Teollisen muotoilun opintojen alkuvaiheilla, vuonna 2004, muotoilija oli tuotteen tai palvelun suunnittelija. Jokaisessa tuotekehityskirjassa, jonka käsiimme saimme, korostettiin tiimityön, muotoilijan, insinöörin ja markkinoijan, yhteistyön merkitystä. Puhuttiin tuotteiden, palveluiden ja käyttöliittymien suunnittelusta, muotoilun menetelmien soveltamisesta monenlaisiin ja monimuotoisiin suunnittelutehtäviin. “Muotoilija on ongelmanratkaisija”, sanoi opettajamme. Palvelumuotoilussa oli uutuuden viehätystä, ovathan palvelut perusluonteeltaan erilaisia kuin tuotteet, joten niitä täytyy suunnitellakin eri tavalla. Vai täytyykö?
Palveluita on kehitetty, suunniteltu ja markkinoitu jo kauan ennen kun kukaan puhui palvelumuotoilusta. Palvelujen innovointia ja markkinointia on opetettu jo pitkästi ennen palvelumuotoilua. Mutta palvelumuotoilu tuo palveluiden kehittämiseen kokonaan uudet työkalut, menetelmät ja välineet. Vai onko sittenkään näin?
Creative Companionin hahmotteleman Service Design Tools -kuvion mukaan puhtaasti palvelumuotoilun menetelmiä ovat mm. kontaktipisteet, palvelupolut, vuorovaikutus-kaavio ja monta muuta. Niiden lisäksi palvelumuotoilu hyödyntää myös lukuisia muita menetelmiä, jotka pohjautuvat ihmistieteisiin (Social Sciences), teknologiaan (Technology) ja kaupan alan tutkimukseen (Business).
Etnografiset menetelmät auttavat käyttäjän palvelukokemuksen tutkimisessa. Markkinatutkimukset ja SWOT-analyysit kuvaavat palvelua kaupallisesta näkökulmasta ja käytettävyystutkimus pohjautuu ihmisen ja tietokoneen välisen vuorovaikutuksen (Human Computer Interaction) tutkimukseen. Muotoilun kentältä palvelumuotoilussa sovelletaan muotoiluajattelua (Design Thinking), tuotesuunnittelua ja vuorovaikutus-suunnittelua. Ihmistieteistä tutut tarinoihin perustuvat menetelmät (storyboard, storytelling) soveltuvat hyvin palvelun käyttämisen ja kuluttamisen kuvaamiseen ja tuotemuotoilusta tuttuja konkreettisia hahmomalleja ja prototyyppejä on mahdollista luoda myös palveluista.
Palvelumuotoilussa on siis osa vanhaa ja hyväksi havaittua, osa uutta ja innovatiivista. Uutena asiana voidaan nähdä myös jo olemassa olevien menetelmien uudenlainen yhdistely ja käyttö, jotta palvelu on asiakkaalle haluttava ja yritykselle toimiva ja tuottava. Muotoilussa otetaan huomioon kaikki palvelun tuottamiseen ja kuluttamiseen liittyvät tahot, erityisesti käyttäjä, mutta vahvasti myös yritys ja sen liiketoiminta. Palvelumuotoilu on siis muotoilun, mutta myös muiden tieteiden menetelmien soveltamista palveluiden kehittämiseen. Palvelumuotoilu on luonteeltaan monitieteistä, muotoilija ei voi sitä yksin tehdä.
Kaikki palvelumuotoilussa ei siis ole uutta menetelmien ja työkalujen osalta. Uutta on se tapa, jolla jo olemassa olevia menetelmiä voidaan hyödyntää niin, että yhteissuunnittelu on mahdollista. Muotoilija saa usein tehtäväkseen tuoda myös muiden luovuuden esiin ja kannustaa menetelmien avulla yhteissuunnitteluun. Palvelua tuottavilla tai käyttävillä henkilöillä on aina paras ja konkreettisin tieto sen toimivuudesta. Muotoilijan erityistä ammattitaitoa on tulkita nämä tarpeet ja toiveet ja muuttaa ne visuaaliseen tai aistittavaan muotoon. Palvelumuotoilulla itsellään ei ole vielä pitkät juuret, mutta juuret ovat tiukasti kiinni suunnittelutieteiden, muotoilun tutkimuksen ja käytännönläheisen teollisen muotoilun maaperässä.
Essi Kuure & Marjo Pohjanen, Elävä Lappi -hankkeen palvelumuotoilun asiantuntijat
