksittäinen lause käsikirjasta.
Ensin aineisto, sitten tekoäly
Perehdytysavustajan rakentamista ei kannata aloittaa työkalun valinnasta. Ensimmäinen kysymys on, onko yrityksellä riittävän selkeä ja ajantasainen perehdytysaineisto. Jos aineisto on ristiriitaista tai vanhentunutta, tekoäly ei ratkaise ongelmaa.
Ennen rakentamista yrityksen kannattaa selvittää ainakin seuraavat asiat:
- Mitä uuden työntekijän täytyy tietää?
- Missä nämä tiedot tällä hetkellä sijaitsevat?
- Mitkä ohjeet ovat ajantasaisia ja hyväksyttyjä?
- Kuka vastaa kunkin ohjeen sisällöstä?
- Mitkä asiat tekoäly saa selittää?
- Mitkä päätökset kuuluvat aina ihmiselle?
- Mitä henkilötietoja tai liikesalaisuuksia järjestelmään ei saa syöttää?
- Kuka päivittää aineiston esimerkiksi uuden sesongin alkaessa?
Turvallisuus ja tietosuoja ratkaistaan ennen käyttöönottoa
Perehdytysavustajaan ei pidä syöttää asiakkaiden nimiä, yhteystietoja, terveystietoja tai tunnistettavia tapahtumakuvauksia ilman asianmukaista käsittelyperustetta ja organisaation hyväksymää toimintatapaa.
Työntekijää voidaan ohjeistaa kuvaamaan tilanne anonyymisti: Asiakas kertoo olevansa huonovointinen. Mitä yrityksen ohjeessa neuvotaan tekemään?
Turvallisuuteen, terveyteen ja eläinten hyvinvointiin liittyvissä tilanteissa avustajan tehtävä on auttaa löytämään hyväksytty toimintaohje ja oikea vastuuhenkilö. Sen ei pidä tehdä diagnoosia, määrätä hoitoa, muuttaa koiravaljakkoa tai antaa lupaa safarin toteuttamiseen.
Myös EU:n tekoälysäädöksen edellyttämä henkilöstön riittävä tekoälyosaaminen on hyvä pitää mielessä. Pelkkä työkalun avaaminen henkilöstölle ei riitä. Työntekijöiden täytyy ymmärtää, mihin avustajaa saa käyttää, mitä tietoja sille saa antaa ja milloin vastaus pitää tarkistaa ihmiseltä.
Hyvä tietopohja on selkeästi otsikoitu ja tekstimuotoinen. Yhteen käsikirjaan ei tarvitse mahduttaa kaikkea. Yritys voi käyttää esimerkiksi erillisiä dokumentteja turvallisuudelle, asiakaspalvelulle, tuotteille, vastuullisuudelle ja päivittäisille rutiineille.
Perehdytysavustaja tarvitsee omistajan
Tekoälyavustaja ei pysy ajantasaisena itsestään. Yrityksen täytyy nimetä henkilö, joka vastaa:
- lähdeaineiston päivittämisestä
- vanhentuneiden tiedostojen poistamisesta
- turvallisuusrajojen tarkistamisesta
- käyttöoikeuksista
- henkilöstön kouluttamisesta
- virheellisten vastausten käsittelystä
- uuden version testaamisesta.
Perehdytysavustajaan kannattaa merkitä aineiston versionumero ja tarkistuspäivä. Uuden sesongin alussa voidaan testata esimerkiksi 20 ennalta sovittua kysymystä ja varmistaa, että vastaukset perustuvat uusimpaan ohjeeseen.
Aloita pienestä ja vaarattomasta käyttötapauksesta
Ensimmäisen perehdytysavustajan ei tarvitse kattaa koko yrityksen toimintaa. Hyvä pilotti voi käsitellä esimerkiksi yhtä seuraavista:
- uuden työntekijän ensimmäistä työpäivää
- yrityksen tuotteita ja palveluja
- asiakaspalvelun usein kysyttyjä kysymyksiä
- varusteiden sijaintia ja huoltoa
- vastuullisuusperiaatteita
- työpäivän aloitus- ja lopetusrutiineja.
Turvallisuuskriittiset tilanteet voidaan ottaa mukaan vasta, kun aineisto, vastuut, testaus ja avustajan rajat ovat kunnossa.
Gemini Notebook -muistikirjan tärkein hyöty ei ole perehdyttäjän korvaaminen. Tässä esimerkissä arvo syntyy siitä, että hyväksytyt ohjeet löytyvät helpommin, aineistoa voidaan opiskella eri muodoissa ja uusi työntekijä uskaltaa kysyä myös pieniä kysymyksiä.
Ihmisen vastuulle jää edelleen tärkein: käytännön osaamisen opettaminen, työntekijän tukeminen ja turvallisuuteen vaikuttavien päätösten tekeminen.
Kirjoittaja: Outi Kähkönen
PS. Gemini Notebook oli ennen NotebookLM. Lue, mitä olemme kirjoittaneet sen ominaisuuksista aiemmin: