Palvelumuotoilusta puhutaan paljon ja aika monen mielestä se on erityisen hyvä juttukin, mutta miksi ihmeessä sitä kannattaa tehdä tai käyttää. Ensin on tietysti määriteltävä palvelumuotoilu jollakin tavalla, jotta puhumme kaikki samasta asiasta. Se ei olekaan erityisen helppo tehtävä, koska virallista määritelmää ei ole olemassa. On olemassa vain hyviä yrityksiä ja arvauksia, joista jokainen voi valita omansa. Ehkä se onkin juuri sitä hyvää palvelumuotoilua, on olemassa valinnanvapaus.
Yksi hyvä ja tarpeeksi monipuolinen määritelmä on tämä: “Service Design is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service, in order to improve its quality, the interaction between service provider and customers and the customer’s experience”, joka löytyy englanninkielisen Wikipedian sivuilta. Toisaalta 31 Volts palvelumuotoilutoimiston määritelmä kuulostaa käytännönläheisemmältä: “When you have two coffee shops right next to each other and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what make you walk into the one and not the other.”
Palvelumuotoilulla voidaan siis vaikuttaa kokemukseen, mutta kenenkään elämystä ei voida muotoilla valmiiksi, ne kun ovat henkilökohtaisia. Jari Koskinen kirjoittaa blogissaan: ”Voimme muotoilla palveluprosesseja ja palveluympäristöjä, mutta emme ihmisten kokemuksia tai mielikuvia.” Jotta palveluita voidaan muotoilla ei tarvita määritelmiä, tarvitaan vain tietynlainen ajattelutapa. Kirjassa This Is Service Design Thinking määritellään viisi periaatetta palvelumuotoiluajatteluun.
1. Käyttäjäkeskeinen ajattelu – Palveluita pitää osata katsoa ja kehittää asiakkaan näkökulmasta
2. Yhteistyö – Kaikki sidosryhmät osallistuvat palvelun suunnitteluun ja kehittämiseen
3. Ketjuttaminen – Palvelu pitää nähdä tapahtumien sarjana, jossa jokaisella tapahtumalla on suhde toiseen
4. Todisteiden tekeminen – Palvelu tehdään näkyväksi visualisoimalla
5. Kokonaisvaltaisuus – Palvelua ja sen tuottamisen tapaa pitää tarkastella holistisesti
Kyse on muutoksesta, mistäpä muusta. Ja muutoksen alkuvoimana ovat tietysti olleet käyttäjät. Sitä mukaa kun kuluttamisen tavat ja tottumukset muuttuvat, pitää myös tuotteiden, palveluiden ja niitä tarjoavien tahojen muuttua. Ajattelu- ja toimintatapojen pitää muuttua monella tasolla. Ei ole enää vain kyse tuotteiden ja teknologioiden tarjoamisesta, vaan ratkaisujen tarjoamisesta. Ei pyritä vain myymään tuottetta vaan rakentamaan suhteita. Ei myydä jotain, jotta ihminen voi omistaa sen, vaan tarjotaan käyttäjälle kuluttamisen ja käyttämisen iloa. Muutos on tietysti hyvästä, mutta silloin kun muutosvastarinnan laulu kuuluu omasta suusta, ajattelen näitä sanoja: “Jos mikään ei koskaan muuttuisi, maailmassa ei olisi perhosia.”
Essi Kuure
Kirjoittaja työskentelee Lapin yliopiston taiteiden tiedekunnassa ja toimii Elävä Lappi – hankkeessa palvelumuotoilun ja yhteiskehittämisen asiantuntijana.
