Olimme mukana kurssilla Collaborative Customer Experience and Digital Marketing, jonka tavoitteena oli tutkia ja analysoida verkkovieraiden käyttäytymistä Visit Salla sivustolla Hotjar työkalun avulla.

Keräsimme tietoa Visit Sallan sivustolta Hotjarin avulla helmikuun 2023 ajalta. Ryhmämme Hotjar-data tuli Saksasta. Teimme johtopäätöksiä valittujen teemojen avulla verkkovieraiden käyttäytymisestä ja datasta.

Valitsimme ryhmällemme teemat, joiden rajoissa analysoimme dataa. Teemat tuli valita ennen kuin pääsimme käsiksi Hotjarin tietoihin, joten meidän piti hieman arvailla, millaista tietoa saamme käsiimme.

Pyrimme valitsemaan sellaiset teemat, joista saisimme mahdollisesti tietoa. Tiesimme, että:

• Hotjar pystyy kertomaan, millä laitteella käyttäjä on ollut sivustolla.
• Pääsemme käsiksi vierailujen videotallenteisiin.

Näiden tietojen pohjalta valitsimme lopullisiksi teemoiksi täyskäännöksen ja palvelupolun. Palvelupolku koostui kahdesta osasta; mobiili- ja PC-käyttäjien eroista, sekä ensimmäisistä kosketuspisteistä.

Saksalaisvieraiden verkkotallenteita oli seuraamallamme ajanjaksolla kertynyt yhteensä 26. Vieraista 9 oli PC-käyttäjiä ja 17 mobiilikäyttäjiä.

Toimeksiantajat

Toimeksiantajinamme toimivat FIT ME! sekä e-Hospitality hankkeet ja Visit Salla.

FIT ME! on hanke, joka keskittyy viemään eteenpäin Visio 2023: Vaivaton yksilömatkailu – agendaa.

E-Hospitality hankkeen tavoitteena on taas parantaa matkailualan toimijoiden kilpailukykyä Lapissa vauhdittamalla toimijoiden digitaalisuutta erilaisin tavoin.

Visit Salla antoi meille, Lapin AMK:n restonomeille mahdollisuuden hyödyntää heidän sivustoaan ja Hotjarista kerättyä dataansa.

VISIT SALLA -sivustolle on koottu kattavasti tietoa Sallan kunnasta, sen palveluista ja lähialueista. Sivustolta löytyy myös yleistä tietoa matkailijoille, kuten kuinka pukeutua pohjoisen ilmastoon. Sivusto on käännetty suomeksi ja englanniksi. (Visit Salla 2023) Lisäksi löysimme saksankielisen aloitussivun, joka on luotu #GETLAPPI kampanjan osaksi. Suuren suosion takia Visit Salla todennäköisesti pitää sivun käytössä, vaikka kampanja on loppunut.

Mikä on Hotjar?

Hotjar on työkalu, jonka avulla voidaan tarkastella verkkovieraiden käyttäytymistä sivulla, jolle se on asennettu.

Esimerkkejä Hotjarin tarjoamista palveluista:

• Videotallenteita verkkosivuvierailuista
• Tiedot vieraiden käyttämästä selaimesta ja laitteesta
• Vieraiden sijainti maan tarkkuudella.
• Lämpökarttoja, joiden avulla pystyy analysoimaan, miten toimiva sivu on.

Täyskäännöksen syyt: vahinkoklikkaus vai turhautuminen?

Täyskäännöksellä tarkoitetaan sivuston käyttäjän palaamista nopeasti edelliselle sivulle (Hotjar 2023). Täyskäännös voidaan usein tulkita verkkovierailijan turhautumiseksi, mutta se ei aina ole sitä. Täyskäännös voi johtua myös esimerkiksi vahinkoklikkauksesta.

Tarkoituksenamme oli kartoittaa, kuinka paljon täyskäännöksiä ilmenee Visit Salla verkkosivuilla, ja tapahtuvatko ne joissain tietyissä kohdissa verkkosivustoa.

Johtopäätöksiä täyskäännöksistä ja mitä havaintoja teimme datasta: 

• Täyskäännöksiä tapahtui vain kolme tutkimallamme ajanjaksolla.

• Ensimmäisessä tapauksessa verkkovierailija päätyi majoitusyrityksen omille nettisivulle.

• Toisessa tapauksessa tapahtui mahdollinen vahinkoklikkaus.

• Kolmannessa tapauksessa verkkovierailija mahdollisesti oli hieman turhautunut, koska olisi halunnut nähdä enemmän kuvia saunamökeistä, mutta enempää kuvia ei ollut.

Emme tietenkään voi olettaa mitään, vaan nämä johtopäätökset ovat vain arvauksia.

Eroaako käyttäytyminen puhelimella tai PC:llä selatessa?

Miten verkkovieraiden palvelupolut eroavat, kun Visit Salla verkkosivua käytetään mobiilin kautta tai vastavuoroisesti PC:llä?

Tarkoituksena oli seurata mitä vaiheita palvelupolkuun kuuluu mobiilin käyttäjillä ja miltä palvelupolku näyttää silloin kun sitä käytetään PC:llä. Lopuksi vertasimme palvelupolkuja keskenään. Palvelupolulla verkkovieraan merkityksellisen vaiheen tunnistaminen on tärkeää, jos halutaan saada kokemuksesta mieleenpainuvan. (Pirttilä & Pitkänen 2022, 17.)

Palvelupolussa huomioitavaa on se, että vaikka palveluun on luotu haluttu kaava ja tapa, kukin verkkovieras kulkee reitin silti itse ja matka on jokaiselle henkilökohtainen. Keskityimme palvelupolussa pääasiassa siihen, miten verkkovieras etsii tietoa Visit Salla verkkosivulta. (Vuorinen 2020, 11.)

Johtopäätöksiä palvelupoluista ja mitä havaintoja teimme datasta:

• PC-käyttäjät menivät useammin suoraa halutulle sivulle, aloittivat harvemmin tarkkailun etusivulta. Tiedon löydyttyä poistuivat sivulta.
• Mobiilikäyttäjät selasivat ja tutkivat eniten etusivua. He pysähtyivät lukemaan tekstejä laskeutumissivulla. Useimmiten mobiilikäyttäjät jatkoivat tiedon etsimistä sivun alareunasta löytyvistä valikoista.
• Kummatkin käyttäjät pysähtyivät tarkkailemaan kuvia, sekä lukivat tietoa tarkkailemastaan asiasta.

Mitä saksalaiskäyttäjät vaikuttivat etsivän sivustolta?

Päätimme selvittää, mitä kautta Visit Sallan verkkovieraat etsivät haluttua tietoa, sekä mitä tietoa he näyttävät etsivän. Mitä linkkejä ja reittejä he priorisoivat.

Laskeutumissivu on verkkosivuston yksittäinen sivu, jolle kävijä saapuu ensimmäisenä. Hyvä laskeutumissivu sisältää selkeän kuvauksen tarjotusta tuotteesta tai palvelusta, sen hyödyistä ja helpon tavan edetä ostoprosessissa. (Folcan, 2022).

Saksalaiskäyttäjien keskuudessa suosituimmat laskeutumissivut olivat:

1. Saksankielinen #GETLAPPI kampanjan sivu, joka vastasi sisällöltään etusivua (7 laskeutumista)
2. Englanninkielinen etusivu (6 laskeutumista)
3. Suomenkielinen etusivu (3 laskeutumista)

Jonkun verran laskeutumisia tapahtui myös suoraan sisältö sivuille, kuten esimerkkinä menivät katsomaan webbikameroita, majoitusta ja tekemistä.

Seuraavaksi saksalaisvieraat suuntasivat etsimään tietoa aktiviteeteista, vierailukohteista, majoituksesta sekä saapumisesta Sallaan. Vieraita kiinnosti myös pukeutumisvinkit kylmiin keleihin.

Mitä opimme?

Projekti oli erittäin opettavainen. Olemme todella kiitollisia mahdollisuudesta päästä tekemään jotain konkreettisesti työelämään liittyvää opinnoissamme. Pääsimme näkemään ja kokemaan miten verkkosivuja pystyy kehittämään, miten tietoa voi kerätä ja analysoida.

Opimme uutta toimeksiantajilta, joten kiitos FIT ME! sekä eHospitality hankkeet ja Visit Salla. Kiitokset myös opettajille Jenny Janhuselle, Päivi Hanni-Vaaralle ja Outi Kähköselle, joilta saimme hyvää ohjausta ja opetusta. Lisäksi saamamme laaja lukumateriaali auttoi meitä.

Toivomme, että työpanoksestamme ja tuotoksestamme on hyötyä toimeksiantajille, sekä niille, jotka eksyvät lukemaan artikkeliamme.

Kiitos!

Kirjoittajat: Essi Innanen, Iida Syväjärvi ja Riia Seppälä

Lapin AMKin eHospitality-hanke, Lapin yliopiston FIT ME! -hanke sekä Visit Salla toimivat restonomiopintojen 2. vuoden Collaborative Customer Experience and Digital Marketing -opintojakson oppimisprojektin toimeksiantajina. Oppimisprojektin ohjaajina toimivat Lapin AMK:n lehtorit Päivi Hanni-Vaara ja Jenny Janhunen.