Toukokuun alussa osallistuimme matkailualan Creative Lapland –ammattilaisseminaariin Rovaniemellä. Seminaarissa pidettiin mielenkiintoisia puheita, joista muotoilijaa inspiroi erityisesti Reima Rönnholmin puheenvuoro asiakasarvosta.
Asiakaskokemuksen parantaminen ja asiakasarvon tuottaminen ovat palvelumuotoilun ydintavoitteet, sillä ne tuottavat niitä käyttäville ihmisille parempia palveluita ja sitä kautta myös palveluntarjoajille liiketoiminnallista hyötyä. Se, mitä asiakas on valmis maksamaan palvelusta, kuinka usein asiakas ostaa ja käyttää palvelua sekä miten asiakas suosittelee palvelua eteenpäin, riippuu asiakkaalle syntyvästä arvosta hänen käyttäessään ja kuluttaessaan palvelua.
Merkityksellisen ja asiakasarvoa tarjoavan palvelun suunnittelu edellyttää asiakasymmärrystä. Empaattiset suunnittelijat menevät sinne, missä ihmiset toimivat ja missä kokemukset syntyvät ymmärtääkseen paremmin arvon muodostumista. Asiakasarvoa tutkimalla löydetään kriittiset elementit, joista johdetaan suunnittelutyön design driverit. Palvelumuotoilussa ongelmia pyritään ratkaisemaan kokeilemalla ja konkretisoimalla ideoita.
Joten tästä lähtien sen sijaan, että kutsumme asiakkaan kertomaan kokemuksistaan ja lähetämme kyselylomakkeita täytettäväksi, mennään haastattelemaan heitä siinä kontekstissa, jossa kokemus ja arvo syntyvät ja havainnoidaan heitä aidoissa palvelun käyttötilanteissa. Rönnholmin sanoin: -Uskaltakaa mennä lähelle.
Marjo Pohjanen
Kirjoittaja toimii Elävä Lappi-hankkeen palvelumuotoilun asiantuntijana ja Rajalla living labin kehittäjänä.
Pingback: Asiakasarvo ja arvolupaus. Hyödyn ja uhrausten tasapainoilua. | kaariainen
Pingback: Asiakasarvo, arvolupaus ja arvomyynti | Seeding new ideas into bloom