Matkailija yrittää lukea retken lähtöohjeita puhelimestaan kirkkaassa auringonvalossa. Toinen asiakas etsii tietoa vastaanoton sisäänkäynnistä. Kolmas täyttää yhteydenottolomaketta ilman hiirtä.
Onnistuvatko he?

Digitaalinen saavutettavuus tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakas pystyy löytämään tiedon, ymmärtämään sen ja toimimaan sen perusteella erilaisissa käyttötilanteissa. Heikko kontrasti, vaikeaselkoinen ohje tai hankalasti käytettävä lomake voi muodostaa esteen jo ennen kuin asiakas pääsee yrityksen ovelle. Saavutettavuuden merkitystä voi tarkastella sekä pysyvien toimintarajoitteiden että tilapäisten ja tilanteeseen liittyvien esteiden kautta.

AImama-hankkeen näkökulmasta aihe yhdistää asiakaslähtöisen viestinnän, digitaalisen asioinnin ja tekoälyn hyödyntämisen. Tekoäly voi auttaa sisältöjen muokkaamisessa, mutta ensin on ymmärrettävä, mitä asiakkaan pitäisi pystyä tekemään.

Saavutettavuus on osa asiakaspalvelua

Saavutettavuutta ei kannata tarkastella vain verkkosivun yksittäisenä ominaisuutena. Asiakas kulkee tiedonhausta palvelun valintaan, varaukseen, saapumisohjeisiin ja mahdolliseen palautteeseen. Jokaisessa vaiheessa voi tulla vastaan este.

Selkeä palvelukuvaus ei esimerkiksi yksin riitä, jos varauskalenteria ei voi käyttää näppäimistöllä. Myöskään onnistunut varaus ei ratkaise kaikkea, jos tärkeät saapumisohjeet toimitetaan kuvana, jonka tekstiä asiakas ei pysty lukemaan. Saavutettavuutta onkin tarkasteltava koko digitaalisen palvelupolun näkökulmasta.

WCAG-ohjeistuksen neljä periaatetta tarjoavat tähän käyttökelpoisen ajattelumallin: sisällön pitää olla havaittavaa, palvelun hallittavaa, ohjeiden ja toiminnan ymmärrettävää sekä toteutuksen toimintavarmaa eri laitteilla ja avustavilla teknologioilla. Yrittäjän kysymykseksi tämän voi tiivistää: pystyykö asiakas hoitamaan asiansa, vaikka hän käyttäisi palvelua eri tavalla kuin minä?

Selkeä sisältö auttaa asiakasta eteenpäin

Saavutettavuustyön voi aloittaa tekstistä. Kerrotaanko tärkein asia heti? Ymmärtääkö lukija, mitä hänen pitää tehdä seuraavaksi? Ovatko ammattisanat tarpeellisia?

Selkeä yleiskieli on hyvä lähtökohta tavalliseen asiakasviestintään. Selkokieli on erikseen mukautettu kielimuoto, eikä pelkkä tekstin lyhentäminen tai tekoälyn antama nimitys tee tekstistä selkokielistä.

Myös tekstin rakenne ratkaisee. Otsikoiden pitää olla julkaisujärjestelmässä oikeita otsikoita, ei vain suurennettua tai lihavoitua tekstiä. Linkin puolestaan kannattaa kertoa, mihin se johtaa. ”Lue esteettömät saapumisohjeet” palvelee lukijaa paremmin kuin ”Klikkaa tästä”, erityisesti silloin, kun linkkejä tarkastellaan erillään ympäröivästä tekstistä.

Kuvien ja videoiden olennainen sisältö tarvitsee sekin vaihtoehtoisia esitystapoja. Informatiivisen kuvan ALT-teksti välittää kuvan tarkoituksen kyseisessä asiayhteydessä, kun taas koristekuva voidaan ohittaa tyhjällä tekstivastineella. Videossa tarvitaan tarkistettua tekstitystä ja näkyvän olennaisen tiedon sanallistamista. Pelkkä automaattisesti tuotettu teksti ei vielä takaa, että nimet, numerot ja ohjeet ovat oikein.

”Sopii kaikille” ei riitä ennakkotiedoksi

Matkailupalveluissa verkkosisällön saavutettavuus ja fyysisen ympäristön esteettömyystiedot kohtaavat. Asiakas tarvitsee ymmärrettävää tietoa arvioidakseen, soveltuuko palvelu hänen tarpeisiinsa.

Ilmaus ”kohteemme sopii kaikille” ei kerro, onko sisäänkäynnissä portaita, kuinka leveä ovi on tai missä esteetön WC sijaitsee. Hyödyllisempää on kuvata pysäköintipaikan etäisyys, kulkureitin pinta, kynnykset, ovet ja saatavilla oleva apu. Myös talviolosuhteiden vaikutukset kannattaa kertoa.

Tavoitteena ei ole päättää asiakkaan puolesta, pääseekö hän paikalle, vaan antaa hänelle tietoa oman päätöksensä tueksi. Täsmällisyys palvelee paremmin kuin laaja lupaus.

Harjoittele tunnistamaan esteitä demosivulla

Saavutettavuutta on helpompi ymmärtää kokeilemalla kuin pelkästään lukemalla ohjeita. Tätä varten rakensimme kuvitteellisen Arctic Wellbeing Lodge -yrityksen verkkosivusta kaksi versiota.

Ensimmäisessä versiossa on tarkoituksella esimerkiksi heikkoja kontrasteja, puuttuvia tai epäinformatiivisia ALT-tekstejä, otsikoilta näyttäviä tavallisia tekstirivejä sekä lomakekenttiä ilman näkyviä kenttänimiä. Näppäimistön kohdistuskehys on poistettu, ja kapeassa näkymässä osa sisällöstä on pakotettu liian leveäksi. Sivulla on myös automaattisesti sykkivä tarjouslaatikko.

Toisessa versiossa havainnollistetaan korjaustapoja: kontrasteja on vahvistettu, otsikkorakennetta selkeytetty, kohdistuskehys palautettu ja lomakekentille lisätty nimet. Myös yleinen esteettömyyslupaus on korvattu yksityiskohtaisemmilla esimerkkitiedoilla. Yrityksen nimi ja sivun perusilme säilyvät. Vertailun tarkoituksena on näyttää, ettei saavutettavuuden parantaminen edellytä brändistä luopumista.

Avaa digitaalisen saavutettavuuden harjoitus: https://outikahkonen-droid.github.io/saavutettavuus-demo/

Etene esimerkiksi näin:

1. Tutki ensin ongelmallista sivua. Yritä löytää esteettömyystiedot ja yhteydenottolomake. Siirrä hiiri sivuun ja etene Tab-näppäimellä. Näetkö, missä kohdistus kulkee? Suurenna näkymä 200 prosenttiin ja kokeile myös kapeaa selainikkunaa. Kirjaa kolme havaintoa.
   • Kokeile analysoida sivua WAVE Web Accessibility Evaluation Tools -pikatestillä. Avaa testi ja syötä saavutettavuusdemon verkko-osoite ”Web page address” -kohtaan
     
2. Vertaa toiseen versioon. Tee samat kokeilut uudelleen. Mikä helpottui? Kiinnitä huomiota ulkoasun lisäksi ohjeisiin, otsikoihin, linkkien nimiin ja lomakekenttiin. Täydennä tarkastelua WAVE-pikatestillä.
   
3. Avaa vastausavain. Vastaussivulla ongelmia tarkastellaan kolmesta näkökulmasta: mikä ongelma on, miksi se haittaa käyttäjää ja miten sitä korjataan. Valitse tämän jälkeen omalta sivustoltasi yksi vastaava tarkistuskohde.

Demosivu on harjoitusmateriaali, ei oikea varauspalvelu eikä osoitus kattavasti varmennetusta saavutettavuudesta. Älä syötä lomakkeisiin oikeita henkilö- tai terveystietoja!

Automaattinen testi ei kerro kaikkea

Demon tärkein oppi ei ole virheiden määrä vaan niiden vaikutus asiakkaan toimintaan.

Automaattinen tarkistus voi tunnistaa esimerkiksi puuttuvan ALT-kentän. Se ei kuitenkaan yksin ratkaise, välittääkö kirjoitettu tekstivastine kuvan olennaisen tiedon. Samoin verkkosivua pitää kokeilla käytännössä: onnistuuko navigointi näppäimistöllä, säilyykö sisältö luettavana suurennettuna ja löytyykö asiakkaan tarvitsema tieto?

Kattava arvio rakentuu automaatiotestien, manuaalitestauksen, avustavien teknologioiden ja erilaisten käyttäjien kokemusten yhdistelmästä. Pikatesti on siis hyvä alku, ei lopullinen hyväksyntä.

Tekoäly auttaa luonnostelussa – ihminen tarkistaa

Tekoäly voi ehdottaa ALT-tekstejä, selkeyttää asiakasohjeita, muotoilla kuvaavampia linkkitekstejä ja auttaa videotekstitysten korjaamisessa. Hyödyllinen työskentelytapa on rajata tehtävä tarkasti. Esimerkiksi:
Muokkaa tämä asiakasohje selkeälle yleiskielelle. Säilytä kaikki turvallisuus- ja toimintaohjeet sekä kiellot täsmällisesti. Älä lisää uusia tietoja. Nosta esiin kohdat, joiden merkitys jää epäselväksi.

Tulos pitää silti tarkistaa. Tekoälylle ei pidä antaa vapautta keksiä puuttuvia esteettömyystietoja tai muuttaa turvallisuusohjeen merkitystä. Myöskään asiakkaiden henkilö- tai terveystietoja ei syötetä avoimiin tekoälypalveluihin. Pelkästä kuvakaappauksesta tekoäly ei pysty arvioimaan sivun HTML-rakennetta, näppäimistökäyttöä tai vaatimustenmukaisuutta.

Aloita yhdestä asiakkaalle tärkeästä korjauksesta

Koko sivustoa ei tarvitse yrittää uudistaa yhdellä kertaa. Valitse ensin yksi asiakkaalle tärkeä tehtävä: palvelun löytäminen, yhteydenotto tai saapumisohjeen lukeminen. Tarkista, missä kohdassa asiointi voi vaikeutua.

Korjaa esimerkiksi epäselvä ohje, puuttuva tekstivastine tai huomaamaton kohdistuskehys. Sovi samalla, kuka vastaa sisällöistä ja kuka vie tekniset korjaukset järjestelmätoimittajalle. Saavutettavuus kuuluu jatkuvaan sisällöntuotantoon ja laadunhallintaan, ei vain yksittäiseen verkkosivuprojektiin.

Minkä yhden digitaalisen esteen poistat asiakkaasi tieltä seuraavien 30 päivän aikana?

Kirjoittaja: Outi Kähkönen

---

Näin harjoitussivu syntyi

Matkailu- ja kuntoutusalan yrittäjille suunnattua digisaavutettavuuswebinaaria valmistellessani pallottelin sisältöjä ChatGPT:n kanssa. Jossain vaiheessa ChatGPT ehdotti, että se tekisi kuvitteellisen yrityksen verkkosivusta kaksi versiota. Ja niinhän se teki enempiä ohjeita tarvitsematta, ja opetti vielä, kuin jaan sivut GitHubissa.