MIKSI SE ON NIIN HANKALAA?
Millä tavalla voisimme tehdä kauppakeskusten palautteenannon houkuttelevammaksi?
a) Lisäämällä palautekanavia? Mitä kanavaa haluaisit käyttää mieluiten? esim. suoraan liikkeeseen, Facebook, verkkokysely, mobiilikysely (ilmainen tekstiviesti) tai joku muu?
b) Palkkion mahdollisuus annetusta palautteesta esim. pieni lahjakortti tai joku muu?
c) Ehdota oma ideasi
Keräämme käyttäjien ajatuksia aiheesta, jätä sinäkin omat ideasi kommenttina!
Itse kokisin palautteen antamisen helpoimmaksi juuri ostotapahtuman jälkeen, harvemmin tulee kotiin päästyä ajateltua mahdollista palautteen tekemistä, jollei palautteen antoon olisi todella painavaa syytä, kuten todella huono palvelu yms. Liikkeen tiskillä voisi olla vaikka kyltti, jossa osoite facebookiin tai blogiin, jossa voisi palautteen käydä tekemässä hetimmiten älypuhelimella. Esim. “Anna palautetta asiointisi sujuvuudesta osoitteessa:.. ” Palkkio palautteen antamisesta kuten arvonta pienestäkin lahjakortista edesauttaisi halukkuutta nähdä vaivaa.
Miksi palaute pitää lähettää puhelimella “jonnekin” …eikö ole selvempää sanoa asia suoraan myyjälle? Teemmekö yksinkertaisen asian turhan vaikeaksi?
Ehkä niinkin.. Henk.kohtaisesti ainakin koen palautteen antamisen anonyymina helpommaksi, varsinkin jos on kyse negatiivisesta palautteesta.. ja positiivista palautetta taas tulee ihan liian harvoin sanottua, ehkä sitäkin tulisi helpommin annettua jos siihen on heti ostotapahtuman jälkeen mahdollisuus..
Ja jos palaute jää kirjallisena sinne “jonnekin” niin onhan siitä varmasti helpompi yrityksen ottaa onkeensa kuin jos se annetaan vain sanallisesti kassahenkilölle, joka ei sitä välttämättä vie minnekään eteenpäin..
Kannattaisin ainakin vaihtoehtona palautteen antamiseen mobiilikyselyä (ilmainen tekstari), koska näin voi antaa palautteen itselleen sopivana ajankohtana.
Tekstiviesti olisi kätevä ja helppo tapa, koska puhelin on yleensä aina matkassa. Palkinnot motivoi palautteen antamista.
Kannatan palautteen antamista kännykällä/tekstarilla. Palautteen kerääjälle jää sitten jonkinlaiset yhteystiedot, joiden perusteella vaikka kerran kuukaudessa tai parin kuukauden välein arvotaan pieni yllätyslahja.
Tällaista palvelua jo monet autoliikkeet käyttävät. Huollon jälkeen tulee tekstari jossa kysytään muutama kysymys ja sillä selvä koko homma, eikä maksa asiakkaalle mitään.
Ilmainen tekstiviesti välittömästi ostotapahtuman jälkeen vaikuttaisi parhaimmailta vaihtoehdolta. Mahdollisuus pieneen palkkioon voisi olla hyvä kannustin joillekin palautteen antamiseksi.
Kauppakuitteihin QR-koodi ja viesti “anna palautetta”. Koodi nakkaa älypuhelimen selaimen, johonkin fiksulle palautesivulle.
Tämä ois huippu! Ja sitten siellä sivuilla ois joku superkiva palautesysteemi, esim. valitse palvelua kuvaava hymiö tai jotain.
Hyvä idea! 🙂
Paljon riippuu tietysti siitä, millaista palutetta kauppakeskus haluaa? Riittäisivätkö esimerkiksi, erilaiset hymiönaamat kuvamaan sitä, millaisen ostoskokemuksen kauppakeskus on tarjonnut? Minusta palautteen antamisen tulisi olla nopeaa ja helppoa.
Jos on tarkoitus arvioida vain saamaansa palvelua liikkeessä asioidessa voisi mielestäni hyvin antaa palutetta esim. hymy-/ suru-naamalla.
Ois muuten aika huikeeta antaa palautetta myyjästä/henkilökunnastakin. Esim. tähti-nappulalla 🙂 napin alla henkilökunnan kuvat ja siitähän selviäisi päivän/ kuukauden tähtimyyjä/henkilö. Mikäs olis vastakohta -“myrtsinaama” …punainen paholainen sarvet päässä. Oliskohan toimiva… “Riitaisa naapuri” käy näppäilemässä pari kertaa päivässä myrtsinaamaa ja selitä se sitten työnantajalle 😉
Samaa mieltä Jaanan kanssa. Henkilökunnan palvelualttiuden arviointi on tärkeää, sillä valitettavan usein työntekijän huono päivä voi vaikuttaa asiakkaita poistyöntävästi. Itse olen aikoinaan saanut Volvon myyntiliikkeessä huonoa palvelua ja tein tuolloin päätöksen etten kyseiseen liikkeeseen enää astu. Päätös on pitänyt ja valitettavasti asiasta on kuullut myös aika moni tuttavani!
Jos palaute annettaisiin palvelutilanteessa, olisi työntekijälläkin mahdollisuus tarkastella omaa toimintaansa asiakkaan näkökulmasta.
Palautteen antaminen voisi tapahtua suoraan liikkeeseen. Silloin asia on heti tiedossa, eikä siinä ole mitään mutkia. Myyjä tai omistaja ymmärtää kyllä selvää palautetta.
palkkio voisi olla joku liikkeen mainoslahja, esim. mainoskynälle on aina käyttöä.
Olen samaa mieltä, koska en ole Facebookin käytäjä ja en ole tekniikan fanni. Minulle on helpompi antaa palautetta suoraan liikkeeseen. Olen kyllä hyvin konservatiivinen ihminen. 🙂
Olisi mahtavaa jos kauppajonossa olisi joku systeemi, mihin voisi antaa palautetta kun jonotat…joku konsoli tai vastaava 🙂
Ja palkinnot kiinnostaa aina!!
Kauppajonossa olisi kyllä helppo antaa palautetta, siinähän se odotellessa menisi. Laittaisi myös paineita palvelun tasolle, sillä kun tuskallisen odottelun aikana antaa palautteen, voi olla helposti valitusmoodi päällä.
Kauppakeskuksessa voisi olla siellä täällä palautteenantokoneita, joissa voisi helposti antaa palautteen, esim. käytävillä olevien penkkien vieressä. Koneessa voisi olla valmiina tiettyjä kategorioita tyyliin Kauppakeskuksen palvelutarjonta a) riittävä b) jotain puuttuu, mitä? Lisäksi vastanneiden kesken arvottavat lahjakortit voisivat innostaa asiakkaita antamaan palautetta helpommin.
Tällainen on käytössä jo joissakin palveluliikkeissä. Ulko-oven vieressä seisoo pieni “pömpeli” jossa neljänlaisia naamoja joista voi sitten valita mieluisimman. Helppoa ja nopeaa palautteen antamista.
Palautteen anto onnistuis kätevästi sellaisella koneella, joka sijoitettu kassojen lähelle poislähtiessä. Jos palaute annetaan esim. facebookissa siitä vaivasta jokin palkkio ois kiva!
Kun palautteen anto tehdään helpoksi tai siitä on luvassa palkkio, niin silloin tulee osallistuttua. Jos palautteen voi antaa ns. siinä samalla eli esim. kassalle jonottaessa, niin palaute tulisi annettua ja varmaankin luotettavampi palaute kuin parin päivän päästä kotoa tietokoneelta annettu. Palkinnon ei tarvitse olla kummoinen esimerkiksi palautteen antaja saa ruokakaupassa muovikassin veloituksetta.
Mä taas antaisin palautteen mieluiten vasta illalla kotona Facebookissa (kun siellä kuitenkin 17/7 olen (7 tunnin yöunet…).
Kaupan kassalla otsasuonet tykyttää jo valmiiksi ja ostotapahtuman jälkeen on kädet täynnä kasseja ja hiki, en varmasti jäisi enää vastailemaan mihinkään.
Edustan kyllä tyypillistä suomalaista siinäkin, että en mielellään marssi suoraan liikeessäkään antamaan palautetta (sen paremmin hyvää kuin huonoakaan) vaan jupisen sitten jälkikäteen kotona. Itse asiassa moni tilanne alkaakin pyöriä mielessä vasta myöhemmin.
Palkintoja pitää tietenkin mielellään aina olla!
Jos palvelu on ollut kaupassa hyvää, silloin ei enää kotona yleensäkkään vitsi vaivata ajatuksiaan koko kauppareisulla. Huonon palvelun kohdalla tilanne voisi olla toinen. Siksi mielestäni palautteenanto tulisi olla helppoa ja nopeaa ja mieluiten sen tulisi tapahtua jo kaupassa…
Aivan oikein! On sanottu, että tyytyväinen asiakas kertoo palvelusta kolmelle, mutta tyytymätön asiakas kertoo yhdelletoista ihmiselle huonosta palvelusta. 🙂
Kaikkein parhaiten palaute menee perille kasvotusten, heti palvelutapahtuman jälkeen. Kaikenlaiset kyselyt voivat “rasittaa” ostajia ja kuluttajia yleensä. Mikäli palvelu ei ole miellyttänyt, siitä kyllä helpoimmin annetaan palautetta, kuitenkin myös sen kiitoksen ja postiivisen palautteen antaminen on yhtä tärkeää. Verkossa annettava palaute on helppo tehdä, koska voi toimia täysin anonyyminä. Itse ainakin olen antanut paljon verkon kautta palautetta. Niihin ei vaan valitettavasti saa aina läheskään vastausta.
Liikkeen ulkopuolella voisi olla hymynaamapalautekone aika ajoin. Joka tapauksessa palaute pitää pystyä antamaan vaivattomasti ja huomaamattomasti ostosten lomassa ja liikkeestä poistuttaessa. Näin siihen tulee helpoiten reagoitua.
Antaisin mieluiten palautteen heti kassalta poistuessani eli kannatan “pömpeleitä” , joissa asia hoituu nopeasti muutaman napin painalluksella. Palkkio tuskin toimii kannustimena näin pienessä asiassa. Jos kauppa tekee laajempaa asiakaskyselyä, johon uppoaa enemmän aikaa niin silloin odotan saavani vähän vaivan palkkaa. Laajempaan kyselyyn vastaisin mieluiten kotona rauhassa.
Kaupassa voisi olla palauteautomaatti, paneelissa/näytössä olisi esim. hymy- ja surunaamat tai peukut, niitä painemalla aukeaisi ikkuna missä on symbolit, – tuotevalikoima, hinnasto, henkilöstö, palvelu, aukioloajat jne. Pitää vain valita mihin haluat antaa palautetta. Prosessin jälkeen palauteautomaatista tulisi pieni palkinto, esim kynä, magneetti, onnittelukortti jne. 🙂
Joka kymmenestuhannes palaute voitaisiin palkita isommalla palkinnolla. Voisi olla esim. matkalahjakortti. 😉
Pidän palautteen antamisesta suoraan paikan päällä. Näppäräksi olen todennut yllä mainitut “pömpelit” eli palautteen antaminen on helppoa, nopeaaa ja vaivatonta. Henkilökohtaisesti annan palautetta suoraankin, varsinkin mikäli olen erittäin tyytyväinen palveluun. Ihmiset valittavat aina huonosta palvelusta, joten olen päättänyt tehdä vastaliikkeen ja jakaa positiivista palautetta, silloin kun oikeasti sitä mieltä olen. Palautteen antaminen verkossa on myös näppärää. Tosin palveluntarjoajan pitää saada ujutettua verkkopalautteen tekeminen sinne, missä ihmiset ovat. Itse olen parhaiten saavutettavissa Facebookin ja sähköpostin kautta. Mikäli minulla ei ole selvää mielipidettä yrityksestä, annan palautteen verkon kautta palkinto kannustimenani; muuten jää kyllä palaute antamatta. Mikäli palaute on hyvin pieni, yhden klikkauksen tyyppinen, niin palkintoa ei toki tällaisessa tilanteessa tarvitse.