Uudet digiratkaisut sekä toimintaympäristön muutokset haastavat yrityksiä muuttamaan totuttuja toimintamallejaan asiakaskohtaamisissa.

• Mitä hyötyä voisi olla 360-videosta?
• Voiko paikkasidonnainen mobiilisovellus olla syy matkustaa kohteeseen?
• Miten tutkia sitä, mihin asiakas kiinnittää kohteessa huomioita?

Edellä mainitut kysymykset havainnollistavat aiheita, joihin paneuduttiin marraskuun alun benchmarking- ja verkostoitumistapahtumassa Turun suunnalla. eHospitality-sisarhankkeet Lapista sekä Varsinais-Suomesta ja Päijät-Hämeestä järjestivät tapahtuman, jossa jaettiin digikokeilujen kokemuksia sekä testailtiin digipalveluiden elämyksellisyyttä.

Sovellusten monet mahdollisuudet

Sovellusten osalta keskusteltiin niiden tuottamasta lisäarvosta. Paljon on erilaisia sovelluksia kävelyreiteille, joissa havaintomateriaalina on kartalla näkyvä reitti ja sen pisteistä esimerkiksi tekstiä ja valokuva.

Mainitun kaltaisilla sovelluksilla on omat käyttäjäryhmänsä, mutta millaisia muita sovelluksia voisi olla?

Lapista nostettiin esimerkiksi porotilan AR-sovellus, jolla vahvistetaan tilalla vierailevan matkailijan elämystä kertomalla tarinaa tilan ja perheen elämänvaiheista. Porotilan yrittäjä näkee sovelluksen etuna ajansäästön, joka vapauttaa yrittäjän aikaa muihin asiakaskohtaamisiin. Henkilökohtainen vuorovaikutus on säilynyt esimerkiksi niin, että yrityksen edustaja kertoo henkilökohtaisesti AR-sovelluksen käytön mahdollisuudesta

Salmi Platform esitteli äänitiedostoihin nojaavan Kalevala Awakening -kauhukierroksen pimeään metsään. Kierros on tarjolla jo Kuopion Puijolla ja sille haetaan sopivaa reittiä myös Turun Ruissalosta. Salmi Platformin Saku Määttä käytti käsitettä audio augmented reality tarkoittaen äänisuunnittelulla synnytettyä tilan tuntua.  Esimerkiksi kuulokkeita käyttävä kuulee jonkun kuiskivan oikealla puolellaan samalla, kun vasemmalla rasahtaa pelottavasti.  Ajatuksena on, että jännittävä kävelykuunnelma voisi houkutella matalasesongin pimeyteen kävijöitä, joille alueen yritykset voisivat kierroksen oheen tarjota vaikkapa Halloween- tai nuotioruokailun.

Testaus oleellinen osa sovelluskehittämistä

AR-sovelluksen käyttöliittymän tulisi ensisijaisesti syventää vierailijan elämystä. Tapahtuman osallistujat testasivat Turun Luostarinmäen uutta sovellusta, jossa saattoi vertailla, miltä alueen kujat ja talot näyttivät 3D-mallinnettuna kesällä 1827 ennen Turun suurta paloa ja miltä kyseiset paikat näyttävät nykyään tällä ulkoilmamuseoalueella. Niin Kalevala Awakening – kuin Luostarinmäki 1827 -sovelluksen osalta todettiin elämyksellisyyden ja käytettävyyden testausten tärkeys osana kehittämisprosessia. Esimerkiksi molemmissa tunnistettiin oleelliseksi käyttöohjeiden tarpeellisuus sekä helppo paikannus. Se, että käyttäjä pääsee helposti sovelluksen käytön alkuun ja pystyy paikantamaan itsensä suhteessa reittiin ja sen pisteisiin, on oleellinen edellytys elämyksen syntymiselle.

Uusia digityökaluja asiakasymmärryksen hankintaan

Kyselyt ja haastattelut ovat perinteisiä tapoja saada tietoa asiakkaiden tarpeista ja toiveista. Riskinä voi kuitenkin olla, että asiakkaat kaunistelevat vastauksiaan tai unohtavat asioita.

Lapin ammattikorkeakoulu esitteli sensoriteknologiaan perustuvia älylaseja, jotka dokumentoivat testattavan silmänliikkeitä sekä ääntä. Laseilla voidaan kerätä tarkkaa tietoa siitä, mihin ja missä järjestyksessä asiakas kiinnittää huomiota saapuessaan yritykseen ja käyttäessään sen palveluja. Turun AMK:lla ja LAB AMK:lla on käytössään laboratoriot, joissa voidaan seurata käyttäjän silmänliikkeiden lisäksi testattavan ilmeitä hänen katsellessaan esimerkiksi yrityksen kotisivuja.

Turun hanketiimi kertoi tunnetilojen mittauksista Moodmetric-älysormuksella maatilamatkailun kotieläinkohtaamisissa. Hevosten ja alpakoiden kanssa puuhaillessa testihenkilöiden stressitaso laski. Kokeilussa mitattiin lisäksi, olisiko ihmisen ja eläimen tapaamisesta tehdyllä videolla samanlaisia vaikutuksia. Videokin toimi jossain määrin stressiä laskevana, mikä puhuu sen puolesta, että asiakkaan ja eläimen kohtaamisesta tehtyä videota voisi käyttää vaikkapa jälkimarkkinoinnissa tai myydä virtuaalituotteena.

360-video myynnin työkaluna

Suomessakin on vähitellen yleistynyt 360-videon käyttö muun muassa hotellihuoneiden esittelyssä. Se antaa asiakkaalle mahdollisuuden yksityiskohtaisemmin havainnoida vaikkapa huoneen tai kylpyhuoneen varustusta.

Esimerkki 360-videon uudenlaisesta käyttötarkoituksesta on luontoelämysten tarjontaan keskittyvällä Nature Escape -yrityksellä. Se on toteuttanut yhdessä LAB-AMK:n kanssa kokeilun, jossa yrityksen toimintaympäristöä ja palveluja esitellään 360-videolla. Videolle on lisätty henkilökunnan ja asiakkaiden edustajia animaationa ja kokemusta ”aidosta” palveluympäristöstä lisäävät mm. ääniefektit. Yrityksellä on ensisijaisena tarkoituksena käyttää animoitua 360-videota osana myyntineuvottelua. Sen tarkoitus on olla visuaalinen, elämyksellinen hissipuhe yrityksen tarjonnasta. Toki video tulee myös kotisivuille vapaasti tutustuttavaksi.

Joulupukkia ja seuraavia benchmarking-matkoja odotellessa

Moni haluaa joulun huokuvan perinteistä tunnelmaa, mutta sopisiko lapsiperheen joulun odotukseen ripaus virtuaalisuutta? Matkalle osallistunut Visitlo:n Susanna Jänkälä kertoi koronan paineissa syntyneestä joulupukin personoidusta virtuaali-iltasadusta, jonka esimerkiksi vanhemmat voivat tilata tietylle ajankohdalle antaen samalla joitain tietoja lapsesta. Kun sitten h-hetki koittaa, lapsi ja joulupukki ovat vuorovaikutuksessa verkon yli ja lapsella riittää iltasadun lisäksi ihmeteltävää siinä, miten pukki tiesi hänestä monenlaista.

Tällä matkalla koettiin myös lyhyt pelillistetty reitti laivalla, jonka tarkoituksena oli herättää keskustelua hauskuuden tuomisesta asiakaskokemuksiin. eHospitality-hankkeet jatkuvat ensi vuonna. Huhtikuussa kokoonnutaan benchmarking- ja verkostoitumistapahtumaan Rovaniemelle, kesäkuussa Lahden seudulle. Toiveita tapahtumien teemoiksi saa mieluusti lähettää ja matkailu- sekä teknologiayrityksiä tullaan kutsumaan mukaan tapahtumiin.

Kirjoittaja:

Telle Tuominen, lehtori, Turun ammattikorkeakoulu

Esitysmateriaalit:

1. Mikä ihmeen digivieraanvaraisuus? Maria Murto, LAB AMK
2. Mikä digivieraanvaraisuuden nykytila? Mervi Varhelahti ja Telle Tuominen, Turku AMK
3. Tarinallisen mobiilielämyksen kehittäminen. Saku Määttä, Salmi Platform Oy.
4. Hyviä käytänteitä ja esimerkkejä Lapista. Petra Paloniemi & Aliisa Wiik, Lapin AMK.
5. Tunteet arvonluojana. Mervi Varhelahti, Turun AMK.
6. Eyetracking – asiakkaan kokemustiedon kerääminen sensoriteknologian avulla. Päivi Hanni-Vaara & Outi Kähkönen, Lapin AMK