Oppia muualta – kuinka digitaalisesta asiakaspalvelusta tehdään liiketoimintaa?

Vuoden 2018 toiminta on käynnistynyt Tornio Atlas -mobiilisovelluksen jatkokehittä-misen sekä teknologiapäivien suunnittelulla. Kevään ensimmäinen teknologiapäivä pidettiin ma 26.2.2018 ja asiantuntijavieraana oli Teuvo Karppinen Oulusta. Päivä aloitettiin Digiaamiaisella torniolaisessa hotelli Olofissa. Aamiaiselle saapui 16 osallistujaa verkostoitumaan ja Karppisen yrittäjän tarinaa kuuntelemaan. Yrittäjille suunnatun puheenvuoron jälkeen Teuvo piti luennon myös Lapin AMKin opiskelijoille Tornion kampuksella. Asiantuntijaluentoa oli kuuntelemassa yli 30 opiskelijaa ja henkilökunnan edustajaa. Teknologiapäivistä julkaistaan kaksi blogitekstiä ja tässä ensimmäisessä pureudutaan siihen, kuinka digitaalisesta asiakaspalvelusta tehdään liiketoimintaa. Jälkimmäinen bloggaus keskittyy digitaalisen asiakaspalvelun mahdollisuuksiin.

Teuvo Karppinen digiaamisella Hotelli Olofissa.

Smilee.io -palvelun liikeidea

Karppinen kertoi yrityksen liikeidean syntymisestä ja toiveesta päästä vuorovaikutukseen nettiasiakkaiden ja verkkosivuilla vierailevien asiakkaiden kanssa. Karppinen kavereineen rakensi mökin Leville ja laittoi sen vuokralle. Tarjolla oli hyvät kuvat, mutta varauksia ei silti tullut. Nettisivujen ja ajanvarauskalenterin oheen kaivattiin asiakaspalvelua – eihän verkkokaupankaan ei tarvitse olla vain itsepalvelua.

Ajatus yrityksen perustamisesta syntyi vuonna 2013 ja yritys perustettiin 5 osakkaan toimesta vuonna 2014. Kehittämistä ei haluttu jättää pelkän tulorahoituksen varaan vaan liiketoimintaa on kehitetty myös hankerahoituksella. Aluksi yritys toimi nimellä Kommeet Oy, jossa on hauskaa sanaleikkiä viitaten niin ulkonäköön kuin tapaamisiin. Myöhemmin käyttöön on tullut brändinimi Smilee. Kommeet Oy eli Smilee Online Myynti- ja asiakaspalvelu on Karppiselle jo viides yritys, jota on ollut perustamassa. Aiemmin hän on ollut mukana mm. ohjelmointifirmassa, sisäkarting-rata -busineksessä ja mökkivuokrauksessa.

Erityisesti opiskelijoille Karppinen kertoi liiketoimintasuunnitelman työstämisestä. Yrityksen perustamisvaiheessa käytiin keskusteluja asiakkaiden kanssa ja liiketoimintasuunnitelma hiottiin keskustelujen kautta. Alkuun he koodasivat palvelusta demon, jota voitiin esitellä asiakkaalle. Jos tällainen palvelu olisi, ostaisitko? Millainen sen pitäisi olla, jotta ostaisit? Asiakasyritykset kokivat, että palvelu on hyvä ja voisi toimia, mutta resursointi mietitytti – yrityksillä ei ole ylimääräistä henkilökuntaa hoitamaan chattia. Näiden keskustelujen myötä alun perin ohjelmointiyritykseksi perustettu Kommeet päätyikin tarjoamaan kokonaispalvelua ja myös työntekijöitä hoitamaan chattia eri yrityksille.

Kasvua ja kansainvälistymistä

Vuonna 2014 yrityksessä oli yksi vain työntekijä, mutta vuonna 2015 jo 8 ja nykyään 20 työntekijää eri toiminnoissa. Myös liikevaihto on kasvanut samalla vauhdilla. Nykyään Smilee-palvelulla on 130 B2B-asiakasta. Yritysasiakkaissa on lukuisia autoliikkeita (vahvin alue), mutta lisäksi myös esimerkiksi kuntia, oppilaitoksia, terveyspalveluita, matkailualan yrityksiä ja yhdistyksiä. Palvelun voi ostaa erilaisina ja erihintaisina paketteina, joiden hinnat ja ominaisuudet löytyvät helposti ja nopeasti Smileen sivuilta.

Yritys on pian kansainvälistymässä pohjoismaihin. Katseet on käännetty Ruotsiin ja Norjaan, koska Suomi on varsin pieni markkina-alue. Vaikka maailmalla on kilpailua enemmän, Suomi herättää kiinnostusta pienuudellaan ja erikoisella kielellä. Smileessa ei uskota niinkään selvityksiin ja markkinatutkimuksiin vaan mieluummin mennään paikan päälle tapaamaan yrittäjiä ja keskustelemaan palvelusta. Avoin keskustelu mahdollistaa molemmille osapuolille oman toiminnan esittelyn ja eri vaihtoehtojen punnitsemisen. Niinpä naapurimaihinkin suunnataan sovittujen tapaamisien myötä.

Karppisen mukaan harva yritys toimii alkuperäisellä liiketoimintasuunnitelmalla pitkään. Kun lähdetään oikeasti markkinoille ja saadaan palautetta palvelusta, muuttuu myös liiketoimintasuunnitelma. Jatkuva kehittäminen on tärkeää myös alun jälkeen. Fail fast – eli kokeile pian ja reagoi palautteeseen, totesi Karppinen.

This entry was posted in DÄM-hanke and tagged , , . Bookmark the permalink.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *