Muutos edellyttää ajatustyötä

Meistä jokainen ei ole voinut välttyä huomaamasta, kuinka herkkiä ja nopeita yritykset tänä päivänä ovat kerätessään palautetietoa asiakkailtaan. Kun yövyt hotellissa, suurella todennäköisyydellä saat aika nopeasti sähköpostiisi palautekyselyn.  Vastikään itselleni tuli vastaan tapaus, jossa hotelli tiedusteli voidaanko palaute laittaa välittömästi heidän Facebook -sivulleen. Tämä on selkeä esimerkki todellisesta palautetiedon keruusta. Palautteen keruu sisältää myös laaduntarkkailua, jossa asiakaspalaute on yhtenä indikaattorina, miten palveluprosessi asiakkaan näkökulmasta on onnistunut.

Markkinointi ja mainonta – verkkolehdessä oli kuukausi sitten tieto, että ”ihmekauppa” Tiimari on avannut kolme ”uuden sukupolven testimyymälää” kauppakeskus Jumboon Vantaalle, Myllyyn Raisioon ja Willaan Hyvinkäälle. Uusi myymäläkonsepti on suunniteltu erityisesti kauppakeskuksissa sijaitseviin myymälöihin. Konseptin tavoitteena on luoda trendikäs, värikylläinen ja moderni myymälä, jossa on kodinomainen ja lämmin tunnelma. Samalla Tiimari testaa myymälöissä uusia valikoimaratkaisujaan. Verkkolehden jutun mukaan asiakkaat testaavat uutta myymäläkonseptia ja heidän kokemuksiaan uusista ratkaisusta tutkitaan. Kirjoitus ei tarkemmin valota tutkimusmenetelmiä eikä tutkimuksen toteuttajia.

Yhtä kaikki asiakastietoa kerätään, mutta hyödynnetäänkö sitä todella. Kokemuksemme mukaan monilta palveluyrityksiltä puuttuu asiakastietojen keruun ja käsittelyn systematiikka. Tai jos sellainen on käytössä, keskitytään etupäässä enemmän määrällisten kuin laadullisten asiakastietojen hyödyntämiseen.

Elävä Lappi -hankkeen Ounasvaaran pilotissa Lapin yliopiston yhtenä tehtävänä on tutkia asiakastietojen keräämistä sekä niiden käyttöä palveluiden ja tuotteiden kehittämisessä. Yritysten päivittäisessä toiminnassa arvokasta asiakastietoa on koko ajan saatavilla. Asiakasrajapinnassa työskentelevät tekevät tietoisesti tai tahtomattaan jatkuvasti havaintoja ja huomioita siitä, mitä asiakas tuntee ja huomio, arvostaa sekä miten toimii ja käyttää palveluita. Tuota tietoa ei yleensä kuitenkaan systemaattisesti oteta käyttöön tuotekehityksessä tai nykyisten palveluprosessien kehittämisessä. Tähän olemme kehittämässä menetelmiä.

Monen lappilaisen matkailuyrityksen menestystarinan takaa löytyy yrittäjän vahvan persoonan liittyminen yrityksen tuotteisiin. Yrittäjät ovat tehneet tuotekehitystä tiiviissä vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. He ovat herkällä korvalla kuunnelleet asiakkaiden tuntemuksia ja tehneet havaintoja tuotettujen palveluiden toimivuudesta. Palveluita on kehitetty jatkuvan parantamisen periaatteella. Toiminnan laajentuessa ja muodostuessa todelliseksi liiketoiminnaksi tuo aiemmin toiminut hyvä yhteys asiakkaisiin on yrittäjän näkökulmasta heikentynyt. Entisenlaiseen toimintaan ei samassa mittakaavassa ole enää mahdollisuuksia jo yksinkertaisesti janapuutteen vuoksi.

Asiakas- ja käyttäjälähtöisyys, Living lab ja avoin innovaatio ovat käsitteitä, joiden avulla edellä kuvattu matkailuyrittäjän perinteinen tuotekehitysmalli pyritään ottamaan käyttöön laajemmassa mittakaavassa. Olennaista tuotekehitysmallien muutoksessa on uusien ajattelumallien (viitekehyksien) sisäistäminen. Ilman tuon muutosprosessin läpikäyntiä on vaarana, että uusilla toimintatavoilla saatavissa olevat hyödyt jäävät vajavaisiksi. Muutos vaatii työtä ja ennen kaikkea paljon ajattelua.

Raimo Jänkälä, Lapin yliopisto, Yhteiskuntatieteiden tiedekunta

This entry was posted in Elävä Lappi, Living Lab, Matkailu, Ounasvaara and tagged , , , , , , . Bookmark the permalink.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *