Oppia muualta – digitaalisen asiakaspalvelun mahdollisuudet

Vuoden 2018 toiminta on käynnistynyt Tornio Atlas -mobiilisovelluksen jatkokehittämi-sen sekä teknologiapäivien suunnittelulla. Kevään ensimmäinen teknologiapäivä pidettiin ma 26.2.2018 ja asiantuntijavieraana oli Teuvo Karppinen Oulusta. Päivä aloitettiin Digiaamiaisella torniolaisessa hotelli Olofissa. Aamiaiselle saapui 16 osallistujaa verkostoitumaan ja Karppisen yrittäjän tarinaa kuuntelemaan. Yrittäjille suunnatun puheenvuoron jälkeen Teuvo piti luennon myös Lapin AMKin opiskelijoille Tornion kampuksella. Asiantuntijaluentoa oli kuuntelemassa yli 30 opiskelijaa ja henkilökunnan edustajaa. Teknologiapäivistä on aiemmin julkaistu bloggaus: Kuinka digitaalisesta asiakaspalvelusta tehdään liiketoimintaa? 

Chat asiakaspalvelun välineenä

Kummankaan tilaisuuden osallistujilla ei ollut hirveästi kokemusta chat-asiakaspalvelun tuottamisesta tai tarjoamisesta, mutta suurella osalla oli kokemusta chat-asiakaspalvelun käyttämisestä kuluttajana. Chat on lyönyt läpi maailmanlaajuisesti, koska se on asiakkaalle helppo tapa olla yhteydessä palveluntarjoajaan. Jos aikaa on käytettävissä vain muutamia minuutteja, chatista saa vastauksen nopeasti. Aktiivisin aika chat-asiakaspalvelussa on yllättäen päivisin ja varsinkin maanantaisin on vilkasta 8-16. Tätä selittää se, että työpaikoilla avokonttorit on lisääntyneet, joten chatti mahdollistaa yksityisten asioiden hoitamisen nopeasti ja muita häiritsemättä.

Myös mobiilikäyttö yleisesti on lisääntynyt, mutta koska puhelimella sivujen selaaminen ei ole niin kätevää, pelastaa chat-palvelu helppoudellaan. Tekstiviestit ja pikaviestit ovat kasvattaneet suosiotaan hurjalla vauhdilla, joten on ymmärrettävää, että myös chatin suosio kasvaa. Chat-asiakaspalvelu tarjoaa asioiden hoitamiseen ja verkkokauppaostamiseen samantyylisen pikaviesti-toiminnon.

Käyttäytymistrendit ja kuluttajatutkimukset paljastavat hyvin selkein luvuin sen, että mitä nuorempia sukupolvia tarkastellaan, sitä suositumpaa on erilaiset pikaviestit. Jokaisella teinien vanhemmalla on varmasti myös tästä kokemusta – puhelimella soittaminen on viimeinen yhteydenottotapa nuorille. Käyttäjätutkimukset paljastaa myös sen, että nekin jotka soittavat palveluntarjoajalle, ovat useimmiten kuitenkin ennen puhelua käyneet verkkosivuilla. Parhaassa tapauksessa heitä olisi voitu palvella jo siellä soittamisen sijaan.

Smilee chat-asiakaspalvelun käyttäjiltä kerätty palaute on ollut positiivista – arvosanojen keskiarvon kohotessa 4.7/5.0 lukemiin. Tavoitteena on kerätä viiden tähden hymyjä, mistä tulee myös Smilee brändinimi.

Älytekniikka tuo asiakaspalveluun tehokkuutta

Chatissa yksi ihminen palvelee keskimäärin 2-5 asiakasta yhtä aikaa. Muutama asiakas etenee hitaammin ja vaatii enemmän aikaa ja huomiota, mutta saman aikaan ehtii vastata useammalle helpolle ja nopealle asiakkaalle. Smileessa yksi asiakaspalvelija hoitaa samaan aikaan chat-asiakaspalvelua useammalle yritykselle, jotka voivat olla jopa eri toimialoilta. Työ vaatiikin tarkkuutta ja nopeita hoksottimia.

Tekoälyä Smilee-palvelussa käytetään lähinnä asiakaspalvelijan tukena, jolle automatiikka tarjoaa kysymykseen paria vastausvaihtoehtoa. Asiakaspalvelija voi valita vaihtoehdoista sopivimman ja muokata sitä vielä ennen lähettämistä. Ensimmäinen chat-keskustelun avaus on yleensä automaattinen, mutta kun asiakas vastaa tai kysyy jotain, niin seuraava vastaus on jo todelliselta ihmiseltä.

Smileen chat-asiakaspalvelussa on erilaisia ominaisuuksia: keskustelu, yhdessä selaaminen sekä puhelu- ja videopuhelumahdollisuus. Käytetyintä on ehdottomasti keskustelu viestit. Yhdessä selaaminen on sukua näytön jakamiselle ja se on yleensä tarpeen erilaisten lomakkeiden täyttämisessä.

Smileella ei ole chat-centeriä, vaan asiakaspalvelijat voi olla missä vaan. Smileen asiakaspalvelijatiimi kootaan kiinnostusten, harrastuneisuuden ja kielitaidon perusteella. Lisäksi heitä koulutetaan chat-työkalujen käyttöön, digitaaliseen asiakaspalveluun sekä henkilökohtaisesti valittujen päämiesasiakkaiden vaatimaan osaamiseen. Myös kouluttautuminen tehtävään tapahtuu täysin verkossa. Esimerkiksi autoharrastaja ja Tekniikan maailman aktiivinen lukija voi päästä autoliikkeen chattiin asiakaspalvelijaksi.

Kun investoidaan nettisivuihin ja laitetaan sinne ajanvarausta ja muita palveluita, niin chat-asiakaspalvelulla sivujen käyttöaste kasvaa. Chat on hyvä palautekanava nettisivujen kehittämiseen – kun chatissa kysytään jotain usein, siihen voidaan kehittää parempi ratkaisu nettisivuilla. Vierailulla Teuvo Karppinen kertoi Pörhön autoliikkeen, Autolle.com-palvelun sekä Bilian kanssa tehtävästä yhteistyöstä sekä huikeista lukemista liidien ja liiketoiminnan kasvussa Smileen tarjoaman chat-asiakaspalvelun myötä. Lisää Smileen menestystarinoista ja digitaalisen asiakaspalvelun saloista voi lukea Smileen blogista.

This entry was posted in Living Lab. Bookmark the permalink.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *